암호화폐 채택이 정체된 이유 – 그리고 이를 재개할 수 있는 방안

TELUS Digital은 올바른 고객 경험(CX) 구현이 암호화폐 플랫폼의 ‘신뢰 적자’를 해결하여 틈새 시장에서 주류 채택으로 나아가는 방법을 설명합니다

최근 성장률이 유지된다면 올해 말까지 전 세계 암호화폐 사용자 수가 9억 명을 넘어설 수 있습니다. 총 시가총액은 수조 달러에 달하며, 향후 5년 동안 계속 증가할 것으로 예상됩니다.

그럼에도 불구하고, 암호화폐는 세계 80억 인구 대부분이 선호하는 통화라기보다는 틈새 자산군으로 남을 것입니다. 현재 사용자 침투율은 고작 7%에 불과합니다. 따라서 사람들이 암호화폐를 수용하기 시작하는 속도를 저해하는 요인이 무엇인지 명확히 파악해야 합니다. 그리고 이에 대해 어떤 조치를 취할지 고민해 봅시다.

첫 번째 부분은 가장 쉽습니다. 왜냐하면 그것은 한 단어로 요약될 수 있기 때문입니다: 신뢰.

기관 투자자들이 암호화폐를 수용하기 시작하며 현물 비트코인과 이더를 증권화한 ETF를 출시하여 이를 공식적으로 인정하는 신호를 보냈다. 그러나 이는 암호화폐 지갑 점유율을 증가시키는 것이 아니라 오히려 잠식하는 결과를 낳고 있다. 일반 개인 투자자들은 디파이(DeFi) 앱을 통해 디지털 화폐를 사고파는 대신, 보다 익숙한 기존 증권사 계좌에서 거래를 수행하고 있다.

이것은 암호화폐 분야에 대한 경고 신호가 되어야 합니다. 전 산업계가 평균 개인 투자자의 신뢰를 얻기 위해 모든 노력을 기울여야 할 시기에, 내부의 많은 이들은 사람들이 증권 중개인의 앱에서 느끼는 상대적인 안락함을 갈망하게 만드는 내재된 복잡성의 여러 층을 무시하고 있을 수 있습니다. 결국 친숙함은 신뢰를 촉진하는 반면, 복잡성은 종종 의심과 회의를 낳습니다.

신뢰 부족이 사용자 참여를 저해하다

“주류 채택으로 가는 격차를 해소하려면 근본적인 신뢰 부족 문제를 해결해야 합니다,”라고 의 수석 임원 브라이언 브레스린이 말했습니다.TELUS 디지털, 인공지능과 인간 상담원을 통합하여 암호화폐 분야에서 원활한 고객 경험을 제공하는 글로벌 기업입니다. “지속 가능한 성장과 주류 암호화폐 도입의 미래는 새롭고 비기술적인 고객을 우선시하는 업계 전체의 헌신에 달려 있습니다."

브레스린은 이 신뢰 적자의 주요 세 가지 원인을 다음과 같이 지적했습니다:

1. 산업 전문 용어: 암호화폐 전문 용어와 익숙하지 않은 용어들은 주류 금융 용어에 익숙한 신규 사용자들을 압도하여 고객 경험을 저해할 수 있습니다. 더불어, 업계 용어의 상당 부분이 영어를 기반으로 하고 있어 영어를 유창하게 구사하지 못하는 전 세계 인구의 약 80%에게 장벽으로 작용하며, 이는 글로벌 사용자 기반을 유치하고 참여시키려는 시도를 더욱 어렵게 만듭니다.
2. 보안 우려: 브레스린은 이를 “매우 중요하며, 해킹과 사기에 관한 빈번한 헤드라인으로 인해 촉발되고 있으며, 매년 수십억 달러가 손실되고 있다”고 설명합니다. 거래의 불가역성과 전통적인 보험의 부재는 이러한 두려움을 더욱 가중시키고 있으며, 특히 기술에 익숙하지 않거나 플랫폼에 대한 일반적인 신뢰가 부족한 신규 사용자들에게 더욱 그러합니다.
3. 투명성: 수수료 구조와 플랫폼 운영은 불투명할 수 있어 의혹을 불러일으키고 사용자가 정보에 입각한 결정을 내리기 어렵게 만듭니다. 일부 플랫폼에서는 가장 필요한 연락 지점에서 사람과 연락하거나 유용한 자동 응답을 받기가 어려울 수 있습니다.

