암호화폐 채택이 주춤한 이유와 재개 방안에 대한 로만의 테스트

TELUS Digital는 올바른 고객 경험(CX)이 암호화폐 플랫폼의 ‘신뢰 적자’를 해결하여 틈새 시장에서 주류 채택으로 나아갈 수 있는 방법을 설명합니다

최근 성장률이 유지된다면 올해 말까지 전 세계 암호화폐 사용자 수가 9억 명을 넘어설 수 있습니다. 총 시가총액은 이미 수조 달러에 이르며 향후 5년 동안 계속 증가할 것으로 예상됩니다.

그럼에도 불구하고, 암호화폐는 전 세계 80억 인구 대부분이 선택하는 통화라기보다는 틈새 자산 클래스에 머물 것입니다. 현재 사용자 침투율은 겨우 7%에 불과합니다. 따라서 사람들이 암호화폐를 수용하기 시작하는 속도를 저해하는 요인이 무엇인지 명확히 파악해야 합니다. 그런 다음 이에 대한 해결책을 모색해 봅시다.

첫 번째 부분은 가장 쉽습니다. 왜냐하면 그것은 한 단어로 요약되기 때문입니다: 신뢰.

기관 투자자들이 암호화폐를 채택하기 시작하면서 스팟 비트코인과 이더를 증권화한 ETF를 출시하는 등 이를 수용하는 신호를 보이고 있습니다. 그러나 이것이 암호화폐 지갑 점유율의 증가로 이어지는 것이 아니라 오히려 잠식시키고 있습니다. 일상적인 개인 투자자들은 디파이(DeFi) 애플리케이션에서 디지털 화폐를 거래하기보다는 더 익숙한 기존 중개 계좌를 통해 거래를 수행하고 있습니다.

그리고 이는 암호화폐 업계에 대한 경고가 되어야 합니다. 업계 전체가 일반 소매 투자자의 신뢰를 얻기 위해 최선을 다해야 할 시기에, 내부의 많은 이들은 사람들로 하여금 증권사 앱의 상대적 편안함을 갈망하게 만드는 내재된 복잡성의 층을 간과하고 있을 수 있습니다. 결국, 익숙함은 신뢰를 조성하는 반면, 복잡성은 종종 의심과 회의를 낳습니다.

신뢰 부족으로 인한 사용자 참여 저해

“주류 채택으로의 격차를 해소하려면 근본적인 신뢰 부족 문제를 해결하는 것이 필요합니다,” 라고 의 고위 임원 브라이언 브레스린(Brian Breslin)이 말했습니다.TELUS 디지털, 암호화폐를 위한 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 인공지능과 인간 에이전트를 통합하는 글로벌 기업입니다. “지속 가능한 성장과 주류 암호화폐 채택의 미래는 새로운 비기술적 고객을 우선시하는 업계 전반의 헌신에 달려 있습니다."

브레스린은 이 신뢰 격차의 주요 세 가지 원인을 지목했다:

1. 업계 용어: 암호화폐 업계 용어와 익숙하지 않은 전문 용어는 주로 더 대중적인 금융 용어에 익숙한 신규 사용자들에게 과도한 부담을 줌으로써 고객 경험을 저해할 수 있습니다. 또한, 업계 용어의 상당 부분이 영어에 기반하고 있어, 전 세계 인구의 약 80%가 영어를 유창하게 구사하지 못하는 현실은 글로벌 사용자 기반을 유치하고 참여를 유도하려는 시도에 추가적인 장벽으로 작용하고 있습니다.
2. 보안 우려: 브레스린은 이를 “중대한 문제로, 해킹과 사기에 관한 빈번한 보도와 매년 수십억 달러의 손실에 의해 촉발된다”고 설명합니다. 거래의 되돌릴 수 없는 특성과 전통적인 보험의 부재는 특히 기술적 지식이 부족하거나 신규 사용자들에게 이러한 두려움을 가중시키며, 이들은 이미 이러한 플랫폼에 대한 전반적인 불신을 가지고 있습니다.
3. 투명성: 수수료 구조 및 플랫폼 운영이 불투명하여 의심을 불러일으키고 사용자가 정보에 입각한 결정을 내리기 어렵게 만듭니다. 일부 플랫폼에서는 가장 필요한 연락 지점에서 사람과 연락하거나 유용한 자동 응답을 받기가 어려울 수 있습니다.

