Roman test para sa Bakit Natigil ang Crypto Adoption – At Ano ang Maaaring I-restart Ito

Ipinapaliwanag ng TELUS Digital kung paano matutugunan ng CX ang 'trust deficit' sa mga Crypto platform upang lumipat mula sa niche market patungo sa mainstream na pag-aampon

Ang bilang ng mga gumagamit ng Cryptocurrency ay maaaring lumampas sa 900 milyon sa buong mundo sa pagtatapos ng taong ito, kung ang mga kamakailang rate ng paglago ay mananatili. Ang kabuuang market cap ay aabot sa trilyong USD, at inaasahang KEEP na tataas sa susunod na limang taon.

Gayunpaman, ang Crypto ay mananatiling isang niche asset class kaysa sa currency na pinili para sa karamihan ng 8 bilyong naninirahan sa mundo. Sa sandaling ito, ang rate ng penetration ng user ay halos 7%. Kaya't maging malinaw tayo sa kung ano ang bumabagabag sa bilis ng pagsisimula ng mga tao sa pagtanggap ng Crypto. Pagkatapos ay alamin natin kung ano ang gagawin tungkol dito.

Ang unang bahagi ay ang pinakamadali, dahil ito ay bumagsak sa ONE salita: Tiwala.

Ang mga institusyonal na mamumuhunan ay dumating upang gumamit ng Crypto, na nagpapahiwatig ng kanilang pagtanggap sa pamamagitan ng paglulunsad ng mga ETF na nagse-securitize ng spot Bitcoin at Ether. Ngunit hindi iyon lumalagong bahagi ng wallet ng crypto – sa halip ay kinakanibal ito. Sa halip na gumamit ng mga DeFi app para bumili at magbenta ng mga digital na pera, ang mga pang-araw-araw na retail investor ay nagsasagawa ng mga transaksyon mula sa kanilang mas pamilyar na mga legacy na brokerage account.

At iyon ay dapat na isang wakeup call para sa Crypto space. Sa panahong dapat gawin ng buong industriya ang lahat ng makakaya nito para makuha ang tiwala ng karaniwang retail investor, maaaring hindi pinapansin ng marami sa loob ang mga layer ng lutong-in na kumplikado na nagpapanabik sa mga tao para sa kaginhawahan ng kanilang mga stockbrokers' apps. Pagkatapos ng lahat, ang pagiging pamilyar ay nagpapatibay ng tiwala, habang ang pagiging kumplikado ay kadalasang nagbubunga ng pagdududa at pag-aalinlangan.

Pinipigilan ng Trust Deficit ang Pakikipag-ugnayan ng User

"Ang paglapit sa agwat sa pangunahing pag-aampon ay nangangailangan ng pagtugon sa isang pangunahing kakulangan sa tiwala," sabi ni Brian Breslin, isang senior executive sa TELUS Digital, isang pandaigdigang kumpanya na nagsasama ng artificial intelligence at mga ahente ng Human upang maghatid ng tuluy-tuloy na karanasan ng customer para sa Crypto. "Ang hinaharap ng napapanatiling paglago at pangunahing pag-aampon ng Crypto ay nakasalalay sa isang nakatuon, buong industriya na pangako sa pagbibigay-priyoridad sa bago, hindi teknikal na customer."

Tinukoy ng Breslin ang tatlong pangunahing Contributors sa kakulangan sa tiwala na ito:

1. Mga jargon sa industriya: Ang Crypto-speak at ang hindi pamilyar na jargon nito ay maaaring isabotahe ang karanasan ng customer sa pamamagitan ng napakaraming bagong user na nakasanayan na sa higit pang mga pangunahing tuntunin sa pananalapi. Bukod pa rito, karamihan sa mga jargon ng industriya ay nag-ugat sa English, na nagdudulot ng hadlang para sa humigit-kumulang 80% ng mundo na T matatas magsalita ng wika, na lalong humahadlang sa mga pagtatangka na akitin at makipag-ugnayan sa isang pandaigdigang base ng gumagamit.
2. Mga alalahanin sa seguridad: Inilalarawan ni Breslin ang mga ito bilang "pinakamahalaga, pinalakas ng madalas na mga headline tungkol sa mga hack at scam, na may bilyong nawawala taun-taon." Ang hindi maibabalik na katangian ng mga transaksyon at ang kakulangan ng tradisyonal na insurance ay nagdaragdag sa mga takot na ito, lalo na para sa mga hindi teknikal o mas bagong user na mayroon nang pangkalahatang kawalan ng tiwala sa mga platform na ito.
3. Transparency: Maaaring maging opaque ang mga istruktura ng bayarin at pagpapatakbo ng platform, na lumilikha ng hinala at nagpapahirap sa mga user na gumawa ng matalinong mga desisyon. Sa ilang platform, maaaring mahirap maabot ang isang tao - o kahit isang nakakatulong na awtomatikong tugon - sa mga contact point kung saan sila pinaka-kailangan.

