Perché l’adozione delle criptovalute si è bloccata – e cosa può rilanciarla

TELUS Digital spiega come un’ottima esperienza cliente (CX) possa affrontare il ‘deficit di fiducia’ nelle piattaforme crypto per passare da un mercato di nicchia all’adozione mainstream

Il numero di utenti di criptovalute potrebbe superare i 900 milioni a livello globale entro la fine di quest'anno, se i tassi di crescita recenti si manterranno. La capitalizzazione totale di mercato si attesta ben oltre i trilioni di dollari ed è prevista in aumento nei prossimi cinque anni.

Tuttavia, la criptovaluta rimarrebbe una classe di asset di nicchia piuttosto che la valuta di riferimento per la maggior parte degli 8 miliardi di abitanti del mondo. In questo momento, il tasso di penetrazione degli utenti è appena del 7%. Quindi, facciamo chiarezza su cosa sta rallentando il ritmo con cui le persone iniziano ad accettare le criptovalute. Successivamente, identifichiamo cosa fare al riguardo.

La prima parte è la più semplice, perché si riduce a una parola: Fiducia.

Gli investitori istituzionali hanno iniziato ad adottare le criptovalute, segnalando la loro accettazione tramite il lancio di ETF che cartolarizzano Bitcoin ed Ether spot. Tuttavia, ciò non aumenta la quota di mercato delle criptovalute, bensì la cannibalizza. Piuttosto che utilizzare applicazioni DeFi per acquistare e vendere valute digitali, gli investitori retail quotidiani effettuano transazioni dai loro più familiari conti di intermediazione tradizionali.

E questo dovrebbe essere un campanello d’allarme per il settore delle criptovalute. In un momento in cui l’intera industria dovrebbe fare tutto il possibile per ottenere la fiducia dell’investitore retail medio, molti addetti ai lavori potrebbero ignorare livelli di complessità intrinseca che fanno desiderare alle persone il relativo conforto delle app dei loro broker azionari. Dopotutto, la familiarità favorisce la fiducia, mentre la complessità spesso genera dubbi e scetticismo.

Il Deficit di Fiducia Ostacola il Coinvolgimento degli Utenti

“Colmare il divario verso l’adozione di massa richiede di affrontare un deficit fondamentale di fiducia,” afferma Brian Breslin, un dirigente senior presso TELUS Digital, una società globale che integra intelligenza artificiale e agenti umani per offrire esperienze cliente senza soluzione di continuità nel settore crypto. “Il futuro della crescita sostenibile e dell’adozione generalizzata delle criptovalute dipende da un impegno dedicato e condiviso a livello di settore nel dare priorità al nuovo cliente non tecnico."

Breslin individua tre principali fattori che contribuiscono a questo deficit di fiducia:

1. Gergo settoriale: Il gergo criptovalutario e la sua terminologia poco familiare possono compromettere l’esperienza del cliente, sopraffacendo gli utenti nuovi che sono abituati a termini finanziari più tradizionali. Inoltre, gran parte del gergo del settore è radicato nella lingua inglese, il che rappresenta una barriera per circa l’80% della popolazione mondiale che non parla fluentemente l’inglese, ostacolando ulteriormente i tentativi di attrarre e coinvolgere una base utenti globale.
2. Preoccupazioni sulla sicurezza: Breslin descrive questi come “paramount, alimentati da frequenti titoli su hack e truffe, con miliardi persi annualmente.” La natura irreversibile delle transazioni e la mancanza di assicurazioni tradizionali aumentano queste paure, soprattutto per utenti non tecnici o più recenti che già manifestano una generale mancanza di fiducia in queste piattaforme.
3. Trasparenza: Le strutture delle commissioni e le operazioni delle piattaforme possono essere opache, generando sospetti e rendendo difficile per gli utenti prendere decisioni informate. Su alcune piattaforme, può essere complicato contattare una persona – o anche solo ricevere una risposta automatizzata utile – nei punti di contatto dove sono maggiormente necessari.

Questi sono tutti elementi dell'ecosistema CX più ampio – altrettanto importanti quanto l'interfaccia utente. Tuttavia, Punti di attrito UI/UX rimangono i più importanti di questi fattori, e l'esperienza utente (CX) per molte piattaforme di scambio di criptovalute è caratterizzata da processi poco intuitivi. Questi comportano:

• Navigazione Complessa: Interfacce disordinate o non intuitive possono rendere difficile comprendere dove trovare le funzionalità chiave
• Mancanza di Feedback Visivo: Nessun indicatore chiaro quando le azioni sono completate
• Scarsa ottimizzazione per dispositivi mobili: Progettazioni desktop-first che non sono ben ottimizzate per dispositivi mobili
• Mancanza di Personalizzazione: Nessun modo per adattare l'interfaccia alle preferenze e necessità dell'utente o per fornire raccomandazioni basate su dati storici

Ottimizzazione dei Punti di Contatto

Ogni punto di contatto tra nuovi o potenziali utenti e il prodotto DeFi rappresenta un’opportunità per la piattaforma di perderli. È qui che entra in gioco una solida presenza di assistenza clienti. I tempi in cui bastava una lista statica di FAQ sono ormai trascorsi. I chatbot hanno i loro casi d’uso, ma non comprendono il mondo come fanno gli esseri umani e la loro mancanza di consapevolezza situazionale può scoraggiare le persone. I leader della DeFi devono comprendere un aspetto che i fornitori di servizi finanziari tradizionali hanno sempre capito: questo è un settore che ruota attorno alle persone.

