Опрос показал, что 68% пользователей Mt. Gox все еще ожидают свои средства

АОпрос CoinDeskиз почти 3000 читателей обнаружили, чтоМаунт-Гоксклиенты месяцами ждут выполнения своих запросов на вывод средств, несмотря на то, что являются «проверенными» или «доверенными» владельцами счетов. Респонденты опроса описывают разочарование обслуживанием клиентов биржи, называя его медленным, непрозрачным и предоставляющим «шаблонные ответы».

Опрос, начатый 4 февраля, показал, что запросы клиентов обрабатываются с большой задержкой, независимо от того, были ли они в Bitcoin или фиатной валюте.

ONE из разгневанных клиентов был Дэниел Смит из Сток-он-Трент, Англия. Он связался с CoinDesk в декабре, чтобы сообщить о своем разочаровании обслуживанием клиентов биржи.

У Смита нет верифицированного аккаунта на бирже, хотя ему все же удалось внести Bitcoin на свой счет там. Из-за этого неверифицированного статуса аккаунта его недавние попытки вывести свою валюту оказались безуспешными.

После открытия нескольких тикетов обслуживания клиентов, охватывающих десятки сообщений, тикеты Смита в конечном итоге были объединены и закрыты. В растерянности Смит сделал юридическое заявление в полицию Стаффордшира, которое, по его словам, было передано в «отдел по борьбе с мошенничеством» для решения вопроса о «краже» его Bitcoin.

Смит также контактирует с юристом в Японии, чтобы изучить возможность судебного иска. В январе он сообщил, что его аккаунт был «заблокирован», как и его вход в систему для тикетов службы поддержки клиентов. «Я не могу получать запросы на помощь или входить в Мой аккаунт […] По сути, они забрали мой Bitcoin и сказали мне идти на хер», — сказал он.

Разбивка статистики вывода средств

Однако, похоже, Смит T одинок. Из 1434 читателей, ответивших на вопрос о том, смогли ли они успешно вывести средства с биржи, чуть менее трети (31,59%) сообщили об успешном выводе средств, а 68% заявили, что все еще ждут свои средства.

Клиенты с успешными выводами также, скорее всего, быстро получали свои деньги. Из числа успешных выводов, почти половина заявили, что получили свои средства менее чем за неделю. Около 46% сообщили о получении своих средств в течение трех месяцев. Очень немногие успешные респонденты — около 4% — заявили, что получили свои средства более чем через три месяца после подачи первоначального Request на вывод.

Но для клиентов, которые все еще T увидели свои средства, время ожидания может растянуться на месяцы. Среди респондентов, которые все еще ждали свои средства (30% неуспешных респондентов), медианное время ожидания составило от ONE до трех месяцев. Около 21% ждали три месяца и более, в то время как около 48% ждали менее месяца.

Какие факторы повлияли на показатели успешного вывода средств? Когда мы отфильтровали результаты опроса для респондентов, у которых были «проверенные» или «доверенные» счета на Mt. Gox (т. е. они предоставили идентификационные документы и были одобрены биржей), около 69% все еще ждали свои средства.

Это соответствует общей доле респондентов с неудачными запросами на вывод средств. Таким образом, похоже, что верификация мало что сделала для улучшения их шансов.

Респонденты, пытающиеся вывести BTC с биржи, по-видимому, повысили свои шансы на успех.

Успешные респонденты увеличились примерно на 6% для вывода BTC . Но вывод в фиатной валюте (определяемой здесь как доллары США, евро, китайские юани и японские иены) снизил шансы на успешный вывод примерно на 3%.

Некоторые мгновенные выводы

Однако некоторые респонденты сообщили о бесперебойных операциях по выводу средств на Mt. Gox.

Около 11 человек, которые ответили с описаниями своих транзакций на бирже, описали процесс вывода как «мгновенный» или завершенный в течение нескольких дней. Все эти респонденты делали вывод Bitcoin .

Тем не менее, даже среди этой группы успешных респондентов были сбои. ONE человек сообщил о снятии 100 BTC в начале февраля, которые поступили на его кошелек за пределами Mt. Gox «мгновенно». Однако два дня спустя Request на снятие идентичной суммы Bitcoin не появился.

