Warum die Krypto-Adoption ins Stocken geraten ist – und wie sie wiederbelebt werden kann

TELUS Digital erläutert, wie richtig gestaltetes Customer Experience (CX) das „Vertrauensdefizit“ bei Krypto-Plattformen beheben kann, um den Übergang vom Nischenmarkt zur breiten Akzeptanz zu ermöglichen

Die Anzahl der Kryptowährungsnutzer könnte bis zum Ende dieses Jahres weltweit 900 Millionen übersteigen, wenn die jüngsten Wachstumsraten anhalten. Die gesamte Marktkapitalisierung liegt mittlerweile im Billionenbereich und wird voraussichtlich in den nächsten fünf Jahren weiter steigen.

Dennoch würde Krypto eine Nischenanlageklasse bleiben und nicht zur bevorzugten Währung für die meisten der 8 Milliarden Menschen weltweit werden. In diesem Moment liegt die Nutzerdurchdringungsrate bei kaum 7 %. Lassen Sie uns also klarstellen, was das Tempo bremst, mit dem Menschen beginnen, Krypto zu akzeptieren. Anschließend überlegen wir, was dagegen unternommen werden kann.

Der erste Teil ist der einfachste, da er sich auf ein Wort reduziert: Vertrauen.

Institutionelle Investoren haben Krypto angenommen und signalisieren ihre Akzeptanz durch die Einführung von ETFs, die Spot-Bitcoin und Ether verbriefen. Doch dies vergrößert nicht den Anteil von Krypto an den Wallets – stattdessen wird er kannibalisiert. Anstatt DeFi-Apps zu nutzen, um digitale Währungen zu kaufen und zu verkaufen, führen alltägliche Privatanleger Transaktionen über ihre vertrauteren traditionellen Brokerkonten durch.

Und das sollte ein Weckruf für den Kryptobereich sein. In einer Zeit, in der die gesamte Branche alles tun sollte, um das Vertrauen des durchschnittlichen Privatanlegers zu gewinnen, ignorieren viele Insider möglicherweise Schichten eingebauter Komplexität, die die Menschen sich nach dem relativen Komfort der Apps ihrer Börsenmakler sehnen lassen. Denn schließlich fördert Vertrautheit Vertrauen, während Komplexität oft Zweifel und Skepsis erzeugt.

Vertrauensdefizit verhindert Nutzerengagement

„Die Überbrückung der Kluft zur breiten Akzeptanz erfordert die Behebung eines grundlegenden Vertrauensdefizits“, sagt Brian Breslin, ein leitender Geschäftsführer bei TELUS Digital, ein globales Unternehmen, das künstliche Intelligenz und menschliche Agenten integriert, um nahtlose Kundenerlebnisse im Kryptobereich zu bieten. „Die Zukunft eines nachhaltigen Wachstums und der breiten Akzeptanz von Kryptowährungen hängt von einem engagierten, branchenweiten Bekenntnis ab, den neuen, nicht-technischen Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.“

Breslin identifiziert drei Hauptfaktoren für dieses Vertrauensdefizit:

1. Branchensprache: Krypto-Jargon und seine ungewohnten Fachbegriffe können die Kundenerfahrung sabotieren, indem sie neue Nutzer, die an gebräuchlichere finanzielle Begriffe gewöhnt sind, überwältigen. Darüber hinaus ist ein großer Teil der Branchenterminologie im Englischen verankert, was für die etwa 80 % der Weltbevölkerung, die die Sprache nicht fließend sprechen, eine Barriere darstellt und somit die Bemühungen erschwert, eine globale Nutzerbasis anzuziehen und zu binden.
2. Sicherheitsbedenken: Breslin beschreibt diese als „von größter Bedeutung, angetrieben durch häufige Schlagzeilen über Hacks und Betrügereien, bei denen jährlich Milliarden verloren gehen.“ Die Unumkehrbarkeit von Transaktionen und das Fehlen traditioneller Versicherungen verstärken diese Ängste, insbesondere bei nicht-technischen oder neuen Nutzern, die bereits ein allgemeines Misstrauen gegenüber diesen Plattformen haben.
3. Transparenz: Gebührenstrukturen und Plattformabläufe können undurchsichtig sein, was Misstrauen schafft und es den Nutzern erschwert, fundierte Entscheidungen zu treffen. Auf einigen Plattformen ist es schwierig, eine Person – oder sogar eine hilfreiche automatisierte Antwort – an den Kontaktstellen zu erreichen, wo sie am dringendsten benötigt wird.

