Роман тестування: Чому впровадження криптовалют уповільнилося – і що може його відновити

TELUS Digital пояснює, як правильно організований досвід клієнтів (CX) може вирішити проблему «дефіциту довіри» на криптоплатформах для переходу від нішевого ринку до широкого впровадження

Кількість користувачів криптовалют може перевищити 900 мільйонів у світі до кінця цього року, якщо збережуться поточні темпи зростання. Загальна ринкова капіталізація вже сягає трильйонів доларів і, за прогнозами, продовжить зростати протягом наступних п’яти років.

Навіть за таких умов криптовалюти залишаться нішевим класом активів, а не валютою вибору для більшості з 8 мільярдів жителів світу. На даний момент рівень проникнення користувачів становить ледь 7%. Тож давайте чітко визначимо, що саме уповільнює темпи прийняття криптовалют. А потім розберемося, що з цим робити.

Перша частина найпростіша, бо вона зводиться до одного слова: Довіра.

Інституційні інвестори почали приймати криптовалюти, сигналізуючи про своє визнання через запуск ETF, які сек’юритизують спотовий біткоїн та ефір. Однак це не збільшує частку криптовалют у гаманцях – натомість це канібалізує її. Замість того, щоб використовувати DeFi-додатки для купівлі та продажу цифрових валют, звичайні роздрібні інвестори здійснюють транзакції через більш знайомі їм традиційні брокерські рахунки.

І це має стати сигналом для криптопростору. У той час, коли вся індустрія повинна робити все можливе, щоб здобути довіру середнього роздрібного інвестора, багато учасників зсередини можуть ігнорувати рівні вбудованої складності, які змушують людей прагнути відносного комфорту додатків їхніх біржових брокерів. Адже, зрештою, знайомство породжує довіру, тоді як складність часто викликає сумніви та скептицизм.

Дефіцит довіри заважає залученню користувачів

«Подолання розриву на шляху до масового впровадження вимагає подолання фундаментального дефіциту довіри», — зазначає Браян Бреслін, старший керівник у TELUS Digital, глобальна компанія, яка інтегрує штучний інтелект та людських агентів для надання безшовних клієнтських сервісів у сфері криптовалют. «Майбутнє сталого зростання та масового прийняття криптовалют залежить від відданого, загальноіндустріального зобов’язання приділяти пріоритет уваги новим, нетехнічним клієнтам.»

Бреслін визначає три основні причини цього дефіциту довіри:

1. Галузевий жаргон: Криптовалютний сленг та його незнайома термінологія можуть саботувати клієнтський досвід, перевантажуючи нових користувачів, які звикли до більш поширених фінансових термінів. Крім того, значна частина галузевої термінології має англійське коріння, що створює бар'єр для приблизно 80% населення світу, які не володіють мовою вільно, ще більше ускладнюючи спроби залучити та зацікавити глобальну користувацьку базу.
2. Питання безпеки: Бреслін описує їх як «найважливіші, підкріплені частими заголовками про зломи та шахрайства, з мільярдами втрат щорічно». Незворотність транзакцій і відсутність традиційного страхування посилюють ці побоювання, особливо для нетехнічних або нових користувачів, які вже мають загальне недовіру до цих платформ.
3. Прозорість: Структури комісій та операції платформи можуть бути непрозорими, що породжує підозри і ускладнює користувачам прийняття обдуманих рішень. На деяких платформах важко зв’язатися з реальною людиною — або навіть отримати корисну автоматизовану відповідь — у тих точках контакту, де це найбільше необхідно.

Це всі елементи ширшої екосистеми CX – не менш важливі, ніж користувацький інтерфейс. Втім, Проблемні моменти в UI/UX залишаються найважливішими з цих факторів, а користувацький досвід (CX) у багатьох криптобіржах ускладнений непростими для розуміння процесами. Це призводить до:

• Складна навігація: Захаращені або неінтуїтивні інтерфейси можуть ускладнювати розуміння того, де знайти ключові функції
• Відсутність візуального зворотного зв’язку: Відсутні чіткі індикатори про завершення дій
• Низька оптимізація для мобільних пристроїв: Дизайн, орієнтований насамперед на десктоп, який не є добре оптимізованим для мобільних пристроїв
• Відсутність персоналізації: Відсутність можливості адаптувати інтерфейс до уподобань та потреб користувача або надавати рекомендації на основі історичних даних

Упорядкування точок дотику

Кожен момент, коли нові або потенційні користувачі взаємодіють із DeFi-продуктом, є точкою, в якій платформа може їх втратити. Саме тут на допомогу приходить потужна служба підтримки клієнтів. Дні, коли достатньо було статичного переліку частих запитань (FAQ), давно минули. Чат-боти мають свої сфери застосування, але вони не розуміють світ так, як це роблять люди, і їхня відсутність ситуаційної усвідомленості може відштовхувати користувачів. Лідери DeFi повинні усвідомити те, що завжди розуміли традиційні постачальники фінансових послуг: це бізнес, орієнтований на людей.

