Test romain pour comprendre pourquoi l'adoption de la crypto-monnaie a stagné – et ce qui peut la relancer

TELUS Digital explique comment une gestion de l’expérience client bien conduite peut combler le « déficit de confiance » sur les plateformes crypto afin de passer d’un marché de niche à une adoption grand public

Le nombre d’utilisateurs de cryptomonnaies pourrait dépasser 900 millions dans le monde d’ici la fin de cette année, si les taux de croissance récents se maintiennent. La capitalisation totale du marché se chiffre à plusieurs trillions de dollars, et devrait continuer à augmenter au cours des cinq prochaines années.

Cela dit, la crypto resterait une classe d’actifs de niche plutôt que la monnaie de choix pour la plupart des 8 milliards d’habitants de la planète. À l’heure actuelle, le taux de pénétration utilisateur est à peine de 7 %. Clarifions donc ce qui freine le rythme auquel les gens commencent à accepter la crypto. Puis, déterminons ce qu’il convient d’en faire.

La première partie est la plus facile, car elle se résume à un mot : Confiance.

Les investisseurs institutionnels ont adopté la crypto, marquant leur acceptation en lançant des ETF adossés au Bitcoin et à l’Ether au comptant. Mais cela n’augmente pas la part de portefeuille de la crypto – cela la cannibalise plutôt. Plutôt que de se rendre sur des applications DeFi pour acheter et vendre des monnaies numériques, les investisseurs particuliers ordinaires effectuent leurs transactions depuis leurs comptes de courtage traditionnels, plus familiers.

Et cela devrait être un signal d’alarme pour le secteur de la crypto. À une époque où toute l’industrie devrait faire tout ce qu’elle peut pour gagner la confiance de l’investisseur particulier moyen, beaucoup de personnes à l’intérieur du secteur peuvent ignorer des couches de complexité intégrée qui poussent les gens à aspirer au confort relatif des applications de leurs courtiers en valeurs mobilières. Après tout, la familiarité favorise la confiance, tandis que la complexité engendre souvent le doute et le scepticisme.

Le déficit de confiance freine l'engagement des utilisateurs

« Combler le fossé vers l’adoption grand public nécessite de s’attaquer à un déficit fondamental de confiance », déclare Brian Breslin, cadre supérieur chez TELUS Digital, une entreprise mondiale qui intègre l'intelligence artificielle et des agents humains pour offrir des expériences clients fluides dans le domaine de la crypto. « L'avenir d'une croissance durable et de l'adoption généralisée de la crypto repose sur un engagement dédié et à l'échelle de l'industrie à prioriser le nouveau client non technique. »

Breslin identifie trois principaux facteurs contribuant à ce déficit de confiance :

1. Jargon industriel : Le jargon cryptographique et son vocabulaire peu familier peuvent nuire à l’expérience client en submergeant les nouveaux utilisateurs, habitués à des termes financiers plus conventionnels. De plus, une grande partie du jargon de l’industrie est ancrée dans la langue anglaise, ce qui constitue une barrière pour environ 80 % de la population mondiale qui ne maîtrise pas cette langue, entravant ainsi davantage les efforts visant à attirer et à engager une base d’utilisateurs mondiale.
2. Préoccupations en matière de sécurité : Breslin décrit ces éléments comme « primordiaux, alimentés par des titres fréquents sur les piratages et les escroqueries, avec des milliards perdus chaque année. » La nature irréversible des transactions et l'absence d'assurance traditionnelle renforcent ces craintes, en particulier pour les utilisateurs non techniques ou novices qui souffrent déjà d’un manque général de confiance envers ces plateformes.
3. Transparence : Les structures tarifaires et les opérations des plateformes peuvent être opaques, ce qui suscite la méfiance et complique la prise de décisions éclairées pour les utilisateurs. Sur certaines plateformes, il peut être difficile de joindre une personne – voire même une réponse automatisée utile – aux points de contact où elles sont le plus nécessaires.

Ce sont tous des éléments de l'écosystème CX plus large – tout autant que l'interface utilisateur. Pourtant, Points de friction UI/UX restent les plus importants de ces facteurs, et l'expérience client (CX) pour de nombreuses plateformes d'échange de cryptomonnaies est entachée de processus non intuitifs. Ceux-ci entraînent :

• Navigation Complexe : Des interfaces encombrées ou non intuitives peuvent rendre difficile la compréhension de l'emplacement des fonctionnalités clés
• Absence de retour visuel : Aucun indicateur clair lorsque les actions sont terminées
• Mauvaise optimisation mobile : Conceptions d'abord destinées au bureau qui ne sont pas bien optimisées pour les appareils mobiles
• Manque de personnalisation : Aucune possibilité d’adapter l’interface aux préférences et besoins des utilisateurs ni de faire des recommandations basées sur les données historiques

Lisser les points de contact

Chaque point de contact entre les utilisateurs nouveaux ou potentiels et le produit DeFi est un point où la plateforme peut les perdre. C’est là qu’une présence solide de support client entre en jeu. Les jours où une liste statique de FAQ suffisait sont révolus. Les chatbots ont leurs cas d’utilisation, mais ils ne comprennent pas le monde comme les humains, et leur manque de conscience situationnelle peut rebuter les gens. Les leaders de la DeFi doivent comprendre une chose que les prestataires de services financiers traditionnels ont toujours comprise : c’est un secteur où l’humain est au cœur des affaires.

