Test romano per comprendere perché l’adozione delle criptovalute si è fermata – e cosa può riavviarla

TELUS Digital spiega come un'esperienza cliente ben gestita possa colmare il «deficit di fiducia» nelle piattaforme crypto per passare da un mercato di nicchia a un'adozione mainstream

Il numero di utenti di criptovalute potrebbe superare i 900 milioni a livello globale entro la fine di quest'anno, se i recenti tassi di crescita dovessero mantenersi. La capitale di mercato totale è ben oltre i trilioni di dollari, e si prevede che continui a crescere nei prossimi cinque anni.

Detto ciò, la criptovaluta rimarrebbe una classe di attivi di nicchia piuttosto che la valuta preferita dalla maggior parte degli 8 miliardi di abitanti del mondo. In questo momento, il tasso di penetrazione degli utenti è appena del 7%. Quindi, chiariamo cosa sta rallentando il ritmo con cui le persone iniziano ad accettare le criptovalute. Successivamente, cerchiamo di capire cosa fare a riguardo.

La prima parte è la più semplice, perché si riduce a una parola: Fiducia.

Gli investitori istituzionali hanno iniziato ad adottare le criptovalute, segnalando la loro accettazione attraverso il lancio di ETF che securitizzano Bitcoin ed Ether spot. Tuttavia, ciò non sta facendo crescere la quota di mercato delle criptovalute – la sta invece cannibalizzando. Piuttosto che utilizzare app DeFi per comprare e vendere valute digitali, gli investitori retail quotidiani effettuano transazioni dai loro conti di intermediazione legacy, a loro più familiari.

E questo dovrebbe essere un segnale di allarme per lo spazio crypto. In un momento in cui l'intero settore dovrebbe fare tutto il possibile per guadagnare la fiducia dell'investitore retail medio, molti addetti ai lavori potrebbero ignorare strati di complessità intrinseca che spingono le persone a desiderare il relativo comfort delle app dei loro broker azionari. Dopotutto, la familiarità genera fiducia, mentre la complessità spesso alimenta dubbi e scetticismo.

Il Deficit di Fiducia Impedisce il Coinvolgimento degli Utenti

“Colmare il divario verso l’adozione mainstream richiede di affrontare un deficit fondamentale di fiducia,” afferma Brian Breslin, dirigente senior presso TELUS Digital, una società globale che integra l'intelligenza artificiale e agenti umani per offrire esperienze cliente senza soluzione di continuità nel settore delle criptovalute. “Il futuro della crescita sostenibile e dell’adozione mainstream delle criptovalute dipende da un impegno dedicato e a livello di settore per dare priorità al nuovo cliente non tecnico."

Breslin identifica tre principali fattori che contribuiscono a questo deficit di fiducia:

1. Gergo del settore: Il gergo della criptovaluta e il suo linguaggio poco familiare possono sabotare l’esperienza del cliente sovraccaricando i nuovi utenti, abituati a termini finanziari più tradizionali. Inoltre, gran parte del gergo del settore ha radici nella lingua inglese, il che rappresenta una barriera per circa l’80% della popolazione mondiale che non parla fluentemente la lingua, ostacolando ulteriormente i tentativi di attrarre e coinvolgere una base utenti globale.
2. Preoccupazioni in materia di sicurezza: Breslin le descrive come “fondamentali, alimentate da frequenti titoli su hackeraggi e truffe, con miliardi persi ogni anno.” La natura irreversibile delle transazioni e la mancanza di assicurazioni tradizionali aumentano queste preoccupazioni, specialmente per gli utenti non tecnici o nuovi, che già nutrono una generale sfiducia verso queste piattaforme.
3. Trasparenza: Le strutture delle commissioni e le operazioni delle piattaforme possono essere opache, generando sospetti e rendendo difficile per gli utenti prendere decisioni informate. Su alcune piattaforme, può essere complicato contattare una persona – o anche soltanto ottenere una risposta automatizzata utile – nei punti di contatto in cui sono più necessari.

Questi sono tutti elementi dell'ecosistema CX più ampio – altrettanto importanti quanto l'interfaccia utente. Tuttavia, Punti di attrito UI/UX rimangono i fattori più importanti di questi, e l'esperienza cliente (CX) per molte piattaforme di scambio di criptovalute è caratterizzata da processi poco intuitivi. Questi portano a:

• Navigazione Complessa: Interfacce disordinate o non intuitive possono rendere difficile comprendere dove trovare le funzionalità chiave
• Mancanza di Feedback Visivo: Nessun indicatore chiaro su quando le azioni sono completate
• Scarsa Ottimizzazione Mobile: Progettazioni desktop-first non ottimizzate adeguatamente per i dispositivi mobili
• Mancanza di Personalizzazione: Impossibile adattare l'interfaccia alle preferenze e alle esigenze dell'utente o formulare raccomandazioni basate sui dati storici

Armonizzare i Punti di Contatto

Ogni punto di contatto tra nuovi o potenziali utenti e il prodotto DeFi rappresenta un momento in cui la piattaforma rischia di perderli. È in questo contesto che entra in gioco una forte presenza del servizio clienti. I tempi in cui bastava una lista statica di FAQ sono ormai trascorsi da tempo. I chatbot hanno i loro casi d'uso, ma non comprendono il mondo come gli esseri umani e la loro mancanza di consapevolezza situazionale può risultare sgradita agli utenti. I leader della DeFi devono comprendere un aspetto che i fornitori di servizi finanziari tradizionali hanno sempre capito: si tratta di un business che ruota attorno alle persone.

