Roman der Gründe, warum die Krypto-Adoption ins Stocken geraten ist – und was sie wieder in Gang bringen kann

TELUS Digital erläutert, wie durch richtig gestaltetes Kundenerlebnis (CX) das „Vertrauensdefizit“ bei Krypto-Plattformen überwunden werden kann, um vom Nischenmarkt zur breiten Marktdurchdringung zu gelangen

Die Anzahl der Kryptowährungsnutzer könnte bis Ende dieses Jahres weltweit 900 Millionen überschreiten, sofern die jüngsten Wachstumsraten anhalten. Die gesamte Marktkapitalisierung liegt bereits im Billionen-Dollar-Bereich und wird voraussichtlich in den nächsten fünf Jahren weiter steigen.

Dennoch würde Krypto eine Nischenanlageklasse bleiben und nicht zur bevorzugten Währung für die meisten der 8 Milliarden Einwohner der Welt werden. Derzeit liegt die Nutzerpenetrationsrate bei kaum 7 %. Lassen Sie uns also deutlich machen, was das Tempo bremst, mit dem Menschen beginnen, Krypto zu akzeptieren. Anschließend sollten wir herausfinden, was dagegen unternommen werden kann.

Der erste Teil ist der einfachste, da er sich auf ein Wort reduziert: Vertrauen.

Institutionelle Investoren haben begonnen, Krypto zu übernehmen, was ihre Akzeptanz signalisiert, indem sie ETFs auflegen, die Spot-Bitcoin und Ether verbrieft. Doch das führt nicht zu einem Wachstum des Krypto-Brieftaschenanteils – im Gegenteil, es kannibalisiert ihn. Anstatt DeFi-Apps zu nutzen, um digitale Währungen zu kaufen und zu verkaufen, tätigen alltägliche Privatanleger Transaktionen über ihre vertrauteren traditionellen Brokerage-Konten.

Und das sollte ein Weckruf für den Kryptobereich sein. In einer Zeit, in der die gesamte Branche alles daransetzen sollte, das Vertrauen des durchschnittlichen Privatanlegers zu gewinnen, ignorieren viele Insider möglicherweise die eingebauten Komplexitätsebenen, die die Menschen dazu bringen, sich nach dem relativen Komfort der Apps ihrer Börsenmakler zu sehnen. Schließlich fördert Vertrautheit Vertrauen, während Komplexität oft Zweifel und Skepsis nährt.

Vertrauensmangel verhindert Nutzerengagement

„Die Überbrückung der Kluft zur Massenadoption erfordert die Behebung eines grundlegenden Vertrauensdefizits“, sagt Brian Breslin, ein leitender Geschäftsführer bei TELUS Digital, ein globales Unternehmen, das künstliche Intelligenz und menschliche Agenten integriert, um nahtlose Kundenerlebnisse im Bereich Krypto zu bieten. „Die Zukunft eines nachhaltigen Wachstums und der Mainstream-Adoption von Krypto hängt von einem engagierten, branchenweiten Bekenntnis ab, die neuen, nicht-technischen Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.“

Breslin identifiziert drei Hauptursachen für dieses Vertrauensdefizit:

1. Branchensprache: Crypto-Sprache und ihre ungewohnte Fachterminologie können das Kundenerlebnis beeinträchtigen, indem sie neue Nutzer, die an gebräuchlichere Finanzbegriffe gewöhnt sind, überfordern. Zudem ist ein Großteil der Branchenterminologie im Englischen verankert, was für etwa 80 % der Weltbevölkerung, die die Sprache nicht fließend beherrschen, eine Hürde darstellt und somit die Bemühungen erschwert, eine globale Benutzerbasis anzuziehen und zu binden.
2. Sicherheitsbedenken: Breslin beschreibt diese als „vorrangig, befeuert durch häufige Schlagzeilen über Hacks und Betrügereien, mit jährlichen Verlusten in Milliardenhöhe.“ Die Unumkehrbarkeit von Transaktionen und das Fehlen traditioneller Versicherungen verstärken diese Ängste, insbesondere bei nicht-technischen oder neuen Nutzern, die bereits ein generelles Misstrauen gegenüber diesen Plattformen haben.
3. Transparenz: Gebührenstrukturen und Plattformbetriebe können undurchsichtig sein, was Misstrauen erzeugt und es den Nutzern erschwert, fundierte Entscheidungen zu treffen. Auf einigen Plattformen ist es schwierig, an den Kontaktstellen, an denen sie am dringendsten benötigt werden, eine Person – oder sogar eine hilfreiche automatisierte Antwort – zu erreichen.

