El 68% de los usuarios de Mt. Gox aún esperan sus fondos, según una encuesta.

A Encuesta de CoinDeskDe casi 3.000 lectores ha descubierto queMonte GoxLos clientes han estado esperando meses para que se cumplan sus solicitudes de retiro, a pesar de ser titulares de cuentas "verificadas" o "confiables". Los encuestados describen su frustración con el servicio al cliente del intercambio, calificándolo de lento, opaco y con "respuestas enlatadas".

La encuesta, lanzada el 4 de febrero, descubrió que las solicitudes de los clientes se demoraban mucho, ya sea que estuvieran en Bitcoin o en moneda fiduciaria.

Un cliente indignado fue Daniel Smith, de Stoke-on-Trent, Inglaterra. Contactó con CoinDesk en diciembre para expresar su frustración con el servicio de atención al cliente de la plataforma.

Smith no tiene una cuenta verificada en la plataforma de intercambio, aunque logró depositar Bitcoin en su cuenta. Debido a esta situación, sus recientes intentos de retirar sus bitcoins no han tenido éxito.

Tras abrir varias solicitudes de atención al cliente con decenas de mensajes, las solicitudes de Smith finalmente se fusionaron y cerraron. Perplejo, Smith presentó una declaración legal ante la policía de Staffordshire que, según él, se estaba transfiriendo a la "división de fraude" para gestionar el "robo" de sus Bitcoin.

Smith también está en contacto con un abogado en Japón para explorar acciones legales. En enero, informó que su cuenta había sido bloqueada, al igual que su acceso para tickets de atención al cliente. "No puedo recibir solicitudes de ayuda ni iniciar sesión en Mi cuenta [...] Básicamente, me han quitado mis Bitcoin y me han mandado a la mierda", dijo.

Desglose de las estadísticas de retiro

Sin embargo, parece que Smith no está solo. De los 1434 lectores que respondieron a la pregunta de si lograron retirar fondos de la plataforma de intercambio, poco menos de un tercio (31,59 %) reportó retiros exitosos, mientras que el 68 % dijo que aún estaba esperando sus fondos.

Los clientes que retiraron su dinero con éxito también tuvieron más probabilidades de recibirlo rápidamente. De los retiros exitosos, casi la mitad afirmó haber recibido sus fondos en menos de una semana. Alrededor del 46 % informó haber recibido sus fondos en un plazo de tres meses. Muy pocos encuestados que lo hicieron (alrededor del 4 %) afirmaron haber recibido sus fondos más de tres meses después de realizar la Request inicial de retiro.

Sin embargo, para los clientes que aún no han recibido sus fondos, los tiempos de espera pueden extenderse durante meses. Entre los encuestados que aún esperaban sus fondos (el 30 % de los que no recibieron el dinero), la mediana de tiempo de espera fue de entre ONE y tres meses. El 21 % llevaba tres meses o más esperando, mientras que alrededor del 48 % llevaba menos de un mes.

¿Cuáles fueron los factores que afectaron las tasas de retiros exitosos? Al filtrar los resultados de la encuesta para los encuestados que tenían cuentas "verificadas" o "de confianza" en Mt. Gox (es decir, que habían presentado documentos de identificación y habían sido aprobados por la plataforma), alrededor del 69 % seguía esperando sus fondos.

Esto coincide con la proporción general de encuestados cuyas solicitudes de retiro fueron rechazadas. Por lo tanto, parece que la verificación no mejoró sus posibilidades.

Los encuestados que intentaron retirar BTC del intercambio parecieron mejorar sus posibilidades de éxito.

Los retiros exitosos de BTC aumentaron aproximadamente un 6%. Sin embargo, los retiros en moneda fiduciaria (dólares estadounidenses, euros, yuanes chinos y yenes japoneses) redujeron las probabilidades de éxito en aproximadamente un 3%.

Algunos retiros instantáneos

Sin embargo, algunos encuestados informaron que sus transacciones de retiro en Mt. Gox se realizaron sin problemas.

Unas 11 personas que respondieron con descripciones de sus transacciones en la plataforma de intercambio describieron el proceso de retiro como "instantáneo" o completado en cuestión de días. Todos estos encuestados habían realizado retiros de Bitcoin .