이들은 모두 광범위한 CX 생태계의 요소로서 사용자 인터페이스만큼이나 중요합니다. 그럼에도 불구하고, UI/UX 마찰점 이들 요소 중 가장 중요한 것은 여전히 남아 있으며, 많은 암호화폐 거래소의 고객 경험(CX)은 비직관적인 프로세스로 복잡하게 얽혀 있습니다. 이로 인해 발생하는 결과는 다음과 같습니다:

• 복잡한 탐색: 복잡하거나 직관적이지 않은 인터페이스는 주요 기능을 어디에서 찾을 수 있는지 이해하기 어렵게 만들 수 있습니다
• 시각적 피드백 부족: 조치 완료 시점을 명확히 알 수 있는 지표 없음
• 모바일 최적화 미흡: 모바일 기기에 최적화되지 않은 데스크톱 우선 디자인
• 개인화 부족: 사용자 선호도 및 요구에 맞게 인터페이스를 조정하거나 과거 데이터를 기반으로 추천을 제공할 방법이 없음

접점 원활화

새로운 사용자 또는 잠재 사용자가 DeFi 제품과 접촉하는 모든 지점은 플랫폼이 이들을 잃을 수 있는 지점입니다. 바로 이 지점에서 강력한 고객 지원 체계가 필요합니다. 정적인 FAQ 목록만으로 충분했던 시절은 이제 오래전에 지나갔습니다. 챗봇도 활용 사례가 있지만, 인간처럼 세상을 이해하지 못하며 상황 인식의 부족은 사용자에게 부정적인 인상을 줄 수 있습니다. DeFi 리더들은 전통 금융 서비스 제공자들이 항상 이해해왔던 한 가지를 반드시 알아야 합니다: 이것은 결국 사람을 상대하는 비즈니스라는 점입니다.

“고객이 실제로 암호화폐 또는 디지털 자산 플랫폼에서 경험하고 있는 것과 플랫폼 자체가 제공한다고 생각하는 경험 사이에는 종종 차이가 있습니다.”라고 브레스린은 말합니다. “따라서 우리는 사용자 여정이 무엇인지 살펴보고, 그 여정의 다양한 지점에서 신뢰감이나 긍정적 감정을 어떻게 향상시킬 수 있을지 고민합니다.”

신뢰 인프라로서의 CX

이 여정은 온보딩에서 시작되며, 이 단계에서 고객을 잃는 플랫폼은 고객을 계속 유치할 가능성이 거의 없으며, 거의 확실히 다시 고객을 되찾지 못합니다. 이는 단순한 장바구니 포기 문제가 아니라 각 잠재 고객의 생애 가치를 상실하는 것을 의미합니다.온보딩은 간소화되고 훨씬 더 직관적으로 구현되어야 하며, AI는 이전에 수동으로 진행되던 과정을 자동화하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이와 관련하여 DeFi가 직면한 첫 번째이자 아마도 가장 큰 장애물은 고객 알기 제도(KYC) 절차입니다. 가입하는 모든 사람은 개인 정보와 때로는 은행 정보를 제공해야 하며, 이를 제공할 의사가 있어야 합니다. 이는 정부가 승인한 사진 신분증, 주소 증명서, 생체 인식 검증 및 배경 조사를 통해 문서화되어야 합니다.

“초기 온보딩은 매우 중요합니다,”라고 브레스린은 말하며, 잠재 고객의 63%가 이 단계에서 금융 서비스 앱을 포기한다고 지적합니다. “지연이 발생할 때 많은 불만이 쌓입니다. 그래서 우리는 KYC 절차를 거치는 사용자 여정을 면밀히 살펴봅니다. 사용자에게 KYC 절차의 이유를 알리고, 이를 통해 신뢰를 구축할 수 있도록 절차를 마련했습니다. 또한 사용자가 자신의 진행 상황을 추적하고 여정 내 위치를 확인할 수 있도록 타임라인을 업데이트합니다.”

