Чому впровадження криптовалют зупинилося – і що може його поновити

TELUS Digital пояснює, як правильно організований досвід клієнтів (CX) може подолати «дефіцит довіри» на криптоплатформах і сприяти переходу від нішевого ринку до масового впровадження

Кількість користувачів криптовалют може перевищити 900 мільйонів у всьому світі до кінця цього року, якщо збережуться останні темпи зростання. Загальна ринкова капіталізація становить уже трильйони доларів і, як прогнозується, продовжуватиме зростати протягом наступних п'яти років.

Навіть попри це, криптовалюта залишатиметься нішевим класом активів, а не валютою вибору для більшості з 8 мільярдів жителів світу. Наразі рівень проникнення користувачів становить ледь 7%. Тож давайте чітко визначимо, що сповільнює темпи, з якими люди починають приймати криптовалюту. Потім розглянемо, що з цим робити.

Перша частина є найпростіша, оскільки все зводиться до одного слова: Довіра.

Інституційні інвестори почали приймати криптовалюти, що свідчить про їхнє визнання шляхом запуску ETF, які забезпечують спотові біткоїн та ефір. Однак це не збільшує частку криптогаманців – навпаки, це призводить до її канібалізації. Замість того, щоб користуватися DeFi-застосунками для купівлі та продажу цифрових валют, звичайні роздрібні інвестори здійснюють транзакції через свої більш знайомі традиційні брокерські рахунки.

І це має стати сигналом тривоги для криптовалютної сфери. У час, коли вся індустрія повинна робити все можливе, щоб здобути довіру середнього роздрібного інвестора, багато учасників зсередини можуть ігнорувати численні вбудовані складнощі, які змушують людей прагнути до відносного комфорту додатків своїх фондових брокерів. Зрештою, звичність породжує довіру, тоді як складність часто породжує сумніви та скептицизм.

Дефіцит довіри перешкоджає залученню користувачів

«Подолання розриву на шляху до масового впровадження потребує усунення фундаментального дефіциту довіри», — говорить Браян Брестлін, старший керівник у TELUS Digital, міжнародна компанія, яка інтегрує штучний інтелект і людських агентів для забезпечення бездоганного користувацького досвіду у сфері криптовалют. «Майбутнє сталого зростання та масового впровадження криптовалют залежить від відданого, загальноіндустріального зобов’язання пріоритезувати нових, нетехнічних клієнтів.»

Бреслін визначає три основні чинники цього дефіциту довіри:

1. Професійна термінологія галузі: Криптова мова та її незнайома термінологія можуть саботувати клієнтський досвід, перевантажуючи нових користувачів, які звикли до більш загальновживаних фінансових термінів. Крім того, значна частина жаргону індустрії заснована на англійській мові, що створює бар'єр для приблизно 80% населення світу, яке не володіє мовою вільно, додатково ускладнюючи спроби залучити та утримати глобальну базу користувачів.
2. Питання безпеки: Бреслін описує це як «найважливіше, підживлене частими заголовками про зломи та шахрайства, з мільярдами втрачених щорічно». Незворотний характер транзакцій та відсутність традиційного страхування посилюють ці страхи, особливо для нетехнічних або нових користувачів, які вже мають загальне недовіру до цих платформ.
3. Прозорість: Структури зборів та операції платформи можуть бути непрозорими, що викликає підозри та ускладнює користувачам прийняття обґрунтованих рішень. На деяких платформах може бути складно зв’язатися з живою людиною — або навіть отримати корисну автоматизовану відповідь — у точках контакту, де це найбільше необхідно.

Це всі елементи ширшої екосистеми CX – не менш важливі, ніж інтерфейс користувача. Втім, Проблемні точки UI/UX залишаються найважливішими з цих факторів, і досвід клієнтів для багатьох криптообмінників ускладнений неінтуїтивними процесами. Це призводить до:

• Складна навігація: Заплутані або неінтуїтивні інтерфейси можуть ускладнювати розуміння того, де знайти ключові функції
• Відсутність візуального зворотного зв’язку: Відсутні чіткі індикатори завершення дій
• Погана мобільна оптимізація: дизайни, орієнтовані на робочий стіл, які не є добре оптимізованими для мобільних пристроїв
• Відсутність персоналізації: Відсутність можливості адаптувати інтерфейс відповідно до вподобань та потреб користувача або надавати рекомендації на основі історичних даних

Вирівнювання точок дотику

Кожен момент, коли нові або потенційні користувачі взаємодіють з продуктом DeFi, є точкою, де платформа може їх втратити. Саме тут на допомогу приходить потужна служба підтримки клієнтів. Часи, коли достатньо було статичного списку FAQ, давно минули. Чат-боти мають свої випадки застосування, але вони не розуміють світ так, як люди, а їхній брак ситуаційної обізнаності може відштовхнути користувачів. Лідери DeFi повинні усвідомлювати те, що традиційні постачальники фінансових послуг завжди розуміли: це бізнес, орієнтований на людей.

