Почему внедрение криптовалют застопорилось – и что может его возобновить

TELUS Digital объясняет, как правильное управление клиентским опытом (CX) может решить проблему «дефицита доверия» на криптоплатформах и способствовать переходу от нишевого рынка к массовому принятию

Количество пользователей криптовалют может превысить 900 миллионов по всему миру к концу этого года, если текущие темпы роста сохранятся. Общая рыночная капитализация уже достигла триллионов долларов и, как ожидается, будет продолжать расти в течение следующих пяти лет.

Тем не менее, криптовалюта останется нишевым классом активов, а не предпочтительной валютой для большинства из 8 миллиардов жителей планеты. В данный момент уровень проникновения пользователей едва достигает 7%. Поэтому давайте ясно определим, что замедляет темпы принятия криптовалюты людьми. Затем разберёмся, что с этим делать.

Первая часть самая простая, так как сводится к одному слову: Доверие.

Институциональные инвесторы начали принимать криптовалюту, что подтверждается их запуском ETF, обеспеченных спотовыми биткоином и эфиром. Однако это не увеличивает долю криптовалюты в общем объеме кошельков — напротив, происходит её перераспределение. Вместо того чтобы использовать DeFi-приложения для покупки и продажи цифровых валют, розничные инвесторы проводят транзакции через более привычные им традиционные брокерские счета.

И это должно стать сигналом тревоги для криптопространства. В то время как вся индустрия должна прилагать все усилия для завоевания доверия среднего розничного инвестора, многие внутри отрасли могут игнорировать многослойную сложность, присущую системе, которая заставляет людей тосковать по относительному комфорту приложений своих брокеров. В конце концов, знакомство порождает доверие, тогда как сложность часто вызывает сомнения и скептицизм.

Дефицит доверия препятствует вовлечению пользователей

«Преодоление разрыва на пути к массовому принятию требует решения фундаментального дефицита доверия», — говорит Брайан Бреслин, старший руководитель в TELUS Digital, глобальная компания, которая интегрирует искусственный интеллект и человеческих агентов для обеспечения беспрепятственного опыта клиентов в криптоиндустрии. «Будущее устойчивого роста и массового принятия криптовалют зависит от целеустремлённого, отраслевого обязательства ставить в приоритет нового, нетехнического клиента.»

Бреслин выделяет три основных фактора, способствующих дефициту доверия:

1. Отраслевой жаргон: Криптовалютный жаргон и его незнакомые термины могут саботировать пользовательский опыт, перегружая новых пользователей, привыкших к более привычным финансовым терминам. Кроме того, значительная часть отраслевой лексики основана на английском языке, что создает барьер для примерно 80% мирового населения, свободно не владеющего языком, что дополнительно затрудняет попытки привлечь и удержать глобальную пользовательскую базу.
2. Вопросы безопасности: Бреслин описывает их как «крайне важные, подпитываемые частыми заголовками о взломах и мошенничествах, с ежегодными убытками в миллиарды». Необратимый характер транзакций и отсутствие традиционного страхования усугубляют эти опасения, особенно для нетехнических или новых пользователей, которые уже испытывают общий недостаток доверия к этим платформам.
3. Прозрачность: Структуры комиссий и операции платформ могут быть непрозрачными, вызывая недоверие и затрудняя пользователям принятие обоснованных решений. На некоторых платформах бывает сложно связаться с живым человеком — или даже получить полезный автоматический ответ — в тех контактных точках, где это наиболее необходимо.

Это все элементы более широкой экосистемы CX – не менее важные, чем пользовательский интерфейс. Тем не менее, Проблемные моменты в UI/UX по-прежнему остаются наиболее важными из этих факторов, а клиентский опыт для многих криптовалютных бирж сопровождается неинтуитивными процессами. Это приводит к:

• Сложная навигация: Занятые или неинтуитивно понятные интерфейсы могут затруднять понимание того, где расположены ключевые функции
• Отсутствие визуальной обратной связи: Нет чётких индикаторов завершения действий
• Плохая оптимизация для мобильных устройств: Дизайн, ориентированный в первую очередь на настольные компьютеры, который плохо оптимизирован для мобильных устройств
• Отсутствие персонализации: Нет возможности адаптировать интерфейс под предпочтения и потребности пользователя или делать рекомендации на основе исторических данных

Сглаживание точек соприкосновения

Каждый момент, когда новые или потенциальные пользователи вступают в контакт с продуктом DeFi, является точкой, в которой платформа может их потерять. Именно здесь на первый план выходит надежная служба поддержки клиентов. Времена, когда статичный список часто задаваемых вопросов был достаточен, давно прошли. Чат-боты имеют свои случаи применения, но они не понимают мир так, как это делают люди, и их отсутствие ситуационной осведомленности может отпугнуть пользователей. Лидерам DeFi необходимо понять одну вещь, которую традиционные поставщики финансовых услуг всегда понимали: это бизнес, ориентированный на людей.

