Lo que el problema de Coinbase con Cuba dice sobre el negocio de Bitcoin

Como pueden atestiguar los viajeros a Cuba, una lamentable realidad de los servicios de Criptomonedas hoy en día es a menudo la mala atención al cliente.

Después de tomar unas vacaciones en la isla caribeña, Elliott Smith, un programador de efectos visuales del Reino Unido, estaba sentado en el aeropuerto y, como es común después de las vacaciones, comenzó a ponerse al día con su vida digital.

Con un gran interés en Bitcoin, Smith decidió abrir la aplicación de Coinbase y consultar el precio de sus activos. Tras un vistazo QUICK , la cerró.

Él no compró. Él no vendió. Él no negoció.

Y sin embargo, cuando regresó a casa, vio un mensaje desalentador cuando intentó iniciar sesión nuevamente:

Según Drew Hinkes, socio de Berger Singerman, la acción de Coinbase no fue particularmente sorprendente dado que el país todavía está sujeto a sanciones financieras por parte de Estados Unidos.

"El hecho de que hayamos abierto el turismo y ampliado las vías de acceso puede haber sugerido a quienes viajan allí que todo el espectro de actividad económica estaba disponible", dijo Hinkes.

Pero, al igual que Irán, Siria y Corea del Norte, Cuba no sigue gozando del todo de los buenos ojos de Estados Unidos.

Hinkes le dijo a CoinDesk:

Las entidades reguladas, especialmente las del sector financiero y que cumplen con las normas de la OFAC, buscarán activos de moneda virtual en esos países.

Hinkes se refiere a la Oficina de Control de Activos Extranjeros, una oficina que comprende varias agencias que han involucrado a la comunidad de la moneda digital.

Además, Coinbase ya ha demostrado ser muy conservador en su enfoque de cumplimiento, recientementeExpulsar a un hacker de sombrero blancopara pagar rescates y comprar documentos del mercado negro a instancias de los clientes.

"Coinbase ha hecho grandes esfuerzos para conservar el favor de los reguladores", afirmó Hinkes.

La larga espera

Aunque las empresas pueden obtener licencias para hacer negocios en el país, Netflix y Airbnb son ejemplos de empresas estadounidenses que recibieron una licencia.

A los demás no se les permite prestar servicios a quienes viven en el país. Pero Smith no vive en Cuba.

Y se lo comunicó a Coinbase, detallando el problema a su equipo de soporte el 22 de mayo. Dos días después, Smith recibió una respuesta de un miembro del equipo de soporte de Coinbase, que decía:

Tras investigar el problema, estoy trabajando con un especialista para solucionarlo adecuadamente. Nos pondremos en contacto con usted en cuanto tengamos novedades.

Desde entonces, incluso con media docena de solicitudes de actualizaciones, Smith no ha escuchado nada.

Y su historia no es única. En Reddit, varias personas han lamentado la misma situación, incluido Charles Thomson, quien ha profundizado en el tema.

Thomson siguió solicitando a Coinbase que liberara sus fondos, pero al no recibir respuesta digital, presentó una demanda formal por correo certificado. El 15 de junio, tras el incumplimiento del plazo establecido en la demanda por parte de Coinbase, Thomson presentó una demanda.

El problema más grande

Según Thomson, la demanda tiene menos que ver con dinero y más con obligar a Coinbase a solucionar el problema.

"Coinbase simplemente ignora a todos los demás que no tienen los medios para presentar una demanda, a menos que los amenacen, al menos con acciones legales", dijo Smith, quien no tenía muchos Bitcoin en la cuenta cuando fue cerrada.

El problema, entonces, es más bien de principios.

Smith sostuvo:

“Está minando la confianza en Bitcoin, a pesar de que son ellos los que están cometiendo errores”.

"Sabía que habría retrasos, así que les di un plazo de unas semanas, pero esto es realmente frustrante", continuó.

Coinbase está de acuerdo.

Daniel Romero, vicepresidente senior de operaciones de la firma, dijo a CoinDesk:

"La respuesta honesta es que hemos tenido un crecimiento enorme y no teníamos suficiente personal de soporte y de cumplimiento para manejar la cantidad de solicitudes en la plataforma".

Según Romero, Coinbase ha visto un aumento de 10 veces en el número de clientes que utilizan la plataforma.

Dolores de crecimiento

Pero Romero dice que la compañía está trabajando en ello.

En una publicación en Medium del 2 de junio, Brian Armstrong, cofundador y director ejecutivo de Coinbase, explicó cómo la compañía abordaría la situación en el tercer trimestre de este año. Coinbase está realizando una inversión significativa en atención al cliente; por ejemplo, colabora con un equipo externo para duplicar la capacidad de soporte y contrata a un consultor para ayudar a la empresa a escalar e implementar la atención telefónica.

El objetivo es atender las solicitudes de soporte en seis horas o menos, dijo Romero.

"Las solicitudes relacionadas con el cumplimiento siempre nos llevarán un poco más de tiempo porque necesitamos analizar la cuenta y emitir un juicio, y somos bastante minuciosos en todo lo relacionado con el cumplimiento", dijo Romero.

Si bien Romero no quiso hablar de casos específicos, agregó que Coinbase planea duplicar nuevamente el equipo de soporte en las próximas seis a ocho semanas.

Pero este no es sólo un problema de Coinbase.

Al revisar los feeds de Twitter de las empresas de Criptomonedas (Poloniex, por ejemplo), se revela una cantidad significativa de frustración relacionada con el soporte.

Indulto

Como resultado, la tensión entre empresas y usuarios sigue siendo alta. Incluso con su cuenta reabierta, Thomson mantiene pendiente la demanda contra Coinbase.

"Tengo BIT experiencia presentando este tipo de demandas, y siempre ocurre lo mismo cuando una empresa recibe la reclamación del demandante y la orden de ir a juicio: inmediatamente llaman por teléfono e intentan que te vayas", dijo en Reddit.

Thomson ha seguido animando a otros a que le den sus números de casos de soporte, de modo que cuando Coinbase lo llame pueda respaldar todos los casos y, con suerte, poder reabrir las cuentas de todos (incluidas las de su novia y un amigo que viajó con él a Cuba).

Cinco días después de presentar la demanda, Coinbase reabrió la cuenta de Thomson. Pero solo le enviaron una confirmación por correo electrónico. Publicó en Reddit que, al no haber podido hablar por teléfono con nadie de Coinbase, no pudo preguntar sobre otros números de caso.

El 19 de julio, Thomson publicó en Reddit un correo electrónico que recibió de Coinbase que decía que el exchange quería que Thomson retirara la presentación porque el acceso a su cuenta se había restablecido por completo.

La mejor parte: fue enviado y firmado por el asesor corporativo de Coinbase, Shahab Asghar, una persona real.

Thomson espera hablar por teléfono con Asghar pronto para preguntarle sobre todos los demás clientes que han tenido que lidiar con el mismo problema.

En palabras de Thomson: "El fin está NEAR".

Aviso legal:CoinDesk es una subsidiaria de Digital Currency Group, que tiene una participación accionaria en Coinbase.

bandera cubanaimagen vía Shutterstock