为什么加密货币采用停滞的罗马考验——以及如何重新启动

TELUS Digital 解释了如何通过正确的客户体验（CX）应对加密平台中的“信任赤字”，以实现从小众市场到主流采用的转变

如果近期的增长速度得以保持，到今年年底，全球加密货币用户数量可能超过9亿。总市值已达到数万亿美元，并预计在未来五年内持续增长。

即便如此，加密货币仍将是一个小众资产类别，而非全球80亿人口的首选货币。目前，加密用户渗透率仅为7%。因此，我们需要明确是什么因素阻碍了人们接受加密货币的速度，然后探讨解决之道。

第一部分是最简单的，因为它归结为一个词：信任。

机构投资者已开始接受加密货币，表明他们通过推出以现货比特币和以太坊为基础资产的 ETF 来实现认可。但这并未扩大加密货币的钱包持有份额——反而是在蚕食它。普通散户投资者不再通过 DeFi 应用买卖数字货币，而是从他们更为熟悉的传统券商账户进行交易。

这应当成为加密货币领域的一个警钟。在整个行业应竭尽全力赢得普通散户投资者信任之际，许多业内人士可能正在忽视那些内嵌的复杂层面，这些复杂性让人们渴望回归股票经纪应用程序所带来的相对舒适感。毕竟，熟悉带来信任，而复杂往往滋生怀疑与疑虑。

信任不足阻碍用户参与

“弥合通往主流采纳的鸿沟，需解决根本的信任赤字，”高级管理人员 Brian Breslin 表示，TELUS 数字， 一家全球性公司，整合人工智能与人工代理，致力于为加密货币提供无缝的客户体验。“可持续增长和主流加密采用的未来，依赖于整个行业对优先关注全新非技术客户的坚定承诺。”

Breslin 识别出导致信任赤字的三大主要因素：

1. 行业术语：加密货币领域的专业术语及其陌生的行话，可能会因令习惯于主流金融术语的新用户感到困惑而破坏客户体验。此外，该行业的大量术语根植于英语，这对全球约80%非流利使用该语言的人群构成了障碍，进一步阻碍了吸引和维系全球用户群的努力。
2. 安全性问题：Breslin 将这些描述为“至关重要的，受到频繁关于黑客攻击和诈骗的头条新闻的驱动，年度损失达数十亿美元。” 交易的不可逆性质以及缺乏传统保险进一步加剧了这些担忧，尤其是对于那些已经对这些平台普遍缺乏信任的非技术性或新用户而言。
3. 透明度：费用结构和平台运营可能不透明，导致用户产生怀疑，并且难以做出明智的决策。在某些平台上，用户在最需要联系的节点上，很难联系到人工服务，甚至难以获得有用的自动回复。

这些都是更广泛的客户体验生态系统的组成部分——与用户界面同等重要。尽管如此，用户界面/用户体验摩擦点 仍然是这些因素中最重要的，而许多加密交易平台的客户体验（CX）充满了不直观的流程。这些流程导致：

• 复杂导航：杂乱或不直观的界面可能导致难以找到关键功能的位置
• 缺乏视觉反馈：无明确指标显示操作已完成
• 移动端优化欠佳：以桌面为优先设计，未能针对移动设备进行良好优化
• 缺乏个性化：无法根据用户偏好和需求调整界面，也无法基于历史数据提供推荐

优化接触点

每一个新用户或潜在用户接触 DeFi 产品的节点，都是平台可能失去他们的关键时刻。这正是强大客户支持发挥作用的地方。过去那种静态 FAQ 列表就能解决问题的时代早已一去不复返。聊天机器人有其应用场景，但它们无法像人类一样理解世界，其缺乏情境感知的能力可能会让用户感到疏离。DeFi 领导者需要明白传统金融服务提供商一直深刻理解的一点：这是一个以人为本的业务。

“客户在加密货币或数字资产平台上的实际体验与平台自身认为提供的体验之间往往存在差距，”Breslin 说道。“因此，我们着眼于用户旅程，探讨如何在旅程的不同节点提升用户的情绪或信任感。”

CX 作为新的信任基础设施

这一旅程始于客户入驻，丢失客户的平台极不可能促使他们继续使用——几乎可以肯定的是，也永远无法将他们挽回。这不仅仅是购物车被遗弃的问题，而是每个潜在客户终生价值的蒸发。入驻流程需要更加简化并变得更具直观性，人工智能可以帮助自动化以前的手工流程。在这方面，DeFi 面临的首要且或许是最大的障碍是“了解你的客户”（KYC）流程。所有注册用户必须提供——且必须愿意提供——个人资料，有时还包括银行信息。这些都必须通过政府认可的带照片身份证明、地址证明、生物识别验证及背景审查进行文件化。

“初始入职环节至关重要，”Breslin 表示，指出有 63% 的潜在客户会在此阶段放弃金融服务应用。“在经历延迟时，用户往往会感到非常沮丧。因此，我们着眼于用户在 KYC 流程中的旅程。我们引入了一些程序让用户了解为何需要 KYC 流程，这本身就能建立信任。此外，我们还会更新时间线，方便用户跟踪进度，明确他们在整个流程中的位置。”

即便如此，这仅仅是客户体验要求的开始。对安全和隐私问题应采取积极且透明的沟通，随着新客户使用频率的增加，这些问题将变得更加关键。这意味着需要拥有一个可访问、专业的客户支持团队，而这正是人工智能能够真正发挥作用的地方。尽管支持人工智能的自助服务应作为一种选项，用户也应有机会选择与人工客服交流。在人工智能驱动的知识库和下一步最佳行动引擎的支持下，人工客服能够为用户提供最新且权威的答案以及个性化的最佳建议。

“当确实需要用户与客服代理互动时，我们利用人工智能简化流程，为代理提供如下一步最佳行动建议、交互历史记录以及来自知识库的自动文章推荐等解决方案，使他们能够更快地获得最准确的答案，”布雷斯林表示。

此外，尽管加密平台在高度监管的环境中运营，满足这些义务并不一定意味着为用户制造摩擦点。经过深思熟虑的客户旅程设计可以使合规过程显得无缝衔接。

他指出，与TELUS Digital这样的合作伙伴合作，该公司致力于为其客户体验（CX）代理提供持续的培训和技能提升，帮助他们随着全球新法规的出台保持最新状态。

构建信任贯穿客户体验全程

通过致力于提供可信赖、安全且无缝的客户体验，加密平台能够显著降低新用户的准入门槛。提升客户体验通常会带来用户信心的增强、更高的采用率以及更持久的参与度。

"Breslin 表示：“归根结底，积极且值得信赖的客户体验将成为加密平台拓展用户基础并实现主流采用的关键差异化因素。”

信任不再仅仅是品牌价值，而是客户体验中的核心运营功能。这一点在加密领域尤为重要。在任何用户将个人数据和数字身份——更不用说资金——托付给平台的行业中，必须在客户旅程的每一个环节注入信任，从入职和身份验证，到交易的透明度以及支持响应能力。平台必须先吸引并留住用户，才能应对更大的挑战：保持用户忠诚度。一切都在于构建能够证明平台安全、合规且负责任的系统、政策和体验。

TELUS Digital 是少数几家专注于为加密项目开发端到端客户体验（CX）旅程以及为全球一些最受信赖品牌打造直观且用户友好的移动应用程序的思想领袖之一。其官网地址为 https://www.telusdigital.com/.