Dies sind alles Elemente des umfassenderen CX-Ökosystems – ebenso wichtig wie die Benutzeroberfläche. Dennoch, UI/UX-Reibungspunkte bleiben die wichtigsten dieser Faktoren, und das Kundenerlebnis (CX) bei vielen Krypto-Börsen ist mit nicht intuitiven Prozessen belastet. Diese führen zu:

• Komplexe Navigation: Überladene oder nicht intuitive Benutzeroberflächen können es erschweren, wichtige Funktionen zu finden
• Fehlendes visuelles Feedback: Keine eindeutigen Indikatoren, wann Aktionen abgeschlossen sind
• Schlechte mobile Optimierung: Desktop-orientierte Designs, die nicht gut für mobile Geräte optimiert sind
• Mangel an Personalisierung: Keine Möglichkeit, die Benutzeroberfläche an Benutzerpräferenzen und -bedürfnisse anzupassen oder Empfehlungen basierend auf historischen Daten zu geben

Die Berührungspunkte glätten

Jeder Punkt, an dem neue oder potenzielle Nutzer mit dem DeFi-Produkt in Kontakt kommen, ist ein Punkt, an dem die Plattform sie verlieren kann. Genau hier kommt eine starke Präsenz im Kundenservice ins Spiel. Die Zeiten, in denen eine statische FAQ-Liste ausreichte, sind längst vorbei. Chatbots haben ihre Anwendungsbereiche, doch sie verstehen die Welt nicht so wie Menschen, und ihr Mangel an situativem Bewusstsein kann Nutzer abschrecken. DeFi-Führende müssen eine Sache verstehen, die traditionelle Finanzdienstleister schon immer verstanden haben: Dies ist ein Geschäft mit Menschen.

„Oft besteht eine Diskrepanz zwischen dem, was ein Kunde tatsächlich auf einer Krypto- oder digitalen Asset-Plattform erlebt, und dem, was die Plattform selbst als das Erlebnis betrachtet, das sie bietet“, sagt Breslin. „Wir betrachten daher die Nutzerreise und wie wir das Sentiment oder das Vertrauen an den verschiedenen Punkten dieser Reise verbessern können.“

CX als die neue Vertrauensinfrastruktur

Diese Reise beginnt mit dem Onboarding, und die Plattform, die hier ihre Kunden verliert, wird diese höchstwahrscheinlich niemals zum Weitermachen bewegen – und fast sicher niemals zurückgewinnen. Dies ist keine Frage eines abgebrochenen Einkaufswagens; es repräsentiert das Verdampfen des Lebenszeitwerts jedes einzelnen Interessenten. Das Onboarding muss optimiert und deutlich intuitiver gestaltet werden, und KI kann dabei helfen, zuvor manuelle Prozesse zu automatisieren. Die erste und vielleicht größte Herausforderung für DeFi in diesem Zusammenhang ist der Know Your Client (KYC)-Prozess. Jeder, der sich anmeldet, muss persönliche Daten und manchmal Bankinformationen bereitstellen – und bereit sein, diese bereitzustellen. Dies muss durch einen amtlich anerkannten Lichtbildausweis, einen Adressnachweis, biometrische Verifikation und eine Hintergrundüberprüfung dokumentiert werden.

