Опитування показує, що 68% користувачів Mt. Gox все ще чекають на свої кошти

А Опитування CoinDesk майже 3000 читачів виявили це Гора Гокс клієнти місяцями чекали виконання своїх запитів на зняття коштів, незважаючи на те, що вони «перевірені» або «довірені» власники рахунків. Респонденти опитування описують розчарування обслуговуванням клієнтів біржі, називаючи його повільним, непрозорим і надаючи «заготовлені відповіді».

Опитування, розпочате 4 лютого, виявило, що запити клієнтів довго затримувалися, незалежно від того, чи були вони в Bitcoin чи у фіатній валюті.

ONE із розлючених клієнтів був Деніел Сміт зі Сток-он-Трента, Англія. Він зв’язався з CoinDesk у грудні, щоб повідомити про своє розчарування обслуговуванням клієнтів біржі.

У Сміта немає підтвердженого облікового запису на біржі, хоча він все-таки встиг внести Bitcoin на свій рахунок там. Через цей неперевірений статус рахунку його останні спроби зняти свою валюту були безуспішними.

Після відкриття кількох заявок служби підтримки клієнтів, які охоплювали десятки повідомлень, заявки Сміта зрештою були об’єднані та закриті. Розгубившись, Сміт зробив юридичну заяву в поліцію Стаффордшира, яка, за його словами, була передана «відділу з питань шахрайства», щоб розібратися з «крадіжкою» його Bitcoin.

Сміт також контактує з юристом у Японії, щоб вивчити судовий позов. У січні він повідомив, що його обліковий запис було «заблоковано», як і його вхід у службу підтримки клієнтів. «Я не можу отримувати запити на допомогу або входити в Мій акаунт […] По суті, вони забрали мій Bitcoin і сказали мені відключитися», — сказав він.

Розбивка статистики виведення коштів

Проте, здається, що Сміт T самотній. З 1434 читачів, які відповіли на запитання, чи змогли вони успішно вивести кошти з біржі, трохи менше третини (31,59%) повідомили про успішне виведення, тоді як 68% відповіли, що все ще чекають своїх коштів.

Клієнти, які успішно зняли гроші, також, ймовірно, швидко отримають свої гроші. З успішних вилучень майже половина заявила, що отримала свої кошти менш ніж за тиждень. Близько 46% повідомили, що отримали кошти протягом трьох місяців. Дуже небагато успішних респондентів – близько 4% – сказали, що вони отримали свої кошти більше ніж через три місяці після першого Request на зняття коштів.

Але для клієнтів, які ще T побачили свої кошти, час очікування може розтягнутися на місяці. Серед респондентів, які все ще чекали на свої кошти (30% неуспішних респондентів), середній час очікування становив від ONE до трьох місяців. Близько 21% чекали три місяці або більше, тоді як близько 48% чекали менше місяця.

Які фактори вплинули на успішне виведення коштів? Коли ми відфільтрували результати опитування для респондентів, які мали «підтверджені» або «довірені» облікові записи в Mt. Gox (тобто вони надали ідентифікаційні документи та були схвалені біржею), близько 69% все ще чекали на свої кошти.

Це відповідає загальній частці респондентів із невдалими запитами на зняття коштів. Отже, здається, що перевірка мало покращила їхні шанси.

Респонденти, які намагалися вивести BTC з біржі, підвищили свої шанси на успіх.

Кількість успішних респондентів збільшилася приблизно на 6% щодо зняття BTC . Але зняття коштів у фіатній валюті (тут визначено як долари США, євро, китайські юані та японські ієни) зменшило шанси на успішне зняття приблизно на 3%.

Кілька миттєвих вилучень

Однак деякі респонденти повідомили про плавне виведення коштів на Mt. Gox.

Близько 11 осіб, які відповіли описами своїх транзакцій на біржі, описали процес виведення коштів як «миттєвий» або завершений протягом кількох днів. Усі ці респонденти виводили Bitcoin .

Тим не менш, навіть у цій групі успішних респондентів були недоліки. ONE особа повідомила, що на початку лютого зняла 100 BTC , які «миттєво» надійшли в його гаманець за межами Маунт-Гокс. Однак через два дні Request на зняття такої ж суми Bitcoin не з'явився.