« Il y a souvent un écart entre ce que le client vit réellement sur une plateforme de crypto ou d’actifs numériques et ce que la plateforme elle-même estime être l’expérience qu’elle offre », déclare Breslin. « Nous analysons donc le parcours utilisateur, comment nous pouvons améliorer le sentiment ou le niveau de confiance à différents moments de ce parcours. »

CX en tant que nouvelle infrastructure de confiance

Ce parcours commence par l’intégration, et la plateforme qui perd ses clients à cette étape est peu susceptible de les voir poursuivre — et presque certainement ne les récupérera jamais. Il ne s’agit pas simplement d’un panier abandonné ; cela représente l’évaporation de la valeur vie client de chaque prospect. L’intégration doit être simplifiée et rendue beaucoup plus intuitive, et l’IA peut aider à automatiser ce qui était auparavant des processus manuels. Le premier, et peut-être le plus grand obstacle pour la DeFi à cet égard est le processus de connaissance client (KYC). Toute personne qui s’inscrit doit fournir — et être prête à fournir — des données personnelles et parfois des informations bancaires. Cela doit être documenté par une pièce d’identité officielle avec photo, une preuve d’adresse, une vérification biométrique et une vérification des antécédents.

« L’intégration initiale est hypercritique, » explique Breslin, soulignant que 63 % des clients potentiels abandonnent les applications de services financiers à ce stade. « Il y a beaucoup de frustration lorsque l’on rencontre des délais. Nous analysons donc ce parcours utilisateur à travers le processus KYC. Nous introduisons des procédures pour informer l’utilisateur des raisons du processus KYC, ce qui crée en soi une relation de confiance. Nous mettons également à jour le calendrier afin que les utilisateurs puissent suivre leur progression et voir où ils en sont dans ce parcours. »

Cela dit, ce n’est que le début des exigences en matière d’expérience client (CX). Une communication proactive et transparente doit être appliquée aux préoccupations de sécurité et de confidentialité, qui deviendront d’autant plus cruciales à mesure que le nouveau client deviendra un utilisateur plus fréquent. Cela implique de disposer d’une équipe de support client accessible et compétente, et c’est là que l’intelligence artificielle peut réellement faire la différence. Bien que l’auto-assistance assistée par IA doive être une option, les utilisateurs doivent également avoir la possibilité de parler à un agent humain. Soutenu par une base de connaissances alimentée par l’IA et un moteur de recommandation de la meilleure action suivante, un agent humain peut fournir aux utilisateurs les réponses les plus récentes et les plus fiables ainsi que des suggestions optimales avec une touche personnelle.

« Lorsque les utilisateurs doivent réellement interagir avec un agent, nous utilisons l’IA pour optimiser le processus en fournissant aux agents des solutions telles que des recommandations de l’action la plus adaptée, des historiques d’interaction et des suggestions d’articles automatisées issues des bases de connaissances afin qu’ils puissent parvenir à la réponse la plus précise beaucoup plus rapidement », selon Breslin.

De plus, bien que les plateformes crypto évoluent dans des environnements fortement réglementés, le respect de ces obligations ne doit pas nécessairement entraîner des points de friction pour les utilisateurs. Un parcours client conçu avec soin peut rendre la conformité fluide.

Il note que travailler avec un partenaire tel que TELUS Digital, qui s'engage à fournir une formation continue et une montée en compétences à ses agents CX, les aide à rester à jour avec les nouvelles réglementations mondiales au fur et à mesure de leur apparition.

Construire la Confiance Tout au Long du Parcours Client

En se concentrant sur la fourniture d'expériences client fiables, sécurisées et fluides, les plateformes cryptographiques peuvent considérablement réduire la barrière à l'entrée pour les nouveaux utilisateurs. L'amélioration de l'expérience client conduit souvent à une confiance accrue des utilisateurs, à des taux d'adoption plus élevés et à un engagement continu renforcé.

"En fin de compte, une expérience client positive et fiable sera un élément clé de différenciation pour les plateformes crypto cherchant à élargir leur base d'utilisateurs et à atteindre une adoption grand public," déclare Breslin.

La confiance n’est plus simplement une valeur de marque. C’est plutôt une fonction opérationnelle essentielle dans l’expérience client. Cela est particulièrement vrai dans le domaine de la crypto. Tout secteur dans lequel les utilisateurs confient aux plateformes des données personnelles et des identités numériques – sans oublier l’argent – doit instaurer la confiance à chaque étape du parcours client, de l’intégration et la vérification à la transparence des transactions et la réactivité du support. Les plateformes doivent attirer et engager les utilisateurs avant de pouvoir relever ce défi encore plus grand : les fidéliser. Il s’agit avant tout de construire des systèmes, des politiques et des expériences qui démontrent que la plateforme est sûre, éthique et responsable.

TELUS Digital fait partie d'un groupe restreint de leaders d'opinion spécialisés dans le développement de parcours CX de bout en bout pour les projets cryptographiques ainsi que dans la création d'applications mobiles intuitives et conviviales pour certaines des marques les plus fiables au monde. Son site web est disponible à l'adresse https://www.telusdigital.com/.