«Часто існує розрив між тим, що клієнт фактично відчуває на платформі криптовалют або цифрових активів, і тим, що сама платформа вважає досвідом, який вона надає», — каже Бреслін. «Тож ми розглядаємо, яким є шлях користувача, як можна покращити відчуття чи рівень довіри на різних етапах цього шляху.»

CX як нова інфраструктура довіри

Ця подорож починається з процесу онбордингу, і платформа, яка втрачає своїх клієнтів на цьому етапі, навряд чи коли-небудь зможе спонукати їх рухатися далі – і майже напевно ніколи не поверне їх назад. Це не питання покинутого кошика; це означає втрату у вигляді знецінення життєвої вартості кожного потенційного клієнта. Онбординг має бути оптимізованим та значно інтуїтивнішим, і штучний інтелект може допомогти автоматизувати ті процеси, які раніше виконувалися вручну. Першою і, можливо, найсуттєвішою перешкодою для DeFi в цьому контексті є процес ідентифікації клієнта (Know Your Client, KYC). Кожен, хто реєструється, повинен надати – і бути готовим надати – персональні дані, а іноді й банківську інформацію. Це має бути задокументовано урядовим посвідченням особи з фотографією, підтвердженням адреси, біометричною верифікацією та перевіркою анамнезу.

«Початковий процес залучення користувачів є надзвичайно критичним», — зазначає Брестлін, відзначаючи, що на цьому етапі 63% потенційних клієнтів відмовляються від використання фінансових сервісів. «Існує багато розчарувань, коли виникають затримки. Тому ми аналізуємо шлях користувача під час процесу KYC. Ми впроваджуємо процедури, які пояснюють користувачу, чому потрібен процес KYC, і це саме по собі сприяє створенню довіри. Ми також оновлюємо часові рамки, щоб користувачі могли відстежувати свій прогрес і бачити, на якому етапі вони перебувають»

Проте це лише початок вимог до клієнтського досвіду (CX). Проактивна та прозора комунікація має застосовуватися до питань безпеки та конфіденційності, які стануть ще більш критичними, оскільки новий клієнт стане більш частим користувачем. Це означає наявність доступної, компетентної служби підтримки клієнтів, і саме тут штучний інтелект (ШІ) може справді зробити різницю. Хоча самообслуговування з підтримкою ШІ має бути опцією, користувачі також повинні мати вибір поспілкуватися з живим агентом. Завдяки базі знань на основі ШІ та механізму вибору наступної найкращої дії, живий агент може надати користувачам найактуальніші та авторитетні відповіді й оптимальні рекомендації з особистим підходом.

«Коли настає момент, коли користувачам потрібно взаємодіяти з агентом, ми використовуємо штучний інтелект для оптимізації цього процесу, надаючи агентам рішення, такі як рекомендації наступних найкращих дій, історії взаємодій та автоматизовані пропозиції статей з баз знань, щоб вони могли набагато швидше отримати найточнішу відповідь», — за словами Бресліна.

Крім того, хоча криптоплатформи працюють у суворо регульованих умовах, виконання цих зобов’язань не повинно створювати перешкод для користувачів. Ретельно продуманий шлях клієнта може зробити дотримання вимог безперешкодним.

Він зазначає, що співпраця з партнером, таким як TELUS Digital, який бере на себе зобов’язання забезпечувати постійне навчання та підвищення кваліфікації своїх агентів служби підтримки клієнтів, допомагає їм залишатися в курсі нових глобальних нормативних актів у міру їх появи.

Проєктування довіри на всьому шляху клієнтського досвіду

Зосереджуючись на наданні надійного, безпечного та безперебійного досвіду для клієнтів, криптоплатформи можуть суттєво знизити бар'єри для входу нових користувачів. Покращення CX часто призводить до зростання довіри користувачів, збільшення рівня прийняття та більш активної постійної взаємодії.

"Врешті-решт, позитивний і надійний досвід користувачів буде ключовим чинником, що відрізняє криптоплатформи, які прагнуть розширити свою базу користувачів і досягти загальноприйнятого використання, — говорить Бреслін.

Довіра – це вже не просто цінність бренду. Насправді, це ключова операційна функція у забезпеченні користувацького досвіду. Особливо це стосується криптовалютної сфери. Будь-яка індустрія, у якій користувачі довіряють платформам свої персональні дані та цифрові ідентичності – не кажучи вже про гроші – має впроваджувати довіру на кожному етапі клієнтського шляху: від реєстрації та верифікації до прозорості транзакцій і оперативності підтримки. Платформи повинні залучати і зацікавлювати користувачів, перш ніж перейти до ще складнішого завдання – утримання їх. Все зводиться до побудови систем, політик і досвіду, які доводять, що платформа є безпечною, етичною та відповідальною.

TELUS Digital є однією з небагатьох провідних компаній, що спеціалізуються на розробці комплексних CX подорожей для криптопроектів, а також створенні інтуїтивно зрозумілих і зручних мобільних додатків для деяких з найнадійніших брендів світу. Її вебсайт можна знайти за адресою https://www.telusdigital.com/.