Sin embargo, incluso entre este grupo de encuestados exitosos, hubo contratiempos. Una persona informó haber retirado 100 BTC a principios de febrero, que llegaron a su billetera fuera de Mt. Gox "al instante". Sin embargo, dos días después, no apareció una Request de retiro por una cantidad idéntica de Bitcoin .

Otro encuestado informó una experiencia similar: retiró 14 BTC a mediados de enero, que se transfirieron instantáneamente, pero luego no recibió una transferencia de 1,405 BTC que se retiró en la primera semana de febrero.

El importe se reembolsó a su cuenta de Mt. Gox cuatro días después de que se generara un ticket de soporte. El usuario volvió a Request un retiro y el importe se transfirió instantáneamente fuera de la plataforma.

“Estoy muy contento de haber recuperado el BTC y me gustaría una explicación detallada y transparente de los problemas que han estado teniendo”, escribió.

Frustración por tickets de soporte

Los encuestados se mostraron muy frustrados con la forma en que Mt. Gox había gestionado sus tickets de soporte. Varios usuarios expresaron su sospecha de que la plataforma de intercambio utilizaba respuestas genéricas y automatizadas para apaciguar a los clientes enfadados. Un encuestado señaló:

Intenté retirar BTC y no pude; nunca aparecieron en mi billetera. Abrí un ticket de soporte y, después de una semana, me enviaron un mensaje disculpándose por la larga espera [...]. No respondieron en absoluto al problema ni a mis preguntas. Creo que era una especie de respuesta automática robótica diseñada para que la gente se rindiera, se fuera y abandonara sus bitcoins en Mt. Gox. ¡Inadmisible!

Otro usuario que intentó retirar 4,5 BTC se quejó de que su ticket de soporte no recibió respuesta del exchange con sede en Tokio. Además, no pudo contactar con un representante de atención al cliente a través del chat en vivo del exchange.

Ninguna respuesta de Mt. Gox. Nunca hay un agente en línea disponible. Abrí un ticket de soporte cuando noté que mi transacción no estaba en la cadena de bloques.

La tarifa del 5% para evitar colas

De los 569 encuestados que describieron su experiencia con Mt. Gox, ocho mencionaron que la plataforma les había ofrecido agilizar el procesamiento de sus solicitudes de retiro por una comisión del 5% del importe de la transacción. Las preguntas frecuentes de Mt. Gox sobre retiros y depósitos no mencionan una comisión del 5% para retiros más rápidos.

Un encuestado escribió que su experiencia con Mt. Gox fue "completamente desesperante", ya que le llevó tres meses retirar moneda fiduciaria. Según el encuestado, la plataforma de intercambio le ofreció pasar al primer lugar en la cola de transacciones si pagaba una comisión del 5% sobre el monto retirado. El encuestado intentaba retirar $200,000.

Sus respuestas de soporte estuvieron llenas de falsas promesas de que el retiro se procesaría 'en breve' debido a vagos 'retrasos' y 'problemas'.

A otro encuestado, que intentó retirar $44,000 y 1,951 BTC en dos ocasiones, también se le dio la opción de pagar la tarifa del 5% para acelerar el proceso de retiro:

Mt. Gox se ha convertido en una pesadilla. Recibir solicitudes de soporte a tiempo es como hacerse una cirugía mayor. […] Se demoraron más de cinco semanas con las solicitudes de retiro de USD sin darme ninguna explicación, y solo me ofrecieron pagar una comisión del 5% para agilizar el proceso.

Combatiendo la opacidad

La principal queja que tenían los clientes sobre el intercambio era su transparencia, o la falta de ella.

Muchos encuestados T si sus retiros se estaban procesando, cuánto tardarían ni cuánto costaría recibirlos. Los tickets de atención al cliente se cerraban rutinariamente antes de que se resolvieran los problemas, y muchos tuvieron dificultades para contactar con agentes en vivo.

A raíz de los recientesAtaques DDoS y retrasos en los retiros, el reacción contra Mt. Goxha dado un paso más y los clientes enojados han pasado de los foros en línea a demostraciones en vivo y peticiones que exigen una mayor transparencia del intercambio.

Aunque Mt. Gox ha sido confrontado varias veces, el exchange aún no ha abordado públicamente el motivo detrás de los largos retrasos.

Sala de esperaimagen vía Shutterstock