Pourquoi l'adoption de la crypto-monnaie a ralenti – et ce qui peut la relancer

TELUS Digital explique comment une expérience client bien réalisée peut résoudre le « déficit de confiance » dans les plateformes crypto afin de passer d’un marché de niche à une adoption grand public

Le nombre d’utilisateurs de cryptomonnaies pourrait dépasser 900 millions dans le monde d’ici la fin de cette année, si les taux de croissance récents se maintiennent. La capitalisation totale du marché atteint plusieurs milliers de milliards de dollars et devrait continuer à augmenter au cours des cinq prochaines années.

Cela dit, la cryptomonnaie resterait une classe d'actifs de niche plutôt que la monnaie de choix pour la majorité des 8 milliards d'habitants de la planète. À l'heure actuelle, le taux de pénétration des utilisateurs est à peine de 7 %. Soyons donc clairs sur ce qui freine le rythme auquel les gens commencent à adopter la cryptomonnaie. Ensuite, déterminons ce qu'il convient d'en faire.

La première partie est la plus facile, car elle se résume à un mot : Confiance.

Les investisseurs institutionnels ont adopté la cryptomonnaie, signalant leur acceptation en lançant des ETF adossés au Bitcoin et à l’Ether au comptant. Mais cela n’augmente pas la part des portefeuilles de crypto – cela la cannibalise plutôt. Plutôt que d’utiliser des applications DeFi pour acheter et vendre des devises numériques, les investisseurs particuliers ordinaires effectuent des transactions depuis leurs comptes de courtage classiques, plus familiers.

Et cela devrait être un signal d'alarme pour le secteur de la cryptomonnaie. À un moment où toute l'industrie devrait faire tout son possible pour gagner la confiance de l'investisseur particulier moyen, beaucoup au sein du secteur peuvent ignorer des couches de complexité intégrée qui poussent les gens à aspirer au confort relatif des applications de leurs courtiers en valeurs mobilières. Après tout, la familiarité favorise la confiance, tandis que la complexité engendre souvent le doute et le scepticisme.

Le déficit de confiance empêche l'engagement des utilisateurs

« Combler le fossé vers l’adoption grand public nécessite de résoudre un déficit fondamental de confiance », déclare Brian Breslin, cadre supérieur chez TELUS Digital, une entreprise mondiale qui intègre l'intelligence artificielle et des agents humains pour offrir des expériences clients fluides dans le domaine de la cryptomonnaie. « L'avenir de la croissance durable et de l'adoption grand public des cryptomonnaies repose sur un engagement dédié, à l'échelle de l'industrie, à donner la priorité au nouveau client non technique. »

Breslin identifie trois principaux contributeurs à ce déficit de confiance :

1. Jargon industriel : Le jargon spécifique à la crypto et son langage peu familier peuvent compromettre l’expérience client en submergeant les nouveaux utilisateurs habitués à des termes financiers plus traditionnels. De plus, une grande partie du jargon de l’industrie est ancrée en anglais, ce qui constitue une barrière pour environ 80 % de la population mondiale qui ne maîtrise pas couramment cette langue, entravant ainsi davantage les efforts visant à attirer et à engager une base d’utilisateurs mondiale.
2. Préoccupations de sécurité : Breslin les décrit comme « primordiaux, alimentés par des titres fréquents sur les piratages et les escroqueries, avec des milliards perdus chaque année. » La nature irréversible des transactions ainsi que l'absence d'assurance traditionnelle renforcent ces craintes, en particulier pour les utilisateurs non techniques ou novices qui éprouvent déjà une méfiance générale envers ces plateformes.
3. Transparence : Les structures tarifaires et les opérations des plateformes peuvent être opaques, suscitant la méfiance et compliquant la prise de décisions éclairées pour les utilisateurs. Sur certaines plateformes, il peut être difficile de joindre une personne – ou même une réponse automatisée utile – aux points de contact où elles sont le plus nécessaires.

Ce sont tous des éléments de l'écosystème plus large de l'expérience client – tout autant que l'interface utilisateur. Pourtant, Points de friction UI/UX restent les facteurs les plus importants parmi ceux-ci, et l'expérience client (CX) de nombreuses plateformes d'échange de cryptomonnaies est marquée par des processus non intuitifs. Ceux-ci entraînent :

• Navigation Complexe : Les interfaces encombrées ou peu intuitives peuvent rendre difficile la localisation des fonctionnalités clés
• Manque de retour visuel : Aucun indicateur clair lorsque les actions sont terminées
• Mauvaise optimisation mobile : Des designs prioritairement conçus pour les ordinateurs de bureau qui ne sont pas bien optimisés pour les appareils mobiles
• Manque de personnalisation : Aucune possibilité d’adapter l’interface aux préférences et besoins des utilisateurs ni de formuler des recommandations basées sur des données historiques

Lisser les points de contact

Chaque point de contact entre les utilisateurs nouveaux ou potentiels et le produit DeFi est un moment où la plateforme peut les perdre. C’est là qu’une présence solide en support client devient cruciale. L’époque où une liste statique de FAQ suffisait est révolue. Les chatbots ont leurs cas d’utilisation, mais ils ne comprennent pas le monde comme les humains, et leur manque de conscience situationnelle peut décourager les utilisateurs. Les leaders de la DeFi doivent comprendre une chose que les prestataires de services financiers traditionnels ont toujours comprise : il s’agit d’un métier centré sur les personnes.