«Часто существует разрыв между тем, что клиент действительно испытывает на платформе криптовалют или цифровых активов, и тем, что сама платформа считает предоставляемым ею опытом», — говорит Брэслин. «Поэтому мы анализируем путь пользователя и ищем возможности улучшить настроение или уровень доверия на различных этапах этого пути.»

CX как новая инфраструктура доверия

Это путешествие начинается с процесса onboarding, и платформа, которая теряет своих клиентов на этом этапе, вряд ли когда-либо сможет заставить их продолжить – и почти наверняка никогда не вернет их обратно. Речь идет не о заброшенной корзине; это представляет собой испарение потенциальной пожизненной ценности каждого клиента. Процесс onboarding должен быть оптимизирован и сделан значительно более интуитивным, и ИИ может помочь автоматизировать то, что ранее выполнялось вручную. Первым и, возможно, самым большим препятствием для DeFi в этом отношении является процесс "Знай своего клиента" (KYC). Каждый, кто регистрируется, должен предоставить – и быть готовым предоставить – личные данные и иногда банковскую информацию. Это должно быть задокументировано с помощью удостоверения личности с фотографией, утвержденного государством, подтверждения адреса, биометрической верификации и проверки биографии.

«Первоначальное подключение крайне важно», — говорит Бреслин, отмечая, что 63% потенциальных клиентов покидают приложения финансовых услуг именно на этом этапе. «Возникает много раздражения из-за задержек. Поэтому мы рассматриваем путь пользователя через процесс KYC. Мы внедряем процедуры, позволяющие пользователю понять, зачем нужен процесс KYC, и это само по себе способствует укреплению доверия. Мы также обновляем временные рамки, чтобы пользователи могли отслеживать свой прогресс и видеть, на каком этапе они находятся.»

Тем не менее, это лишь начало требований к пользовательскому опыту (CX). Проактивное и прозрачное общение должно применяться к вопросам безопасности и конфиденциальности, которые станут ещё более критичными по мере того, как новый клиент будет становиться более частым пользователем. Это означает наличие доступной и компетентной службы поддержки клиентов, и именно здесь искусственный интеллект может действительно сыграть ключевую роль. Хотя поддержка самообслуживания с использованием ИИ должна быть доступным вариантом, пользователи также должны иметь возможность общаться с живым агентом. Поддерживаемый базой знаний, наполненной ИИ, и механизмом выбора оптимальных действий, живой агент может предоставлять пользователям самые актуальные и достоверные ответы, а также оптимальные рекомендации с индивидуальным подходом.

«Когда наступает момент, когда пользователям необходимо взаимодействовать с агентом, мы используем ИИ для оптимизации процесса, предоставляя агентам такие решения, как рекомендации по следующему наилучшему действию, историю взаимодействий и автоматизированные предложения статей из баз знаний, чтобы они могли гораздо быстрее получать наиболее точный ответ», — заявил Брейслін.

Кроме того, хотя криптовалютные платформы работают в условиях строгого регулирования, выполнение этих обязательств не обязательно должно создавать препятствия для пользователей. Продуманное построение клиентского пути может сделать соответствие требованиям максимально бесшовным.

Он отмечает, что сотрудничество с партнёром, таким как TELUS Digital, который привержен обеспечению постоянного обучения и повышения квалификации своих CX-агентов, помогает им оставаться в курсе новых мировых нормативных актов по мере их появления.

Архитектура доверия на протяжении всего пути клиента

Сфокусировавшись на предоставлении надежного, безопасного и беспрепятственного клиентского опыта, криптоплатформы могут значительно снизить барьер для входа новых пользователей. Улучшение клиентского опыта часто приводит к повышению уверенности пользователей, увеличению уровня принятия и более устойчивой вовлеченности.

"В конечном итоге положительный и надежный опыт взаимодействия с клиентами станет ключевым фактором отличия для криптоплатформ, стремящихся расширить свою пользовательскую базу и достичь массового принятия, — говорит Бреслин.

Доверие перестало быть просто ценностью бренда. Сегодня это ключевая операционная функция в опыте взаимодействия с клиентами. Особенно это актуально в криптоиндустрии. Любая отрасль, в которой пользователи доверяют платформам личные данные и цифровые идентичности — не говоря уже о деньгах — должна внушать доверие на каждом этапе пути клиента: от регистрации и верификации до прозрачности в транзакциях и оперативности поддержки. Платформы должны привлекать и заинтересовывать пользователей, прежде чем перейти к еще более серьезной задаче — удержанию их. Вся суть заключается в построении систем, политик и опыта, которые доказывают безопасность, этичность и ответственность платформы.

TELUS Digital является одной из немногих ведущих компаний, специализирующихся на разработке комплексных CX-путешествий для криптопроектов, а также создании интуитивно понятных и удобных мобильных приложений для некоторых из самых надежных мировых брендов. Ее веб-сайт можно найти по адресу https://www.telusdigital.com/.