„Die erste Einarbeitung ist von entscheidender Bedeutung“, sagt Breslin und weist darauf hin, dass 63 % der potenziellen Kunden Finanzdienstleistungs-Apps an diesem Punkt abbrechen. „Es gibt viel Frustration, wenn es zu Verzögerungen kommt. Deshalb betrachten wir die Nutzerreise durch den KYC-Prozess genau. Wir führen Maßnahmen ein, um dem Nutzer zu erläutern, warum es einen KYC-Prozess gibt, und das schafft an sich bereits Vertrauen. Außerdem aktualisieren wir den Zeitplan, damit Nutzer ihren Fortschritt verfolgen und sehen können, wo sie sich auf ihrer Reise befinden.“

Dennoch ist dies erst der Anfang der Anforderungen an das Kundenerlebnis (CX). Proaktive und transparente Kommunikation sollte auf Sicherheits- und Datenschutzbedenken angewendet werden, die mit zunehmender Nutzung des neuen Clients immer wichtiger werden. Dies bedeutet, ein zugängliches und kompetentes Kundensupport-Team bereitzustellen – und genau hier kann KI einen echten Unterschied machen. Während KI-gestützte Self-Service-Angebote eine Option sein sollten, sollten die Nutzer auch die Möglichkeit haben, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen. Unterstützt durch eine KI-basierte Wissensdatenbank und eine Next-Best-Action-Engine kann ein menschlicher Agent den Nutzern die aktuellsten und zuverlässigsten Antworten sowie optimale Vorschläge mit persönlicher Note bieten.

„Wenn es einmal so weit ist, dass Nutzer mit einem Agenten interagieren müssen, setzen wir KI ein, um den Prozess zu optimieren, indem wir den Agenten Lösungen wie Empfehlungen für die nächste beste Maßnahme, Interaktionshistorien und automatisierte Artikelausschläge aus Wissensdatenbanken bereitstellen, damit sie deutlich schneller zur genauesten Antwort gelangen können“, so Breslin.

Darüber hinaus müssen Krypto-Plattformen, obwohl sie in stark regulierten Umgebungen tätig sind, diese Verpflichtungen nicht zwangsläufig zu Reibungspunkten für die Nutzer führen. Eine durchdacht gestaltete Customer Journey kann die Einhaltung von Vorschriften nahtlos erscheinen lassen.

Er weist darauf hin, dass die Zusammenarbeit mit einem Partner wie TELUS Digital, der sich der kontinuierlichen Schulung und Weiterqualifizierung seiner CX-Agenten verpflichtet hat, ihnen hilft, stets über neue globale Vorschriften auf dem Laufenden zu bleiben, sobald diese entstehen.

Vertrauen während der gesamten CX-Reise gestalten

Durch die Fokussierung auf die Bereitstellung vertrauenswürdiger, sicherer und nahtloser Kundenerlebnisse können Krypto-Plattformen die Eintrittsbarriere für neue Nutzer erheblich senken. Die Verbesserung der Kundenerfahrung führt oft zu gesteigertem Nutzervertrauen, höheren Akzeptanzraten und stärkerer anhaltender Nutzerbindung.

"Letztendlich wird ein positives und vertrauenswürdiges Kundenerlebnis ein entscheidender Differenzierungsfaktor für Krypto-Plattformen sein, die ihre Nutzerbasis erweitern und eine breite Akzeptanz erreichen wollen“, sagt Breslin.

Vertrauen ist nicht mehr nur ein Markenwert. Es ist vielmehr eine zentrale operative Funktion im Kundenerlebnis. Dies gilt insbesondere im Kryptobereich. Jede Branche, in der Nutzer Plattformen persönliche Daten und digitale Identitäten – ganz zu schweigen von Geld – anvertrauen, muss Vertrauen in jeden Schritt der Kundenreise einfließen lassen, von der Registrierung und Verifizierung bis hin zu Transparenz bei Transaktionen und Reaktionsfähigkeit im Support. Plattformen müssen Nutzer gewinnen und binden, bevor sie sich der noch größeren Herausforderung widmen können: sie zu halten. Es geht darum, Systeme, Richtlinien und Erfahrungen zu schaffen, die beweisen, dass die Plattform sicher, ethisch und verantwortungsbewusst ist.

TELUS Digital gehört zu den wenigen ausgewählten Vordenkern, die sich auf die Entwicklung von End-to-End-CX-Reisen für Krypto-Projekte sowie auf die Entwicklung intuitiver und benutzerfreundlicher mobiler Anwendungen für einige der weltweit vertrauenswürdigsten Marken spezialisiert haben. Die Website finden Sie unter https://www.telusdigital.com/.