« Il y a souvent un écart entre ce que le client expérimente réellement sur une plateforme de crypto ou d’actifs numériques et ce que la plateforme elle-même estime être l’expérience qu’elle offre », déclare Breslin. « Nous examinons donc le parcours utilisateur, et comment améliorer le sentiment ou le niveau de confiance aux différents points de ce parcours. »

CX en tant que nouvelle infrastructure de confiance

Ce parcours commence par l’intégration, et la plateforme qui perd ses clients à cette étape est peu susceptible de les voir avancer – et presque certainement ne les récupérera jamais. Il ne s’agit pas d’un simple abandon de panier ; cela représente l’évaporation de la valeur à vie de chaque prospect. L’intégration doit être simplifiée et rendue beaucoup plus intuitive, et l’IA peut aider à automatiser ce qui était auparavant des processus manuels. Le premier, et peut-être le plus grand obstacle pour la DeFi à cet égard, est le processus Know Your Client (KYC). Chaque inscrit doit fournir – et être prêt à fournir – des données personnelles et parfois des informations bancaires. Cela doit être documenté par une pièce d’identité avec photo sanctionnée par le gouvernement, une preuve d’adresse, une vérification biométrique et une vérification des antécédents.

« L’intégration initiale est hypercritique », déclare Breslin, soulignant que 63 % des clients potentiels abandonnent les applications de services financiers à ce stade. « Il y a beaucoup de frustration lorsqu’on fait face à des retards. Nous examinons donc ce parcours utilisateur à travers le processus KYC. Nous mettons en place des procédures pour informer l’utilisateur sur la raison d’être du processus KYC, ce qui, en soi, instaure la confiance. Nous mettons également à jour le calendrier afin que les utilisateurs puissent suivre leurs progrès et voir où ils en sont dans le parcours. »

Pourtant, ce n’est que le début des exigences en matière d’expérience client (CX). Des communications proactives et transparentes doivent être appliquées aux préoccupations de sécurité et de confidentialité, qui ne feront que devenir plus critiques à mesure que le nouveau client deviendra un utilisateur plus fréquent. Cela signifie disposer d’une équipe de support client accessible et compétente, et c’est là que l’IA peut vraiment faire la différence. Bien que l’auto-assistance assistée par IA doive être une option, les utilisateurs doivent également avoir la possibilité de parler avec un agent humain. Soutenu par une base de connaissances alimentée par l’IA et un moteur d’action optimale, un agent humain peut fournir aux utilisateurs les réponses les plus à jour et les plus autoritaires, ainsi que des suggestions optimales avec une touche personnelle.

« Lorsqu’il est nécessaire que les utilisateurs interagissent avec un agent, nous utilisons l’IA pour rationaliser le processus en fournissant aux agents des solutions telles que des recommandations de prochaine meilleure action, des historiques d’interaction et des suggestions d’articles automatisées issues des bases de connaissances afin qu’ils puissent parvenir à la réponse la plus précise beaucoup plus rapidement », selon Breslin.

De plus, bien que les plateformes crypto évoluent dans des environnements fortement régulés, satisfaire ces obligations ne signifie pas nécessairement créer des points de friction pour les utilisateurs. Un parcours client soigneusement conçu peut rendre la conformité fluide.

Il souligne que travailler avec un partenaire tel que TELUS Digital, qui s'engage à fournir une formation continue et un perfectionnement de ses agents CX, les aide à rester à jour avec les nouvelles réglementations mondiales au fur et à mesure de leur apparition.

Concevoir la Confiance Tout au Long du Parcours Client

En se concentrant sur la fourniture d'expériences client fiables, sécurisées et fluides, les plateformes crypto peuvent considérablement réduire la barrière à l'entrée pour les nouveaux utilisateurs. L'amélioration de l'expérience client conduit souvent à une augmentation de la confiance des utilisateurs, à des taux d'adoption plus élevés et à un engagement continu renforcé.

"En fin de compte, une expérience client positive et digne de confiance sera un facteur clé de différenciation pour les plateformes crypto cherchant à élargir leur base d'utilisateurs et à atteindre une adoption grand public," déclare Breslin.

La confiance n’est plus simplement une valeur de marque. Elle constitue désormais une fonction opérationnelle centrale dans l’expérience client. Cela est particulièrement vrai dans le domaine de la crypto. Tout secteur dans lequel les utilisateurs confient aux plateformes des données personnelles et des identités numériques – sans parler de l’argent – doit instaurer la confiance à chaque étape du parcours client, de l’intégration et la vérification jusqu’à la transparence des transactions et la réactivité du support. Les plateformes doivent attirer et engager les utilisateurs avant de pouvoir relever un défi encore plus grand : les fidéliser. Il s’agit avant tout de construire des systèmes, des politiques et des expériences qui démontrent que la plateforme est sécurisée, éthique et responsable.

TELUS Digital fait partie d'un groupe restreint de leaders d'opinion spécialisés dans le développement de parcours CX de bout en bout pour les projets crypto ainsi que dans la création d'applications mobiles intuitives et conviviales pour certaines des marques les plus fiables au monde. Son site web est disponible à l'adresse https://www.telusdigital.com/.