“Spesso esiste una discrepanza tra ciò che un cliente sperimenta realmente su una piattaforma di criptovalute o asset digitali e ciò che la piattaforma stessa ritiene sia l’esperienza offerta,” afferma Breslin. “Quindi analizziamo quale sia il percorso dell’utente e come possiamo migliorare il sentiment o il senso di fiducia nei diversi punti di tale percorso.”

CX come la nuova infrastruttura di fiducia

Questo percorso inizia con l'onboarding, e la piattaforma che perde i suoi clienti in questa fase difficilmente riuscirà a farli procedere – e quasi certamente non li riavrà mai indietro. Non si tratta di un carrello abbandonato; questo rappresenta l’evaporazione del valore a vita di ogni potenziale cliente. L’onboarding deve essere semplificato e reso molto più intuitivo, e l’intelligenza artificiale può aiutare ad automatizzare processi che in precedenza erano manuali. Il primo, e forse più grande ostacolo per la DeFi in questo senso, è il processo di Know Your Client (KYC). Chiunque si registri deve fornire – e deve essere disposto a fornire – dati personali e talvolta informazioni bancarie. Questo deve essere documentato tramite un documento di identità con foto riconosciuto dal governo, una prova di indirizzo, la verifica biometrica e un controllo dei precedenti.

“L'onboarding iniziale è estremamente critico,” afferma Breslin, sottolineando che il 63% dei potenziali clienti abbandona le app di servizi finanziari in questa fase. “C'è molta frustrazione quando si verificano ritardi. Pertanto, analizziamo il percorso dell'utente durante il processo KYC. Introduciamo procedure per far sapere all'utente il motivo del processo KYC, e questo di per sé costruisce fiducia. Aggiorniamo inoltre la tempistica in modo che gli utenti possano monitorare i loro progressi e vedere a che punto sono nel percorso.”

Tuttavia, questo è solo l’inizio dei requisiti per l’esperienza cliente (CX). Comunicazioni proattive e trasparenti devono essere applicate alle questioni di sicurezza e privacy, che diventeranno sempre più critiche man mano che il nuovo cliente diventerà un utente più frequente. Ciò significa disporre di un team di supporto clienti accessibile e competente, ed è qui che l’IA può realmente fare la differenza. Sebbene l’auto-servizio supportato dall’IA debba essere un’opzione disponibile, gli utenti dovrebbero anche avere la possibilità di parlare con un agente umano. Supportato da una base di conoscenza alimentata dall’IA e da un motore di azioni ottimali successive, un agente umano può fornire agli utenti le risposte più aggiornate e autorevoli, oltre a suggerimenti ottimali con un tocco personale.

“Quando si arriva al punto in cui gli utenti devono interagire con un agente, utilizziamo l’IA per semplificare il processo fornendo agli agenti soluzioni come raccomandazioni per la migliore azione successiva, cronologie delle interazioni e suggerimenti automatici di articoli provenienti dalle basi di conoscenza, in modo che possano arrivare alla risposta più accurata molto più rapidamente,” secondo Breslin.

Inoltre, sebbene le piattaforme crypto operino in ambienti altamente regolamentati, il rispetto di tali obblighi non deve necessariamente tradursi in ostacoli per gli utenti. Un percorso cliente progettato con attenzione può rendere la conformità fluida e senza soluzione di continuità.

Egli sottolinea che collaborare con un partner come TELUS Digital, che si impegna a fornire formazione continua e miglioramento delle competenze per i suoi agenti CX, li aiuta a rimanere aggiornati con le nuove normative globali non appena emergono.

Progettare la Fiducia lungo l'intero Percorso del Cliente (CX)

Concentrandosi sull'offrire esperienze cliente affidabili, sicure e senza interruzioni, le piattaforme crypto possono ridurre significativamente la barriera all'ingresso per i nuovi utenti. Migliorare la CX porta spesso a una maggiore fiducia degli utenti, tassi di adozione più elevati e un coinvolgimento continuo più solido.

"In ultima analisi, un'esperienza cliente positiva e affidabile sarà un elemento chiave di differenziazione per le piattaforme crypto che puntano ad espandere la propria base utenti e a raggiungere l'adozione di massa," afferma Breslin.

La fiducia non è più solo un valore di marca. Piuttosto, è una funzione operativa centrale nell’esperienza del cliente. Questo è particolarmente vero nel settore delle criptovalute. Qualsiasi industria in cui gli utenti affidano alle piattaforme dati personali e identità digitali – per non parlare del denaro – deve infondere fiducia in ogni fase del percorso del cliente, dall’onboarding e verifica, fino alla trasparenza nelle transazioni e alla tempestività del supporto. Le piattaforme devono attrarre e coinvolgere gli utenti prima di poter affrontare una sfida ancora più grande: la loro fidelizzazione. Tutto ruota attorno alla costruzione di sistemi, politiche ed esperienze che dimostrino che la piattaforma è sicura, etica e responsabile.

TELUS Digital è tra i pochi leader di pensiero specializzati nello sviluppo di percorsi CX end-to-end per progetti crypto, nonché nella creazione di applicazioni mobili intuitive e user-friendly per alcuni dei marchi più affidabili al mondo. Il suo sito web è disponibile su https://www.telusdigital.com/.