Dies sind alles Elemente des umfassenderen CX-Ökosystems – ebenso wesentlich wie die Benutzeroberfläche. Dennoch, UI/UX-Reibungspunkte bleiben die wichtigsten dieser Faktoren, und das Kundenerlebnis (CX) vieler Krypto-Börsen ist mit nicht intuitiven Prozessen belastet. Diese führen zu:

• Komplexe Navigation: Überladene oder nicht intuitive Benutzeroberflächen können es erschweren, wichtige Funktionen zu finden
• Mangel an visueller Rückmeldung: Keine klaren Indikatoren, wann Aktionen abgeschlossen sind
• Schlechte mobile Optimierung: Desktop-zentrierte Designs, die für mobile Geräte nicht gut optimiert sind
• Mangel an Personalisierung: Keine Möglichkeit, die Benutzeroberfläche an die Präferenzen und Bedürfnisse der Nutzer anzupassen oder basierend auf historischen Daten Empfehlungen auszusprechen

Die Berührungspunkte optimieren

Jeder Punkt, an dem neue oder potenzielle Nutzer mit dem DeFi-Produkt in Kontakt kommen, ist ein Punkt, an dem die Plattform sie verlieren kann. Genau hier kommt eine starke Kundenservice-Präsenz ins Spiel. Die Zeiten, in denen eine statische FAQ-Liste ausreichte, sind längst vorbei. Chatbots haben ihre Anwendungsfälle, aber sie erfassen die Welt nicht so wie Menschen, und ihr Mangel an situativem Bewusstsein kann Nutzer abschrecken. DeFi-Führer müssen eines verstehen, das traditionelle Finanzdienstleister schon immer verstanden haben: Dies ist ein Menschen-Geschäft.

„Oft gibt es eine Lücke zwischen dem, was ein Kunde tatsächlich auf einer Krypto- oder digitalen Asset-Plattform erlebt, und dem, was die Plattform selbst als das von ihr bereitgestellte Erlebnis ansieht“, sagt Breslin. „Wir betrachten daher die Nutzerreise und wie wir das Sentiment oder das Vertrauensgefühl an den verschiedenen Punkten dieser Reise verbessern können.“

CX als die neue Vertrauensinfrastruktur

Diese Reise beginnt mit dem Onboarding, und die Plattform, die hier ihre Kunden verliert, wird sie wahrscheinlich nie zum Weitermachen bewegen – und fast sicher nie zurückgewinnen. Es handelt sich hierbei nicht um einen verlassenen Warenkorb; vielmehr stellt dies die Verdampfung des lebenslangen Werts jedes potenziellen Kunden dar. Das Onboarding muss optimiert und deutlich intuitiver gestaltet werden, wobei KI dabei helfen kann, zuvor manuelle Prozesse zu automatisieren. Die erste und vielleicht größte Hürde für DeFi in diesem Zusammenhang ist der Know-Your-Client-(KYC)-Prozess. Jeder, der sich anmeldet, muss persönliche Daten und manchmal auch Bankdaten bereitstellen – und dazu bereit sein. Dies muss durch von der Regierung genehmigte Lichtbildausweise, Adressnachweise, biometrische Verifizierung und eine Hintergrundprüfung dokumentiert werden.