Інший респондент повідомив про подібний досвід: у середині січня він зняв 14 BTC , які були переведені миттєво, але потім не отримав переказ у розмірі 1405 BTC , який було знято в перший тиждень лютого.

Суму було повернуто на його рахунок Mt.Gox через чотири дні після створення заявки в службу підтримки. Тоді респондент знову зробив Request на зняття, і суму було миттєво переведено за межі біржі.

«Дуже радий, що отримав BTC назад, і хотів би отримати детальне, прозоре пояснення проблем, які вони мали», — написав він.

Розчарування щодо квитка підтримки

Респонденти були найбільше розчаровані тим, як Mt.Gox обробляв їхні заявки в службу підтримки. Кілька користувачів висловили підозру, що біржа використовує загальні автоматизовані відповіді, щоб заспокоїти розлючених клієнтів. ONE респондент зазначив:

"Намагався зняти BTC , але не зміг, так і не з’явився в моєму гаманці. Відкрив заявку на підтримку, через тиждень вони надіслали мені повідомлення з вибаченнями за довгий час очікування […] вони взагалі не відповідали на проблему та мої запитання. Я думаю, що це був якийсь робот-автовідповідач, розроблений, щоб змусити людей здатися, піти геть і залишити свої біткойни на Маунт-Гокс. Неприйнятно!"

Інший респондент, який намагався зняти 4,5 BTC, поскаржився, що його заявка в службу підтримки T отримала відповіді від біржі в Токіо. Крім того, він не зміг зв’язатися з представником служби підтримки клієнтів через функцію живого чату біржі:

"Нульова відповідь від Mt. Gox. Ніколи не існує доступного "онлайн-агента". Я зареєстрував запит у службу підтримки, коли помітив, що [моєї транзакції] немає в ланцюжку блоків".

Плата за чергування 5%.

З 569 респондентів, які описали свій досвід роботи з Mt. Gox, вісім згадали, що біржа запропонувала прискорити обробку їхніх запитів на зняття коштів за комісію в розмірі 5% від суми транзакції. У поширених запитаннях Mt. Gox щодо зняття коштів і депозитів не згадується комісія у розмірі 5% за швидке зняття коштів.

ONE респондент написав, що його досвід роботи з Mt. Gox був «повним божевіллям», оскільки йому знадобилося три місяці, щоб вивести фіатну валюту. За словами респондента, біржа запропонувала перемістити його на чолі своєї черги транзакцій, якщо він сплатить комісію в розмірі 5% понад суму зняття. Відповідач намагався зняти 200 000 доларів США.

«Їхні відповіді служби підтримки були сповнені фальшивих обіцянок, що виведення коштів буде оброблено «незабаром» через нечіткі «затримки» та «проблеми».

Іншому респонденту, який двічі намагався вивести 44 000 доларів США та 1 951 BTC , також було надано можливість сплатити комісію у розмірі 5%, щоб пришвидшити процес виведення:

"Mt. Gox став кошмаром. Отримувати своєчасні запити на підтримку від них — це все одно, що робити серйозну операцію на собі […] вони без пояснень відкладали запити на виведення коштів у доларах США понад п’ять тижнів, лише «пропонуючи» мені заплатити 5% комісії, щоб «пришвидшити» процедуру», — написав респондент.

Боротьба з непрозорістю

Основною претензією клієнтів до обміну була його прозорість або її відсутність.

Багато респондентів T знали, чи обробляються їхні зняття коштів, скільки часу це займе або скільки коштуватиме отримання коштів. Квитки обслуговування клієнтів регулярно закривалися до того, як проблеми були вирішені, і багатьом людям було важко отримати «живих» агентів.

По слідах недавнього DDoS атаки і затримки вилучення, зворотна реакція на гору Гокс активізувала роботу, коли розгнівані клієнти перейшли від онлайн-форумів до живих демонстрацій і петицій, вимагаючи більшої прозорості від біржі.

Незважаючи на те, що Mt. Gox кілька разів стикався, біржа ще не публічно розкрила причину тривалих затримок.

Зал очікування зображення через Shutterstock