«Часто існує розрив між тим, що клієнт фактично відчуває на платформі криптовалют або цифрових активів, і тим, що сама платформа вважає досвідом, який вона надає», — зазначає Бреслін. «Тож ми аналізуємо, яким є шлях користувача, і як можна покращити настрої або відчуття довіри на різних етапах цього шляху.»

CX як нова інфраструктура довіри

Ця подорож починається з онбордингу, і платформа, яка втрачає своїх клієнтів на цьому етапі, навряд чи коли-небудь зможе спонукати їх продовжити – і майже напевно ніколи не поверне їх назад. Це не питання покинутого кошика; це уособлює випаровування життєвої цінності кожного потенційного клієнта. Онбординг повинен бути оптимізованим та зробленим значно інтуїтивнішим, і штучний інтелект може допомогти автоматизувати те, що раніше було ручними процесами. Першою, і, можливо, найбільшою перешкодою для DeFi у цьому відношенні є процес «Знай свого клієнта» (KYC). Кожен, хто реєструється, мусить надати – і бути готовим надати – персональні дані, а іноді й банківську інформацію. Це має бути задокументовано урядовим посвідченням особи з фотокарткою, підтвердженням адреси, біометричною верифікацією та перевіркою історії.

«Початкове підключення є надзвичайно важливим», — говорить Бреслін, відзначаючи, що 63% потенційних клієнтів припиняють користування фінансовими додатками саме на цьому етапі. «Виникає багато розчарувань через затримки. Тож ми розглядаємо цей шлях користувача через процес KYC. Ми впроваджуємо процедури, щоб повідомити користувачеві, чому існує процес KYC, і це само по собі будує довіру. Також ми оновлюємо часову лінію, щоб користувачі могли відстежувати свій прогрес і бачити, на якому етапі вони перебувають.»

Проте це лише початок вимог до CX. Проактивна та прозора комунікація має застосовуватися до питань безпеки та конфіденційності, які стануть ще більш критичними у міру того, як новий клієнт стане частішим користувачем. Це означає наявність доступної, компетентної служби підтримки клієнтів, і саме тут штучний інтелект може справді зробити різницю. Хоча AI-підтримка самообслуговування повинна бути опцією, користувачі також мають мати можливість поспілкуватися з живим агентом. Підкріплений базою знань на основі штучного інтелекту та механізмом визначення найкращих наступних дій, живий агент може надати користувачам найактуальніші та авторитетні відповіді, а також оптимальні пропозиції з особистим підходом.

«Коли доходить до того моменту, що користувачам потрібно взаємодіяти з агентом, ми використовуємо штучний інтелект для оптимізації процесу, надаючи агентам рішення, такі як рекомендації з наступних найкращих дій, історії взаємодій та автоматизовані пропозиції статей з баз знань, щоб вони могли набагато швидше отримати найбільш точну відповідь», – зауважив Бреслін.

Крім того, хоча криптовалютні платформи працюють у суворо регульованих середовищах, виконання цих зобов’язань не обов’язково має створювати труднощі для користувачів. Продуманий дизайн клієнтського шляху може зробити дотримання вимог максимально зручним.

Він зазначає, що співпраця з таким партнером, як TELUS Digital, який має зобов’язання щодо постійного навчання та підвищення кваліфікації своїх агентів обслуговування клієнтів, допомагає їм залишатися в курсі нових світових нормативних актів у міру їх появи.

Формування довіри на всьому шляху взаємодії з клієнтом

Зосереджуючись на наданні надійного, безпечного та безперебійного користувацького досвіду, криптоплатформи можуть значно знизити бар'єри для нових користувачів. Покращення CX часто призводить до зростання впевненості користувачів, вищих рівнів прийняття та більш тривалої залученості.

"Зрештою, позитивний та надійний клієнтський досвід буде ключовим фактором, що відрізняє криптоплатформи, які прагнуть розширити свою користувацьку базу та досягти масового впровадження, – зазначає Бреслін.

Довіра вже не є просто цінністю бренду. Насправді, це основна операційна функція у клієнтському досвіді. Особливо це стосується криптовалютної сфери. Будь-яка індустрія, де користувачі довіряють платформам свої персональні дані та цифрові ідентичності – не кажучи вже про гроші – має впроваджувати довіру на кожному етапі клієнтського шляху: від реєстрації та верифікації до прозорості у транзакціях та оперативності підтримки. Платформи мають залучити та зацікавити користувачів, перш ніж перейти до ще більшого виклику: їх утримання. Усе зводиться до створення систем, політик і досвіду, які доводять, що платформа є безпечною, етичною та підзвітною.

TELUS Digital є одним із небагатьох провідних експертів, які спеціалізуються на розробці комплексних CX-подорожей для криптопроєктів, а також на створенні інтуїтивно зрозумілих та зручних мобільних додатків для деяких із найбільш надійних світових брендів. Його вебсайт можна знайти за адресою https://www.telusdigital.com/.