Роман тест для Почему принятие криптовалюты застопорилось – и что может его возобновить

TELUS Digital объясняет, как правильно организованный клиентский опыт (CX) может устранить «дефицит доверия» на криптовалютных платформах и способствовать переходу от нишевого рынка к массовому принятию

Число пользователей криптовалют может превысить 900 миллионов по всему миру к концу этого года, если сохранятся текущие темпы роста. Общая рыночная капитализация составляет триллионы долларов и, как ожидается, будет продолжать расти в течение следующих пяти лет.

Тем не менее, криптовалюта останется нишевым классом активов, а не валютой выбора для большинства из 8 миллиардов жителей мира. На данный момент уровень проникновения пользователей едва достигает 7%. Давайте ясно поймём, что замедляет темпы принятия криптовалюты людьми. Затем разберёмся, что с этим делать.

Первая часть самая простая, потому что она сводится к одному слову: Доверие.

Институциональные инвесторы начали принимать криптовалюту, что подтверждается их запуском ETF, обеспеченных спотовыми Bitcoin и Ether. Однако это не увеличивает долю криптовалюты в кошельках пользователей — напротив, происходит ее каннибализация. Вместо того чтобы использовать DeFi-приложения для покупки и продажи цифровых валют, повседневные розничные инвесторы проводят транзакции через более знакомые традиционные брокерские счета.

И это должно стать сигналом к пробуждению для криптопространства. В то время, когда вся индустрия должна прилагать все усилия для завоевания доверия обычного розничного инвестора, многие изнутри, возможно, игнорируют многослойную сложность, из-за которой люди стремятся к относительному комфорту приложений своих брокеров по акциям. В конце концов, знакомство способствует доверию, тогда как сложность часто порождает сомнения и скептицизм.

Дефицит доверия препятствует вовлеченности пользователей

«Преодоление разрыва на пути к массовому принятию требует решения фундаментальной проблемы дефицита доверия», — говорит Брайан Бреслин, старший руководитель в TELUS Digital, глобальная компания, сочетающая искусственный интеллект и работу специалистов для обеспечения бесшовного клиентского опыта в сфере криптовалют. «Будущее устойчивого роста и повсеместного принятия криптовалют зависит от всеобъемлющей отраслевой приверженности приоритетам новых, нетехнических клиентов.»

Бреслин выделяет три основных фактора, способствующих дефициту доверия:

1. Отраслевой жаргон: Криптовалютный жаргон и его незнакомые термины могут ухудшить клиентский опыт, перегружая новых пользователей, привыкших к более традиционной финансовой терминологии. Кроме того, значительная часть отраслевого жаргона основана на английском языке, что создает барьер для примерно 80 % населения мира, не владеющего этим языком свободно, дополнительно затрудняя попытки привлечь и вовлечь глобальную пользовательскую базу.
2. Вопросы безопасности: Бреслин описывает это как «крайне важно, подпитываемое частыми заголовками о взломах и мошенничествах, с ежегодными потерями в миллиарды». Необратимый характер транзакций и отсутствие традиционного страхования усугубляют эти опасения, особенно для нетехнических или новых пользователей, которые уже испытывают общий недоверие к этим платформам.
3. Прозрачность: Структуры комиссий и работа платформ могут быть непрозрачными, вызывая недоверие и затрудняя пользователям принятие обоснованных решений. На некоторых платформах бывает трудно связаться с живым человеком — или даже получить полезный автоматизированный ответ — в тех контактных точках, где это наиболее необходимо.

Это все элементы более широкой экосистемы CX – не менее важные, чем пользовательский интерфейс. Тем не менее, Точки трения UI/UX остаются наиболее важными из этих факторов, и клиентский опыт для многих криптовалютных бирж сопряжён с неинтуитивными процессами. Это приводит к:

• Сложная навигация: Захламлённые или неинтуитивные интерфейсы могут затруднять понимание того, где находятся ключевые функции
• Отсутствие визуальной обратной связи: Нет четких индикаторов завершения действий
• Плохая мобильная оптимизация: Дизайны, ориентированные в первую очередь на настольные компьютеры, которые недостаточно хорошо оптимизированы для мобильных устройств
• Отсутствие персонализации: Нет возможности адаптировать интерфейс под предпочтения и нужды пользователя или делать рекомендации на основе исторических данных

Сглаживание точек соприкосновения

Каждый момент, когда новые или потенциальные пользователи взаимодействуют с DeFi-продуктом, является точкой, в которой платформа может их потерять. Именно здесь вступает в силу мощная служба поддержки клиентов. Время, когда достаточным был статичный список часто задаваемых вопросов, давно прошло. Чат-боты имеют свои сферы применения, но они не воспринимают окружающий мир так, как это делают люди, а их недостаток ситуационной осведомленности может отпугнуть пользователей. Лидерам DeFi необходимо понять одно, что традиционные поставщики финансовых услуг всегда понимали: это бизнес, ориентированный на людей.

