Prueba romana sobre por qué la adopción de criptomonedas se estancó – y qué puede reiniciarla

TELUS Digital explica cómo una experiencia del cliente bien ejecutada puede abordar el 'déficit de confianza' en las plataformas de criptomonedas para pasar de un mercado de nicho a una adopción masiva

El número de usuarios de criptomonedas podría superar los 900 millones a nivel mundial para finales de este año, si se mantienen las tasas de crecimiento recientes. La capitalización total del mercado se encuentra en los trillones de dólares y se proyecta que continúe aumentando durante los próximos cinco años.

Aun así, las criptomonedas seguirían siendo una clase de activo de nicho en lugar de la moneda preferida por la mayoría de los 8 mil millones de habitantes del mundo. En este momento, la tasa de penetración de usuarios es apenas del 7%. Así que seamos claros sobre lo que está frenando el ritmo al que las personas comienzan a aceptar las criptomonedas. Luego, analicemos qué hacer al respecto.

La primera parte es la más sencilla, porque se reduce a una palabra: Confianza.

Los inversores institucionales han comenzado a adoptar las criptomonedas, señalando su aceptación al lanzar ETFs que securitizan Bitcoin y Ether en el mercado spot. Pero eso no está aumentando la participación de las criptomonedas en las carteras, sino que más bien la está canibalizando. En lugar de acudir a aplicaciones DeFi para comprar y vender monedas digitales, los inversores minoristas cotidianos realizan transacciones desde sus cuentas de corretaje heredadas, más familiares para ellos.

Y eso debería ser un llamado de atención para el espacio cripto. En un momento en que toda la industria debería estar haciendo todo lo posible para ganar la confianza del inversionista minorista promedio, muchos dentro del sector podrían estar ignorando capas de complejidad intrínseca que hacen que las personas anhelen la relativa comodidad de las aplicaciones de sus corredores de bolsa. Después de todo, la familiaridad fomenta la confianza, mientras que la complejidad a menudo genera dudas y escepticismo.

El Déficit de Confianza Impide la Participación de los Usuarios

“Cerrar la brecha hacia la adopción masiva requiere abordar un déficit fundamental de confianza,” dice Brian Breslin, un ejecutivo senior en TELUS Digital, una firma global que integra inteligencia artificial y agentes humanos para ofrecer experiencias de cliente sin interrupciones en criptomonedas. “El futuro del crecimiento sostenible y la adopción generalizada de las criptomonedas depende de un compromiso dedicado y a nivel industrial para priorizar al nuevo cliente no técnico."

Breslin identifica tres grandes factores que contribuyen a este déficit de confianza:

1. Jerga industrial: El lenguaje cripto y su jerga poco familiar pueden sabotear la experiencia del cliente al abrumar a los nuevos usuarios que están acostumbrados a términos financieros más convencionales. Además, gran parte de la jerga de la industria está arraigada en el inglés, lo que representa una barrera para aproximadamente el 80% de la población mundial que no habla el idioma con fluidez, dificultando aún más los intentos de atraer y comprometer a una base de usuarios global.
2. Preocupaciones de seguridad: Breslin describe estos como “primordiales, impulsados por titulares frecuentes sobre hackeos y estafas, con miles de millones perdidos anualmente.” La naturaleza irreversible de las transacciones y la falta de seguros tradicionales aumentan estos temores, especialmente para usuarios no técnicos o nuevos que ya tienen una desconfianza general hacia estas plataformas.
3. Transparencia: Las estructuras de tarifas y las operaciones de la plataforma pueden ser opacas, generando desconfianza y dificultando que los usuarios tomen decisiones informadas. En algunas plataformas, puede ser difícil comunicarse con una persona – o incluso recibir una respuesta automatizada útil – en los puntos de contacto donde más se necesitan.

Todos estos son elementos del ecosistema CX más amplio, tanto como la interfaz de usuario. Sin embargo, Puntos de fricción en UI/UX siguen siendo los factores más importantes, y la experiencia del cliente (CX) para muchas plataformas de criptomonedas está plagada de procesos no intuitivos. Estos resultan en:

• Navegación Compleja: Las interfaces desordenadas o poco intuitivas pueden dificultar la comprensión de dónde ubicar las funciones clave
• Falta de Retroalimentación Visual: No hay indicadores claros de cuándo se completan las acciones
• Pobre Optimización Móvil: Diseños prioritarios para escritorio que no están bien optimizados para dispositivos móviles
• Falta de Personalización: No existe manera de adaptar la interfaz a las preferencias y necesidades del usuario ni de hacer recomendaciones basadas en datos históricos

Suavizando los Puntos de Contacto

Cada punto en el que los nuevos usuarios o los usuarios potenciales entran en contacto con el producto DeFi es un punto en el que la plataforma puede perderlos. Ahí es donde entra en juego una fuerte presencia de atención al cliente. Los días en que una lista estática de preguntas frecuentes era suficiente han quedado atrás. Los chatbots tienen sus casos de uso, pero no comprenden el mundo como lo hacen los humanos, y su falta de conciencia situacional puede disuadir a las personas. Los líderes de DeFi deben entender algo que los proveedores tradicionales de servicios financieros siempre han comprendido: Este es un negocio de personas.