“Spesso esiste un divario tra ciò che un cliente sta effettivamente vivendo su una piattaforma di criptovalute o asset digitali e ciò che la piattaforma stessa ritiene sia l’esperienza che sta offrendo,” afferma Breslin. “Quindi esaminiamo quale sia il percorso dell’utente e come possiamo migliorare il sentimento o la percezione di fiducia nei diversi punti di quel percorso.”

CX come la nuova infrastruttura di fiducia

Questo percorso inizia con l'onboarding, e la piattaforma che perde i propri clienti in questa fase difficilmente riuscirà a farli proseguire – e quasi certamente non li recupererà mai. Non si tratta di un carrello abbandonato; rappresenta l’evaporazione del valore a vita di ogni potenziale cliente.
L'onboarding deve essere semplificato e reso molto più intuitivo, e l'intelligenza artificiale può aiutare ad automatizzare ciò che in precedenza erano processi manuali. Il primo, e forse più grande, ostacolo per la DeFi in questo senso è il processo di Know Your Client (KYC). Chiunque si iscriva deve fornire – e deve essere disposto a fornire – dati personali e talvolta informazioni bancarie. Ciò deve essere documentato tramite un documento d’identità con foto riconosciuto dal governo, prova di residenza, verifica biometrica e un controllo dei precedenti.

“L'onboarding iniziale è ipercritico,” afferma Breslin, osservando che il 63% dei potenziali clienti abbandona le app di servizi finanziari in questa fase. “C'è molta frustrazione quando si affrontano ritardi. Quindi analizziamo quel percorso utente attraverso il processo KYC. Introduciamo procedure per informare l'utente sul motivo del processo KYC e ciò di per sé costruisce fiducia. Aggiorniamo anche la tempistica in modo che gli utenti possano monitorare i loro progressi e vedere a che punto sono nel percorso.”

Tuttavia, questo è solo l'inizio dei requisiti per l'esperienza del cliente (CX). Comunicazioni proattive e trasparenti dovrebbero essere applicate alle questioni di sicurezza e privacy, che diventeranno sempre più critiche man mano che il nuovo cliente diventerà un utente più frequente. Ciò significa disporre di un team di assistenza clienti accessibile e competente, ed è qui che l'intelligenza artificiale può davvero fare la differenza. Sebbene l'auto-servizio supportato dall'IA debba essere un'opzione, gli utenti dovrebbero anche avere la possibilità di parlare con un agente umano. Supportato da una base di conoscenza alimentata dall'IA e da un motore di azioni ottimali successive, un agente umano può fornire agli utenti le risposte più aggiornate e autorevoli e suggerimenti ottimali con un tocco personale.

“Quando si arriva al punto in cui gli utenti devono interagire con un agente, utilizziamo l'IA per semplificare il processo, fornendo agli agenti soluzioni come raccomandazioni sulla prossima azione migliore, cronologie delle interazioni e suggerimenti automatici di articoli tratti da basi di conoscenza, in modo che possano arrivare alla risposta più accurata molto più rapidamente,” secondo Breslin.

Inoltre, sebbene le piattaforme crypto operino in ambienti altamente regolamentati, adempiere a tali obblighi non deve necessariamente tradursi in punti di attrito per gli utenti. Un percorso cliente progettato con cura può rendere la conformità un’esperienza fluida.

Egli osserva che collaborare con un partner come TELUS Digital, che si impegna a fornire formazione continua e aggiornamento delle competenze per i suoi agenti CX, li aiuta a rimanere aggiornati sulle nuove normative globali man mano che emergono.

Progettare la Fiducia lungo l'intero Percorso del Cliente

Concentrandosi sull'offerta di esperienze cliente affidabili, sicure e fluide, le piattaforme crypto possono ridurre significativamente la barriera d'ingresso per i nuovi utenti. Migliorare la CX porta spesso a una maggiore fiducia degli utenti, tassi di adozione superiori e un coinvolgimento continuo più robusto.

"In definitiva, un'esperienza cliente positiva e affidabile sarà un elemento chiave distintivo per le piattaforme cripto che intendono ampliare la loro base utenti e raggiungere l'adozione di massa," afferma Breslin.

La fiducia non è più solo un valore di marca. Piuttosto, è una funzione operativa fondamentale nell'esperienza del cliente. Questo è particolarmente vero nel settore delle criptovalute. Qualsiasi industria in cui gli utenti affidano alle piattaforme dati personali e identità digitali – per non parlare del denaro – deve infondere fiducia in ogni fase del percorso del cliente, dall'onboarding e verifica fino alla trasparenza nelle transazioni e alla reattività del supporto. Le piattaforme devono attrarre e coinvolgere gli utenti prima di poter affrontare una sfida ancora più grande: mantenerli. Tutto ruota attorno alla costruzione di sistemi, politiche ed esperienze che dimostrino che la piattaforma è sicura, etica e responsabile.

TELUS Digital è tra i pochi leader di pensiero specializzati nello sviluppo di percorsi CX end-to-end per progetti crypto, oltre che nella creazione di applicazioni mobili intuitive e facili da usare per alcuni dei marchi più affidabili al mondo. Il suo sito web è disponibile su https://www.telusdigital.com/.