加密货币普及为何停滞 —— 以及如何重新启动

TELUS Digital 解析如何通过优质的客户体验（CX）解决加密平台中的“信任赤字”，从而推动其从利基市场迈向主流采纳

如果近期的增长率保持不变，到今年年底，全球加密货币用户数量可能超过9亿。总市值已达到万亿美元级别，预计未来五年将持续增长。

即便如此，加密货币仍将保持为一个小众资产类别，而非全球80亿人口的主要选择货币。目前，加密货币的用户渗透率仅约7%。因此，我们需要明确是什么因素阻碍了人们接受加密货币的速度。接着，我们再探讨应对之策。

第一部分是最简单的，因为归结为一个词：信任。

机构投资者已开始接受加密货币，标志着他们通过推出以现货比特币和以太坊为基础的 ETF 实现证券化来表达认可。但这并未扩大加密货币的持币份额——反而是在蚕食它。普通散户投资者更倾向于通过他们更熟悉的传统经纪账户进行数字货币的买卖交易，而非使用去中心化金融（DeFi）应用。

这应当成为加密货币领域的一个警钟。在整个行业本应竭尽全力赢得普通散户投资者信任之际，许多业内人士或许忽视了内在复杂性的层层堆积，这种复杂性使人们渴望股票经纪人应用程序所带来的相对舒适。毕竟，熟悉感促进信任，而复杂性往往滋生怀疑与质疑。

信任赤字阻碍用户参与

“弥合通往主流采用的鸿沟，需要解决根本的信任赤字，”资深高管布赖恩·布雷斯林表示，TELUS 数字部， 一家全球性公司，整合人工智能与人工客服，为加密货币领域提供无缝的客户体验。“可持续增长与主流加密采用的未来，依赖于整个行业对新兴非技术客户的优先关注和持续承诺。”

Breslin 指出导致信任赤字的三大主要因素：

1. 行业术语：加密领域的术语及其陌生的行话可能会通过使习惯于更主流金融术语的新用户感到困惑，从而破坏客户体验。此外，该行业的大量术语源自英语，这对大约80%不流利使用该语言的全球人口构成了障碍，进一步阻碍了吸引和留住全球用户群的努力。
2. 安全性问题：Breslin 将其描述为“至关重要的，受频繁关于黑客攻击和诈骗的头条新闻驱动，每年损失数十亿美元。”交易的不可逆性以及缺乏传统保险进一步加剧了这些担忧，尤其是对于那些技术能力有限或较新的用户，他们本已普遍缺乏对这些平台的信任。
3. 透明度：费用结构和平台运营可能不透明，导致怀疑，使用户难以做出明智决策。在某些平台上，用户很难在最需要的联系方式处与人工客服取得联系，甚至难以获得有用的自动回复。

这些都是更广泛的客户体验生态系统的组成部分——与用户界面同等重要。尽管如此，用户界面/用户体验摩擦点 这些因素中最为重要的仍然是客户体验，而许多加密货币交易所的客户体验充满了非直观的流程。这些流程导致：

• 复杂导航：杂乱或不直观的界面可能导致难以找到关键功能的位置
• 缺乏视觉反馈：无明确指标显示操作完成时间
• 移动端优化不足：以桌面为优先的设计，未针对移动设备进行充分优化
• 个性化缺失：无法根据用户偏好和需求调整界面，也无法基于历史数据提供推荐

优化接触点

每一个新用户或潜在用户接触 DeFi 产品的节点，都是平台可能失去他们的关键时刻。这就是强大客户支持存在的意义所在。单靠静态的常见问题解答列表已经无法满足需求。聊天机器人虽然有其使用场景，但它们无法像人类一样理解世界，其缺乏情境感知能力可能会让用户感到疏远。DeFi 领导者需要理解传统金融服务提供商一直以来所明白的一点：这是一个以人为本的业务。

“布雷斯林表示，‘客户在加密货币或数字资产平台上的实际体验与平台自身认为所提供的体验之间，经常存在差距。’‘因此，我们会审视用户旅程，寻找在旅程的不同节点上如何提升用户的情绪或信任感。’”

CX 作为新的信任基础设施

这段旅程始于用户入驻，丢失客户的平台极不可能让他们继续下去——几乎可以肯定的是，也永远无法挽回这些客户。这不仅仅是购物车遗弃的问题；这代表了每个潜在客户的终生价值的蒸发。入驻流程需要简化，并且变得更加直观，人工智能可以帮助自动化此前需手动完成的流程。在这方面，DeFi面临的首个且可能是最大障碍是“了解您的客户”（KYC）流程。所有注册用户都必须提供——且必须愿意提供——个人信息，有时还包括银行信息。这些都必须通过政府认可的带照片身份证明、地址证明、生物识别验证以及背景调查来加以记录。

“初始入职环节至关重要，”Breslin 表示，他指出在此阶段有 63% 的潜在客户会放弃使用金融服务应用。“在遇到延迟时，用户往往感到非常沮丧。因此，我们会审视用户在 KYC 过程中的体验路径。我们引入相关流程，让用户了解为何需要进行 KYC，这本身有助于建立信任。同时，我们也会更新时间线，让用户能够追踪自己的进度，清楚了解当前所处的环节。”

尽管如此，这仅仅是客户体验需求的开始。针对安全和隐私问题，必须实施主动且透明的沟通，这一点将随着新客户使用频率的增加变得愈发重要。这意味着需要拥有一支易于接触且知识丰富的客户支持团队，而这正是人工智能能够发挥重要作用的地方。虽然支持人工智能的自助服务应成为一种选择，用户也应保留与人工客服联系的权利。借助由人工智能驱动的知识库和最佳后续行动引擎，人工客服能够为用户提供最新、权威的答复和最优建议，同时赋予交流以个人化的关怀。

“当用户确实需要与客服代表互动时，我们利用人工智能来简化流程，向客服代表提供如最佳下一步行动建议、交互历史记录以及来自知识库的自动文章推荐等解决方案，从而帮助他们更快速地获得最准确的答案，”Breslin 表示。

此外，尽管加密平台在高度监管的环境下运营，但履行这些义务并不一定意味着为用户制造摩擦点。经过深思熟虑设计的客户旅程可以使合规过程显得无缝衔接。

他指出，与TELUS Digital这样致力于为其客户体验（CX）代理提供持续培训和技能提升的合作伙伴合作，有助于他们及时掌握新兴的全球监管法规。

在客户体验全过程中构建信任

通过专注于提供值得信赖、安全且无缝的客户体验， 加密平台可以显著降低新用户的入门门槛。 改善客户体验通常会带来用户信心的提升、 更高的采用率以及更强的持续参与度。

"Breslin 表示：“最终，积极且值得信赖的客户体验将成为加密平台扩大用户基础和实现主流采用的关键差异化因素。”

信任不再仅仅是品牌价值，而是客户体验中的核心运营功能。这一点在加密领域尤为明显。任何一个用户将个人数据和数字身份——更不用说资金——托付给平台的行业，必须在客户旅程的每一个环节中注入信任，从注册和验证，到交易透明度和支持响应能力。平台必须首先吸引并留住用户，才能应对更大的挑战：用户留存。关键在于构建能够证明平台安全、合规且负责任的系统、政策和体验。

TELUS Digital 是少数几家专注于为加密项目开发端到端客户体验（CX）旅程以及为全球一些最受信赖品牌打造直观且用户友好的移动应用的业界领军企业之一。其官方网站可访问 https://www.telusdigital.com/.