Por qué la adopción de las criptomonedas se estancó – Y qué puede reiniciarla

TELUS Digital explica cómo una experiencia del cliente bien ejecutada puede abordar el «déficit de confianza» en las plataformas de criptomonedas para pasar de un mercado de nicho a una adopción masiva

El número de usuarios de criptomonedas podría superar los 900 millones a nivel mundial para finales de este año, si se mantienen las tasas de crecimiento recientes. La capitalización total del mercado ya se encuentra en los billones de dólares y se proyecta que continúe aumentando en los próximos cinco años.

Aun así, las criptomonedas seguirían siendo una clase de activos de nicho en lugar de la moneda preferida para la mayoría de los 8 mil millones de habitantes del mundo. En este momento, la tasa de penetración de usuarios es apenas del 7%. Así que dejemos claro qué está frenando la velocidad a la que las personas comienzan a aceptar las criptomonedas. Luego, veamos qué se puede hacer al respecto.

La primera parte es la más sencilla, porque se reduce a una palabra: Confianza.

Los inversores institucionales han comenzado a adoptar las criptomonedas, señalando su aceptación mediante el lanzamiento de ETFs que securitizan Bitcoin y Ether al contado. Pero eso no está aumentando la participación de las criptomonedas en las carteras, sino que más bien la está canibalizando. En lugar de utilizar aplicaciones DeFi para comprar y vender monedas digitales, los inversores minoristas cotidianos realizan transacciones desde sus cuentas de corretaje tradicionales, más familiares para ellos.

Y eso debería ser una llamada de atención para el espacio cripto. En un momento en que toda la industria debería estar haciendo todo lo posible para obtener la confianza del inversor minorista promedio, muchos dentro del sector podrían estar ignorando niveles de complejidad inherentes que hacen que las personas anhelen la relativa comodidad de las aplicaciones de sus corredores de bolsa. Después de todo, la familiaridad fomenta la confianza, mientras que la complejidad a menudo genera duda y escepticismo.

El Déficit de Confianza Impide la Participación del Usuario

“Cerrar la brecha hacia la adopción masiva requiere abordar un déficit fundamental de confianza,” dice Brian Breslin, un alto ejecutivo en TELUS Digital, una firma global que integra inteligencia artificial y agentes humanos para ofrecer experiencias de cliente sin interrupciones en el ámbito cripto. “El futuro del crecimiento sostenible y la adopción masiva de criptomonedas depende de un compromiso dedicado y en toda la industria para priorizar al nuevo cliente no técnico."

Breslin identifica tres grandes factores que contribuyen a este déficit de confianza:

1. Jerga de la industria: El lenguaje criptográfico y su jerga poco familiar pueden sabotear la experiencia del cliente al abrumar a los nuevos usuarios que están acostumbrados a términos financieros más convencionales. Además, gran parte de la jerga de la industria está basada en el inglés, lo que representa una barrera para aproximadamente el 80% del mundo que no domina el idioma, dificultando aún más los esfuerzos por atraer y comprometer a una base de usuarios global.
2. Preocupaciones de seguridad: Breslin describe esto como “fundamental, impulsado por titulares frecuentes sobre hackeos y estafas, con miles de millones perdidos anualmente.” La naturaleza irreversible de las transacciones y la falta de seguros tradicionales aumentan estos temores, especialmente para usuarios no técnicos o más nuevos que ya tienen una desconfianza general hacia estas plataformas.
3. Transparencia: Las estructuras de tarifas y las operaciones de la plataforma pueden ser opacas, generando sospechas y dificultando que los usuarios tomen decisiones informadas. En algunas plataformas, puede ser complicado contactar con una persona – o incluso obtener una respuesta automatizada útil – en los puntos de contacto donde más se requieren.

Estos son todos elementos del ecosistema más amplio de CX, tanto como la interfaz de usuario. Sin embargo, Puntos de fricción en UI/UX siguen siendo los factores más importantes, y la experiencia del cliente (CX) para muchas exchanges de criptomonedas está plagada de procesos poco intuitivos. Estos resultan en:

• Navegación Compleja: Las interfaces saturadas o poco intuitivas pueden dificultar la comprensión de dónde encontrar las funciones clave
• Falta de Retroalimentación Visual: No hay indicadores claros sobre cuándo se completan las acciones
• Pobre Optimización Móvil: Diseños orientados principalmente a escritorio que no están bien optimizados para dispositivos móviles
• Falta de Personalización: No existe manera de adaptar la interfaz a las preferencias y necesidades del usuario ni de hacer recomendaciones basadas en datos históricos

Suavizando los Puntos de Contacto

Cada punto en el que los usuarios nuevos o potenciales entran en contacto con el producto DeFi es un punto donde la plataforma puede perderlos. Ahí es donde entra una presencia sólida de atención al cliente. Los días en que una lista estática de preguntas frecuentes era suficiente quedaron atrás. Los chatbots tienen sus casos de uso, pero no comprenden el mundo como lo hacen los humanos, y su falta de conciencia situacional puede desalentar a las personas. Los líderes de DeFi deben entender una cosa que los proveedores tradicionales de servicios financieros siempre han comprendido: este es un negocio de personas.