“A menudo existe una brecha entre lo que un cliente realmente experimenta en una plataforma de cripto o activos digitales y lo que la propia plataforma cree que es la experiencia que está proporcionando,” dice Breslin. “Así que analizamos cuál es el recorrido del usuario y cómo podemos mejorar el sentimiento o la sensación de confianza en los diferentes puntos de ese recorrido.”

CX como la nueva infraestructura de confianza

Este viaje comienza con la incorporación, y la plataforma que pierde a sus clientes en esta etapa es poco probable que logre que continúen – y casi con certeza nunca los recuperará. Esto no es un asunto de un carrito abandonado; representa la evaporación del valor de por vida de cada prospecto. La incorporación debe ser optimizada y hecha mucho más intuitiva, y la IA puede ayudar a automatizar procesos que anteriormente eran manuales. El primer, y quizás mayor, obstáculo para DeFi en este sentido es el proceso de Conozca a Su Cliente (KYC). Todos los que se registran deben proporcionar – y estar dispuestos a proporcionar – datos personales y, en ocasiones, información bancaria. Esto debe documentarse con una identificación con foto sancionada por el gobierno, comprobante de domicilio, verificación biométrica y una verificación de antecedentes.

“La incorporación inicial es sumamente crítica,” señala Breslin, destacando que el 63 % de los clientes potenciales abandonan las aplicaciones de servicios financieros en esta etapa. “Hay mucha frustración cuando se enfrentan a retrasos. Por eso analizamos ese recorrido del usuario durante el proceso de KYC. Implementamos procedimientos para informar al usuario sobre la razón del proceso de KYC, lo cual genera confianza. También actualizamos el cronograma para que los usuarios puedan seguir su progreso y ver en qué punto se encuentran dentro del recorrido.”

Aun así, eso es solo el comienzo de los requisitos de la experiencia del cliente (CX). Las comunicaciones proactivas y transparentes deben aplicarse a las preocupaciones de seguridad y privacidad, las cuales se volverán aún más críticas a medida que el nuevo cliente se convierta en un usuario más frecuente. Esto implica contar con un equipo de atención al cliente accesible y con conocimiento, y aquí es donde la inteligencia artificial puede marcar una verdadera diferencia. Aunque el autoservicio asistido por IA debería ser una opción, los usuarios también deben tener la posibilidad de hablar con un agente humano. Respaldado por una base de conocimientos impulsada por IA y un motor de próxima mejor acción, un agente humano puede proporcionar a los usuarios las respuestas más actualizadas y autorizadas, así como sugerencias óptimas con un toque personal.

“Cuando llega el momento en que los usuarios necesitan interactuar con un agente, utilizamos IA para optimizar el proceso proporcionando a los agentes soluciones como recomendaciones de la siguiente mejor acción, historiales de interacción y sugerencias automatizadas de artículos provenientes de bases de conocimiento, para que puedan llegar a la respuesta más precisa mucho más rápido,” según Breslin.

Además, aunque las plataformas de criptomonedas operan en entornos altamente regulados, cumplir con esas obligaciones no tiene por qué implicar crear puntos de fricción para los usuarios. Un recorrido del cliente cuidadosamente diseñado puede hacer que el cumplimiento se sienta fluido.

Señala que trabajar con un socio como TELUS Digital, que tiene un compromiso con la capacitación continua y el desarrollo de habilidades de sus agentes de experiencia del cliente (CX), les ayuda a mantenerse actualizados con las nuevas regulaciones globales a medida que surgen.

Arquitecturando la Confianza a lo Largo del Viaje del Cliente

Al enfocarse en ofrecer experiencias de cliente confiables, seguras y fluidas, las plataformas de criptomonedas pueden reducir significativamente la barrera de entrada para los nuevos usuarios. Mejorar la experiencia del cliente a menudo conduce a un aumento en la confianza del usuario, mayores tasas de adopción y un compromiso continuo más sólido.

"En última instancia, una experiencia del cliente positiva y confiable será un diferenciador clave para las plataformas de criptomonedas que buscan expandir su base de usuarios y lograr la adopción masiva," señala Breslin.

La confianza ya no es solo un valor de marca. Más bien, es una función operativa fundamental en la experiencia del cliente. Esto es especialmente cierto en el mundo cripto. Cualquier industria en la que los usuarios confíen a las plataformas sus datos personales e identidades digitales —sin mencionar el dinero— debe infundir confianza en cada paso del recorrido del cliente, desde la incorporación y verificación hasta la transparencia en las transacciones y la capacidad de respuesta del soporte. Las plataformas deben atraer y comprometer a los usuarios antes de poder avanzar hacia ese desafío aún mayor: retenerlos. Todo se trata de construir sistemas, políticas y experiencias que demuestren que la plataforma es segura, ética y responsable.

TELUS Digital se encuentra entre un selecto grupo de líderes de pensamiento especializados en el desarrollo de experiencias de cliente (CX) integrales para proyectos de criptomonedas, así como en la creación de aplicaciones móviles intuitivas y fáciles de usar para algunas de las marcas más confiables del mundo. Su sitio web se puede encontrar en https://www.telusdigital.com/.