이들은 모두 더 넓은 CX 생태계의 구성 요소로서 사용자 인터페이스만큼이나 중요한 요소입니다. 그럼에도 불구하고, UI/UX 마찰점 이들 요소 중 가장 중요한 것은 여전히 남아 있으며, 많은 암호화폐 거래소의 고객 경험(CX)은 직관적이지 않은 절차로 인해 복잡합니다. 이로 인해 다음과 같은 결과가 초래됩니다:

• 복잡한 탐색: 복잡하거나 직관적이지 않은 인터페이스는 주요 기능의 위치를 파악하기 어렵게 만들 수 있습니다
• 시각적 피드백 부족: 조치 완료 시점에 대한 명확한 지표 없음
• 모바일 최적화 미흡: 모바일 기기에 최적화되지 않은 데스크톱 우선 디자인
• 개인화 부족: 사용자 선호도 및 요구에 맞게 인터페이스를 조정하거나 과거 데이터를 기반으로 추천을 제공할 방법이 없음

접점 간소화

신규 또는 잠재적인 사용자가 DeFi 제품과 접촉하는 모든 지점은 플랫폼이 이들을 잃을 수 있는 지점입니다. 바로 여기서 강력한 고객 지원 체계가 필요합니다. 정적인 FAQ 목록만으로 충분했던 시절은 지났습니다. 챗봇이 활용될 수 있는 경우가 있지만, 챗봇은 인간처럼 세상을 이해하지 못하며 상황 인식의 부족은 사용자에게 불편을 줄 수 있습니다. DeFi 리더들은 전통 금융 서비스 제공자가 항상 이해해온 한 가지를 반드시 인식해야 합니다: 이것은 사람 중심의 비즈니스라는 점입니다.

“고객이 암호화폐 또는 디지털 자산 플랫폼에서 실제로 경험하는 것과 플랫폼 자체가 제공한다고 생각하는 경험 사이에는 종종 차이가 있습니다,”라고 브레스린은 말합니다. “따라서 우리는 사용자 여정이 무엇인지 살펴보고, 그 여정의 각 지점에서 신뢰감이나 감정 상태를 어떻게 개선할 수 있는지 고민합니다.”

신뢰의 새로운 인프라로서 CX

이 여정은 온보딩에서 시작되며, 이 단계에서 고객을 잃는 플랫폼은 앞으로도 고객을 진행시키기 어려울 뿐만 아니라 거의 확실히 고객을 되찾지 못할 것입니다. 이것은 단순히 장바구니 포기의 문제가 아니라 각 잠재 고객의 평생 가치가 증발하는 상황을 의미합니다.
온보딩 과정은 간소화되고 훨씬 더 직관적으로 만들어져야 하며, AI는 이전에 수동으로 진행되던 프로세스를 자동화하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이와 관련하여 DeFi가 직면한 첫 번째이자 아마도 가장 큰 난관은 고객 알기 제도(KYC) 프로세스입니다. 가입하는 모든 이용자는 개인 데이터 및 때로는 은행 정보 제공을 필수적으로 해야 하며, 이를 기꺼이 제공할 의사가 있어야 합니다. 이 과정은 정부에서 승인한 사진 신분증, 주소 증명, 생체 인증 및 배경 조사를 통해 문서화되어야 합니다.

“초기 온보딩 과정은 매우 중요합니다,”라고 브레스린은 말하며, 이 단계에서 잠재 고객의 63%가 금융 서비스 앱을 이탈한다고 지적했습니다. “지연이 발생할 때 많은 좌절감이 따릅니다. 이에 우리는 KYC 프로세스 전반에 걸친 사용자 여정을 살펴봅니다. 사용자에게 왜 KYC 절차가 필요한지 알려주는 절차를 도입하여 신뢰를 구축합니다. 또한, 사용자가 자신의 진행 상황을 추적하고 여정 내 위치를 확인할 수 있도록 일정도 업데이트합니다.”