그럼에도 불구하고, 이것은 CX 요구사항의 시작에 불과합니다. 새로운 클라이언트가 더 자주 사용자가 될수록, 보안 및 개인정보 보호 문제에 대해 선제적이고 투명한 커뮤니케이션이 필수적입니다. 이는 접근성이 용이하고 지식이 풍부한 고객 지원팀을 갖추어야 함을 의미하며, 이 부분에서 AI가 실질적인 차이를 만들 수 있습니다. AI 지원 셀프 서비스가 옵션으로 제공되어야 하지만, 사용자는 인간 상담원과의 대화 선택권도 가져야 합니다. AI 기반 지식 베이스와 차기 최적 행동 엔진을 지원받는 인간 상담원은 사용자에게 최신의 권위 있는 답변과 개인적인 맞춤형 최적 제안을 제공할 수 있습니다.

“사용자가 에이전트와 상호작용해야 하는 시점에 이르면, 우리는 AI를 활용해 차세대 행동 추천, 상호작용 기록, 지식 기반에서의 자동화된 문서 제안 등 솔루션을 에이전트에게 제공함으로써 보다 신속하게 가장 정확한 답변을 도출할 수 있도록 프로세스를 간소화합니다,”라고 브레스린은 전했다.

또한, 암호화폐 플랫폼이 엄격하게 규제되는 환경에서 운영되더라도, 이러한 의무를 준수하는 것이 사용자에게 불편을 초래해야 하는 것은 아닙니다. 신중하게 설계된 고객 여정은 규제 준수를 원활하게 느껴지도록 만들 수 있습니다.

그는 TELUS Digital과 같은 파트너와 협력하는 것이 CX 에이전트들에게 지속적인 교육과 역량 강화 제공에 대한 약속을 가지고 있어, 새로운 글로벌 규제가 등장할 때마다 이를 최신 상태로 유지하는 데 도움이 된다고 언급했습니다.

고객 경험 여정 전반에 걸친 신뢰 구축

신뢰할 수 있고 안전하며 원활한 고객 경험 제공에 집중함으로써, 암호화폐 플랫폼은 신규 사용자의 진입 장벽을 크게 낮출 수 있습니다. 고객 경험(CX) 개선은 종종 사용자 신뢰도 증가, 채택률 향상 및 지속적인 참여 강화로 이어집니다.

"궁극적으로 긍정적이고 신뢰할 수 있는 고객 경험은 사용자 기반을 확장하고 주류 채택을 달성하려는 암호화폐 플랫폼의 주요 차별화 요소가 될 것이라고 브레스린은 말합니다."

신뢰는 더 이상 단순한 브랜드 가치가 아닙니다. 오히려 고객 경험에서 핵심적인 운영 기능입니다. 이는 특히 암호화폐 분야에서 더욱 그렇습니다. 사용자가 개인 데이터와 디지털 신원은 물론, 자금까지 플랫폼에 맡기는 모든 산업은 온보딩 및 인증 과정부터 거래의 투명성, 그리고 지원 반응성에 이르기까지 고객 여정의 모든 단계에서 신뢰를 심어주어야 합니다. 플랫폼은 사용자 유치 및 참여를 먼저 달성한 후에야 더 큰 도전 과제인 사용자 유지로 나아갈 수 있습니다. 이는 플랫폼이 안전하고 윤리적이며 책임감 있음을 입증하는 시스템, 정책 및 경험을 구축하는 데 전적으로 달려 있습니다.

TELUS Digital은 암호화폐 프로젝트를 위한 엔드투엔드 CX 여정 개발과 세계에서 가장 신뢰받는 브랜드 중 일부를 위한 직관적이고 사용자 친화적인 모바일 애플리케이션 구축을 전문으로 하는 소수의 선도적인 전문가들 중 하나입니다. 해당 회사의 웹사이트는 에서 확인할 수 있습니다.https://www.telusdigital.com/.