Ang lahat ng ito ay mga elemento ng mas malawak na CX ecosystem - bawat BIT gaya ng user interface. pa rin, Mga punto ng friction ng UI/UX nananatiling pinakamahalaga sa mga salik na ito, at ang CX para sa maraming palitan ng Crypto ay puno ng mga prosesong hindi madaling maunawaan. Nagreresulta ito sa:

• Complex Navigation: Ang mga kalat o hindi intuitive na mga interface ay maaaring maging mahirap na maunawaan kung saan mahahanap ang mga pangunahing tampok
• Kakulangan ng Visual Feedback: Walang malinaw na indicator kapag nakumpleto ang mga aksyon
• Hindi magandang Mobile Optimization: Desktop-first na mga disenyo na hindi mahusay na na-optimize para sa mga mobile device
• Kakulangan ng Personalization: Walang paraan upang iakma ang interface sa mga kagustuhan at pangangailangan ng user o gumawa ng mga rekomendasyon batay sa dating data

Pinapakinis ang Mga Touchpoint

Ang bawat punto kung saan nakikipag-ugnayan ang mga bago o potensyal na user sa produkto ng DeFi ay isang punto kung saan maaaring mawala ang mga ito sa platform. Doon pumapasok ang isang malakas na presensya ng suporta sa customer. Ang mga araw kung kailan sapat na ang isang static na listahan ng mga FAQ ay matagal nang nawala. Ang mga chatbot ay may kani-kanilang mga kaso ng paggamit, ngunit T nila nauunawaan ang mundo sa paraang ginagawa ng mga tao, at ang kanilang kawalan ng kamalayan sa sitwasyon ay maaaring makapagpapahina sa mga tao. Kailangang maunawaan ng mga pinuno ng DeFi ang ONE bagay na palaging naiintindihan ng mga tradisyunal na tagapagbigay ng serbisyo sa pananalapi: Ito ay isang negosyo ng mga tao.

"Kadalasan ay may agwat sa pagitan ng kung ano ang aktwal na nararanasan ng isang customer sa isang Crypto o digital assets platform at kung ano ang iniisip ng platform mismo ay ang karanasang ibinibigay nito," sabi ni Breslin. "Kaya tinitingnan namin kung ano ang paglalakbay ng gumagamit, paano namin mapapabuti ang damdamin o ang pakiramdam ng pagtitiwala sa iba't ibang punto ng paglalakbay na iyon."

CX bilang bagong imprastraktura ng tiwala

Ang paglalakbay na ito ay nagsisimula sa onboarding, at ang platform na nawalan ng mga customer dito ay malamang na hindi makapagpatuloy sa kanila – at halos tiyak na hindi na sila maibabalik. Ito ay T isang bagay ng isang inabandunang cart; kinakatawan nito ang pag-evaporate ng panghabambuhay na halaga ng bawat inaasam-asam. Kailangang i-streamline at gawing mas intuitive ang onboarding, at makakatulong ang AI na i-automate ang dating mga manual na proseso. Ang una, at marahil ang pinakamalaking hadlang para sa DeFi sa bagay na ito ay ang proseso ng Know Your Client (KYC). Ang lahat ng nagsa-sign up ay dapat magbigay - at dapat na handang magbigay - ng personal na data at kung minsan ay impormasyon sa pagbabangko. Dapat itong idokumento ng photo ID na pinapahintulutan ng gobyerno , patunay ng address, biometric na pag-verify at isang background check.

"Ang paunang onboarding ay hypercritical," sabi ni Breslin, na binabanggit na 63% ng mga potensyal na customer ang umaabandona sa mga app ng serbisyo sa pananalapi sa puntong ito. "Maraming pagkadismaya kapag dumaranas ka ng mga pagkaantala. Kaya tinitingnan namin ang paglalakbay ng user na iyon sa proseso ng KYC. Nagdadala kami ng mga pamamaraan upang ipaalam sa user kung bakit mayroong proseso ng KYC at iyon mismo ay bumubuo ng tiwala. Ina-update din namin ang timeline upang masubaybayan ng mga user ang kanilang pag-unlad at makita kung nasaan sila sa paglalakbay."