«Часто существует разрыв между тем, что клиент действительно испытывает на крипто- или цифровой активной платформе, и тем, что сама платформа считает тем опытом, который она предоставляет», — говорит Бреслин. «Поэтому мы анализируем пользовательский путь и ищем способы улучшить восприятие или уровень доверия на различных этапах этого пути.»

CX как новая инфраструктура доверия

Это путешествие начинается с процесса онбординга, и платформа, которая теряет клиентов на этом этапе, вряд ли когда-либо сможет заставить их продолжить — и почти наверняка никогда не вернёт их обратно. Речь здесь не о заброшенной корзине; это означает исчезновение пожизненной ценности каждого потенциального клиента. Онбординг должен быть упрощён и сделан гораздо более интуитивно понятным, и ИИ может помочь автоматизировать процессы, которые ранее выполнялись вручную. Первым и, возможно, самым большим препятствием для DeFi в этом отношении является процесс «Знай своего клиента» (KYC). Каждый, кто регистрируется, должен предоставить — и быть готовым предоставить — личные данные и иногда банковскую информацию. Это должно быть подтверждено государственным документом с фотографией, подтверждением адреса, биометрической верификацией и проверкой биографии.

«Начальный этап подключения крайне важен», — говорит Бреслин, отмечая, что 63% потенциальных клиентов отказываются от использования приложений финансовых услуг именно на этом этапе. «В процессе ожидания возникает много раздражения. Поэтому мы внимательно изучаем путь пользователя через процесс KYC. Мы вводим процедуры, которые объясняют пользователю, зачем необходим KYC, что само по себе способствует формированию доверия. Мы также обновляем временные рамки, чтобы пользователи могли отслеживать свой прогресс и видеть, на каком этапе они находятся.»

Тем не менее, это лишь начало требований к опыту клиентов (CX). Проактивное и прозрачное общение должно применяться к вопросам безопасности и конфиденциальности, которые станут еще более важными по мере того, как новый клиент станет более частым пользователем. Это означает наличие доступной, компетентной службы поддержки клиентов, и именно здесь искусственный интеллект может действительно сыграть ключевую роль. Несмотря на то, что самообслуживание с поддержкой ИИ должно быть доступным вариантом, пользователи также должны иметь возможность связаться с живым оператором. Поддерживаемый базой знаний на основе ИИ и системой выбора оптимальных действий, живой оператор сможет предоставить пользователям самые актуальные и авторитетные ответы, а также оптимальные рекомендации с индивидуальным подходом.

«Когда наступит момент, когда пользователям потребуется взаимодействовать с агентом, мы используем ИИ для оптимизации процесса, предоставляя агентам решения, такие как рекомендации по следующему наилучшему действию, истории взаимодействий и автоматические предложения статей из баз знаний, чтобы они могли гораздо быстрее получить наиболее точный ответ», — сообщил Бреслин.

Кроме того, хотя криптовалютные платформы работают в условиях строгого регулирования, выполнение этих требований не обязательно должно создавать препятствия для пользователей. Продуманное построение клиентского опыта может сделать соответствие требованиям максимально бесшовным.

Он отмечает, что сотрудничество с таким партнёром, как TELUS Digital, который стремится обеспечивать постоянное обучение и повышение квалификации своих агентов по работе с клиентами, помогает им оставаться в курсе новых глобальных нормативных требований по мере их появления.

Формирование доверия на протяжении всего пути клиента

Сосредотачиваясь на предоставлении надежного, безопасного и бесшовного клиентского опыта, криптоплатформы могут значительно снизить барьер для входа новых пользователей. Улучшение CX часто приводит к увеличению уверенности пользователей, росту показателей adoption и укреплению постоянного взаимодействия.

"В конечном итоге положительный и заслуживающий доверия опыт клиентов станет ключевым фактором отличия для криптоплатформ, стремящихся расширить свою пользовательскую базу и добиться массового принятия, – утверждает Бреслин.

Доверие перестало быть просто ценностью бренда. Наоборот, это становится ключевой операционной функцией в клиентском опыте. Особенно это актуально для криптосферы. В любой отрасли, где пользователи доверяют платформам личные данные и цифровые идентификаторы — не говоря уже о деньгах — необходимо обеспечивать доверие на каждом этапе пути клиента: от регистрации и верификации до прозрачности транзакций и оперативности поддержки. Платформы должны привлекать и вовлекать пользователей, прежде чем перейти к еще более важной задаче: удержанию клиентов. Всё сводится к созданию систем, политик и опыта, которые доказывают, что платформа является безопасной, этичной и подотчетной.

TELUS Digital — одна из немногих ведущих компаний, специализирующихся на разработке комплексных клиентских путешествий (CX) для криптопроектов, а также создании интуитивно понятных и удобных мобильных приложений для некоторых из самых надежных мировых брендов. Ее веб-сайт можно найти по адресу https://www.telusdigital.com/.