“Con frecuencia existe una brecha entre lo que un cliente está experimentando realmente en una plataforma de criptomonedas o activos digitales y lo que la plataforma cree que está ofreciendo,” afirma Breslin. “Por lo tanto, analizamos cuál es el recorrido del usuario y cómo podemos mejorar el sentimiento o la percepción de confianza en los diferentes puntos de ese recorrido.”

CX como la nueva infraestructura de confianza

Este viaje comienza con la incorporación, y la plataforma que pierde a sus clientes en esta etapa probablemente nunca logrará que avancen, y casi con toda seguridad nunca los recuperará. Esto no es cuestión de un carrito abandonado; representa la evaporación del valor de por vida de cada prospecto. La incorporación debe ser simplificada y mucho más intuitiva, y la IA puede ayudar a automatizar procesos que anteriormente eran manuales. El primer, y quizás mayor obstáculo para DeFi en este sentido es el proceso de Conozca a su Cliente (KYC). Todos los que se registran deben proporcionar – y estar dispuestos a proporcionar – datos personales y, en ocasiones, información bancaria. Esto debe estar documentado mediante una identificación con foto sancionada por el gobierno, comprobante de domicilio, verificación biométrica y una verificación de antecedentes.

“La incorporación inicial es de suma importancia,” señala Breslin, destacando que el 63 % de los clientes potenciales abandonan las aplicaciones de servicios financieros en este punto. “Hay mucha frustración cuando se enfrentan a retrasos. Por eso analizamos ese recorrido del usuario a través del proceso de KYC. Implementamos procedimientos para informar al usuario sobre el motivo del proceso KYC y eso, en sí mismo, genera confianza. También actualizamos la línea de tiempo para que los usuarios puedan seguir su progreso y ver en qué parte del proceso se encuentran.”

Aun así, eso es solo el comienzo de los requisitos de la experiencia del cliente (CX). Las comunicaciones proactivas y transparentes deben aplicarse a las preocupaciones de seguridad y privacidad, que serán cada vez más críticas a medida que el nuevo cliente se convierta en un usuario más frecuente. Esto significa contar con un equipo de atención al cliente accesible y con conocimiento, y aquí es donde la inteligencia artificial realmente puede hacer la diferencia. Aunque el autoservicio asistido por IA debería ser una opción, los usuarios también deben tener la posibilidad de hablar con un agente humano. Respaldado por una base de conocimientos impulsada por IA y un motor de próxima mejor acción, un agente humano puede ofrecer a los usuarios las respuestas más actualizadas y autorizadas, así como las sugerencias óptimas con un toque personal.

“Cuando llega el momento en que los usuarios necesitan interactuar con un agente, utilizamos la IA para optimizar el proceso proporcionando a los agentes soluciones como recomendaciones de la siguiente mejor acción, historiales de interacción y sugerencias automáticas de artículos provenientes de bases de conocimiento, de modo que puedan llegar a la respuesta más precisa mucho más rápido,” según Breslin.

Además, aunque las plataformas de criptomonedas operan en entornos altamente regulados, cumplir con dichas obligaciones no tiene que significar crear puntos de fricción para los usuarios. Un recorrido del cliente diseñado de manera cuidadosa puede hacer que el cumplimiento se perciba como algo fluido.

Él señala que trabajar con un socio como TELUS Digital, que tiene un compromiso con brindar capacitación continua y desarrollo de habilidades para sus agentes de experiencia del cliente (CX), les ayuda a mantenerse actualizados con las nuevas regulaciones globales a medida que surgen.

Arquitectando la Confianza a lo Largo del Viaje del Cliente

Al centrarse en ofrecer experiencias al cliente confiables, seguras y sin interrupciones, las plataformas de criptomonedas pueden reducir significativamente la barrera de entrada para los nuevos usuarios. Mejorar la experiencia del cliente a menudo conduce a un aumento en la confianza del usuario, mayores tasas de adopción y un compromiso continuo más sólido.

"En última instancia, una experiencia del cliente positiva y confiable será un diferenciador clave para las plataformas de criptomonedas que buscan expandir su base de usuarios y lograr la adopción masiva," afirma Breslin.

La confianza ya no es solo un valor de marca. Más bien, es una función operativa clave en la experiencia del cliente. Esto es particularmente cierto en el ámbito de las criptomonedas. Cualquier industria en la que los usuarios confíen a las plataformas datos personales e identidades digitales – sin mencionar el dinero – debe infundir confianza en cada etapa del recorrido del cliente, desde la incorporación y verificación hasta la transparencia en las transacciones y la capacidad de respuesta del soporte. Las plataformas deben atraer y comprometer a los usuarios antes de poder enfrentar ese desafío aún mayor: retenerlos. Todo se trata de construir sistemas, políticas y experiencias que demuestren que la plataforma es segura, ética y responsable.

TELUS Digital se encuentra entre unos pocos líderes de pensamiento especializados en desarrollar recorridos CX de extremo a extremo para proyectos de criptomonedas, así como en construir aplicaciones móviles intuitivas y fáciles de usar para algunas de las marcas más confiables del mundo. Su sitio web se puede encontrar en https://www.telusdigital.com/.