Ganun pa man, simula pa lang yan ng CX requirements. Ang mga proactive at transparent na komunikasyon ay dapat ilapat sa mga alalahanin sa seguridad at Privacy , na magiging mas kritikal kapag nagiging mas madalas na user ang bagong kliyente. Nangangahulugan ito ng pagkakaroon ng naa-access, may kaalamang koponan ng suporta sa customer at dito talaga makakagawa ng pagbabago ang AI. Habang ang self-service na suportado ng AI ay dapat na isang opsyon, ang mga user ay dapat ding magkaroon ng pagpipilian na makipag-usap sa isang ahente ng Human . Na-back sa pamamagitan ng isang AI-fueled knowledge base at susunod na pinakamahusay na action engine, ang isang ahente ng Human ay maaaring magbigay sa mga user ng pinaka-up-to-date at awtoritatibong mga sagot at pinakamainam na mungkahi na may personal na ugnayan.

"Kapag dumating sa punto na kailangan ng mga user na makipag-ugnayan sa isang ahente, ginagamit namin ang AI upang i-streamline ang proseso sa pamamagitan ng pagbibigay sa mga ahente ng mga solusyon tulad ng mga rekomendasyon sa susunod na pinakamahusay na pagkilos, mga kasaysayan ng pakikipag-ugnayan, at mga suhestyon sa awtomatikong artikulo mula sa mga base ng kaalaman upang makakuha sila ng pinakatumpak na sagot nang mas mabilis," ayon kay Breslin.

Bukod pa rito, habang gumagana ang mga Crypto platform sa mga highly-regulated na kapaligiran, ang pagtugon sa mga obligasyong iyon ay T nangangahulugang lumikha ng mga punto ng alitan para sa mga user. Ang isang pinag-isipang idinisenyong paglalakbay ng customer ay maaaring gawing seamless ang pagsunod.

Sinabi niya na ang pakikipagtulungan sa isang kasosyo tulad ng TELUS Digital, na may pangako sa pagbibigay ng patuloy na pagsasanay at pagpapahusay para sa mga ahente ng CX nito, ay nakakatulong sa kanila na manatiling up-to-date sa mga bagong pandaigdigang regulasyon sa kanilang paglitaw.

Pagtitiwala sa Architecting sa Buong CX Journey

Sa pamamagitan ng pagtutuon sa paghahatid ng pinagkakatiwalaan, secure, tuluy-tuloy na karanasan ng customer, ang mga Crypto platform ay maaaring makabuluhang mapababa ang hadlang sa pagpasok para sa mga bagong user. Ang pagpapabuti ng CX ay kadalasang humahantong sa pagtaas ng kumpiyansa ng user, mas mataas na mga rate ng pag-aampon at mas malakas na patuloy na pakikipag-ugnayan.

"Sa huli, ang isang positibo at mapagkakatiwalaang karanasan ng customer ay magiging isang pangunahing pagkakaiba para sa mga Crypto platform na naghahanap upang palawakin ang kanilang base ng gumagamit at makamit ang pangunahing pag-aampon," sabi ni Breslin.

Ang tiwala ay hindi na isang halaga ng tatak. Sa halip, ito ay isang CORE pagpapaandar ng pagpapatakbo sa karanasan ng customer. Ito ay partikular na totoo sa Crypto. Anumang industriya kung saan ipinagkatiwala ng mga user ang mga platform na may personal na data at mga digital na pagkakakilanlan - hindi pa banggitin ang pera - ay dapat magtanim ng tiwala sa bawat hakbang ng paglalakbay ng customer mula sa onboarding at pag-verify hanggang sa transparency sa mga transaksyon at pagsuporta sa pagtugon. Ang mga platform ay dapat makaakit at makahikayat ng mga user bago sila magpatuloy sa mas malaking hamon na iyon: ang pagpapanatili sa kanila. Lahat ito ay tungkol sa pagbuo ng mga system, patakaran at karanasan na nagpapatunay na ang platform ay ligtas, etikal at may pananagutan.

Ang TELUS Digital ay kabilang sa ilang piling namumuno sa pag-iisip na nagdadalubhasa sa pagbuo ng mga end-to-end na CX journey para sa mga proyektong Crypto pati na rin ang pagbuo ng intuitive at user-friendly na mga mobile application para sa ilan sa mga pinakapinagkakatiwalaang brand sa mundo. Ang website nito ay matatagpuan sa https://www.telusdigital.com/.