Другой респондент сообщил о похожем опыте: в середине января он снял 14 BTC , которые были переведены мгновенно, но затем не смог получить перевод в размере 1,405 BTC , который был выведен в первую неделю февраля.

Сумма была возвращена на его счет Mt. Gox через четыре дня после создания тикета поддержки. Затем ответчик снова сделал Request на вывод средств, и сумма была мгновенно переведена за пределы биржи.

«Очень рад получить обратно BTC и хотел бы получить подробное и прозрачное объяснение проблем, с которыми они столкнулись», — написал он.

Поддержка-тикет разочарование

Респонденты были больше всего разочарованы тем, как Mt. Gox обрабатывала их заявки в службу поддержки. Несколько пользователей высказали подозрение, что биржа использовала общие, автоматизированные ответы, чтобы успокоить разгневанных клиентов. ONE из респондентов отметил:

«Пытался вывести BTC , но не получилось, деньги так и не появились в моем кошельке. Открыл тикет в службу поддержки, через неделю они прислали мне сообщение с извинениями за долгое время ожидания […] они совершенно не реагировали на проблему и мои вопросы. Я думаю, что это был какой-то робот-автоответчик, призванный заставить людей сдаться, уйти и оставить свои биткоины на Mt. Gox. Неприемлемо!»

Другой респондент, который пытался вывести 4,5 BTC, пожаловался, что его тикет поддержки T получил ответа от токийской биржи. Кроме того, он не смог связаться с представителем службы поддержки клиентов через функцию чата биржи:

«Ноль реакции от Mt. Gox. Никогда не бывает доступного «онлайн-агента». Я зарегистрировал тикет поддержки, когда заметил, что [моя транзакция] отсутствует в цепочке блоков».

5% сбор за сокращение очереди

Из 569 респондентов, которые описали свой опыт работы с Mt. Gox, восемь упомянули, что биржа предложила ускорить обработку их запросов на вывод средств за комиссию в размере 5% от суммы транзакции. В разделе FAQ Mt. Gox по выводу средств и депозитам не упоминается комиссия в размере 5% за более быстрый вывод средств.

ONE из респондентов написал, что его опыт работы с Mt. Gox был «совершенно безумным», поскольку ему потребовалось три месяца, чтобы вывести фиатную валюту. По словам респондента, биржа предложила переместить его в начало очереди транзакций, если он заплатит комиссию в размере 5% сверх суммы вывода. Респондент пытался вывести 200 000 долларов.

«Их ответы в службу поддержки были полны ложных обещаний о том, что вывод средств будет обработан «вскоре» из-за неопределенных «задержек» и «проблем».

Другому респонденту, который дважды пытался вывести 44 000 долларов США и 1951 BTC , также была предоставлена ​​возможность заплатить комиссию в размере 5%, чтобы ускорить процесс вывода:

«Mt. Gox превратился в кошмар. Получать от них своевременные запросы на поддержку — это как делать себе серьезную операцию […] они задержали более чем на пять недель запросы на вывод средств в долларах США без объяснения причин, только «предложив» мне заплатить комиссию в размере 5% для «ускорения» процедуры», — написал респондент.

Борьба с непрозрачностью

Основная претензия клиентов к бирже заключалась в ее прозрачности или ее отсутствии.

Многие респонденты T знали, обрабатываются ли их выводы, сколько времени это займет или сколько будет стоить получение средств в конечном итоге. Билеты в службу поддержки клиентов обычно закрывались до того, как проблемы решались, и у многих людей возникали проблемы с тем, чтобы связаться с «живыми» агентами.

В связи с недавними событиямиDDoS-атаки и задержки вывода средств,ответная реакция на Mt. Goxнабрал обороты: разгневанные клиенты перешли от онлайн-форумов к живым демонстрациям и петициям, требуя от биржи большей прозрачности.

Хотя Mt. Gox уже несколько раз сталкивалась с проблемами, биржа до сих пор публично не объяснила причину длительных задержек.

Зал ожиданияизображение через Shutterstock