그럼에도 불구하고, 이것은 CX 요구 사항의 시작에 불과합니다. 능동적이고 투명한 소통은 보안 및 개인정보 보호 문제에 적용되어야 하며, 새로운 고객이 더 자주 사용자가 될수록 이러한 문제는 더욱 중요해질 것입니다. 이는 접근 가능하고 전문 지식을 갖춘 고객 지원 팀을 갖추는 것을 의미하며, 여기서 AI가 진정한 차별화를 만들 수 있습니다. AI 지원 셀프 서비스가 옵션으로 제공되어야 하지만, 사용자는 인간 상담원과 대화할 선택지도 가져야 합니다. AI 기반의 지식 데이터베이스와 최적 행동 예측 엔진에 힘입어, 인간 상담원은 사용자에게 가장 최신이고 권위 있는 답변과 개인화된 최적의 제안을 제공할 수 있습니다.

“사용자가 상담원과 상호작용해야 하는 단계에 이르면, 우리는 상담원에게 차선책 추천, 상호작용 이력, 그리고 지식 기반에서 자동으로 추천되는 문서 등을 제공하여 AI를 통해 프로세스를 간소화함으로써 보다 신속하게 가장 정확한 답변에 도달할 수 있도록 지원합니다,” 라고 브레스린은 전했다.

또한, 암호화폐 플랫폼이 엄격하게 규제되는 환경에서 운영되더라도, 이러한 의무를 이행하는 것이 사용자에게 마찰을 일으키는 지점을 만드는 것을 의미할 필요는 없습니다. 신중하게 설계된 고객 여정은 컴플라이언스를 원활하게 느끼도록 만들 수 있습니다.

그는 TELUS Digital과 같은 파트너와 협력하는 것이 고객 경험(CX) 담당자들에게 지속적인 교육과 역량 강화에 대한 약속을 제공함으로써, 새로운 글로벌 규정이 등장할 때마다 최신 정보를 유지하는 데 도움이 된다고 언급했다.

CX 여정 전반에 걸친 신뢰 구축

신뢰할 수 있고 안전하며 원활한 고객 경험 제공에 중점을 둠으로써, 암호화폐 플랫폼은 신규 사용자 진입 장벽을 크게 낮출 수 있습니다. 고객 경험(CX)을 개선하면 사용자 신뢰도 향상, 채택률 증가, 그리고 지속적인 강력한 참여로 이어지는 경우가 많습니다.

"궁극적으로 긍정적이고 신뢰할 수 있는 고객 경험은 사용자 기반을 확장하고 주류 채택을 달성하려는 암호화폐 플랫폼의 핵심 차별화 요소가 될 것이라고 브레스린은 말합니다.

신뢰는 더 이상 단순한 브랜드 가치에 그치지 않습니다. 오히려 고객 경험에서 핵심적인 운영 기능으로 자리 잡고 있습니다. 이는 특히 암호화폐 분야에서 더욱 그러합니다. 사용자가 개인 데이터와 디지털 신원, 그리고 자금까지 플랫폼에 맡기는 모든 산업에서는 온보딩 및 인증 과정부터 거래의 투명성과 고객 지원 반응성에 이르기까지 고객 여정의 모든 단계에서 신뢰를 구축해야 합니다. 플랫폼은 사용자 유치 및 참여에 성공한 후에야 비로소 더욱 큰 과제인 사용자 유지에 나설 수 있습니다. 이는 플랫폼이 안전하고 윤리적이며 책임감 있음을 증명하는 시스템, 정책 및 경험을 구축하는 것에 관한 문제입니다.

TELUS Digital은 암호화폐 프로젝트를 위한 엔드투엔드 CX 여정 개발과 세계에서 가장 신뢰받는 브랜드를 위한 직관적이고 사용자 친화적인 모바일 애플리케이션 구축에 특화된 소수의 선도적인 전문가 중 하나입니다. 해당 회사의 웹사이트는 에서 확인할 수 있습니다.https://www.telusdigital.com/.