„Die anfängliche Onboarding-Phase ist von entscheidender Bedeutung“, sagt Breslin und weist darauf hin, dass 63 % der potenziellen Kunden an diesem Punkt Finanzdienstleistungs-Apps abbrechen. „Es gibt viel Frustration, wenn es zu Verzögerungen kommt. Deshalb betrachten wir die Nutzerreise durch den KYC-Prozess genau. Wir führen Verfahren ein, um den Nutzer darüber zu informieren, warum es einen KYC-Prozess gibt, und das schafft an sich schon Vertrauen. Außerdem aktualisieren wir den Zeitplan, damit die Nutzer ihren Fortschritt verfolgen und sehen können, wo sie sich gerade auf der Reise befinden.“

Dennoch ist dies nur der Anfang der Anforderungen an das Kundenerlebnis (CX). Proaktive und transparente Kommunikation sollte bei Sicherheits- und Datenschutzbedenken angewendet werden, die mit zunehmender Nutzung des neuen Kunden immer wichtiger werden. Dies bedeutet, ein zugängliches, kompetentes Kundensupport-Team bereitzustellen – und genau hier kann KI einen echten Unterschied machen. Während KI-gestützte Self-Service-Optionen angeboten werden sollten, sollten die Nutzer auch die Möglichkeit haben, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. Gestützt durch eine KI-basierte Wissensdatenbank und einen Next-Best-Action-Mechanismus kann ein menschlicher Agent den Nutzern die aktuellsten und verlässlichsten Antworten sowie optimale Vorschläge mit persönlicher Note bieten.

„Wenn es schließlich dazu kommt, dass Nutzer mit einem Agenten interagieren müssen, setzen wir KI ein, um den Prozess zu optimieren, indem wir den Agenten Lösungen wie Empfehlungen für die nächstbeste Aktion, Interaktionsverläufe und automatisierte Artikelsuggestions aus Wissensdatenbanken bereitstellen, sodass sie viel schneller zur genauesten Antwort gelangen können“, so Breslin.

Darüber hinaus müssen Krypto-Plattformen, obwohl sie in hochregulierten Umgebungen tätig sind, nicht zwangsläufig Reibungspunkte für Nutzer schaffen, um diesen Verpflichtungen nachzukommen. Eine sorgfältig gestaltete Customer Journey kann die Einhaltung von Vorschriften nahtlos erscheinen lassen.

Er stellt fest, dass die Zusammenarbeit mit einem Partner wie TELUS Digital, der sich der kontinuierlichen Schulung und Weiterqualifizierung seiner CX-Mitarbeiter verpflichtet hat, ihnen hilft, mit neuen globalen Vorschriften Schritt zu halten, sobald diese entstehen.

Vertrauen im gesamten CX-Prozess gestalten

Indem sie sich darauf konzentrieren, vertrauenswürdige, sichere und nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten, können Krypto-Plattformen die Eintrittsbarriere für neue Nutzer erheblich senken. Die Verbesserung der Kundenerfahrung führt häufig zu einem gesteigerten Nutzervertrauen, höheren Akzeptanzraten und einer stärkeren kontinuierlichen Beteiligung.

"Letztendlich wird ein positives und vertrauenswürdiges Kundenerlebnis ein entscheidender Differenzierungsfaktor für Krypto-Plattformen sein, die ihre Nutzerbasis erweitern und eine breite Akzeptanz erreichen wollen“, sagt Breslin.

Vertrauen ist nicht länger nur ein Markenwert. Vielmehr ist es eine zentrale operative Funktion im Kundenerlebnis. Dies gilt insbesondere im Kryptobereich. Jede Branche, in der Nutzer Plattformen persönliche Daten und digitale Identitäten – ganz zu schweigen von Geld – anvertrauen, muss in jedem Schritt der Customer Journey Vertrauen schaffen, von der Registrierung und Verifizierung bis hin zu Transparenz bei Transaktionen und Reaktionsfähigkeit im Support. Plattformen müssen Nutzer gewinnen und binden, bevor sie sich der noch größeren Herausforderung stellen können: diese zu halten. Es geht darum, Systeme, Richtlinien und Erlebnisse zu schaffen, die beweisen, dass die Plattform sicher, ethisch und verantwortungsbewusst ist.

TELUS Digital gehört zu einer ausgewählten Gruppe von Vordenkern, die sich auf die Entwicklung von End-to-End-CX-Reisen für Kryptoprojekte sowie auf die Erstellung intuitiver und benutzerfreundlicher mobiler Anwendungen für einige der weltweit vertrauenswürdigsten Marken spezialisiert haben. Die Website finden Sie unter https://www.telusdigital.com/.