Romeinse test voor waarom de crypto-adoptie stokte – en wat het kan herstarten

TELUS Digital legt uit hoe goed uitgevoerde klantbeleving het ‘vertrouwensgat’ in cryptoplatforms kan aanpakken om van een nichemarkt naar mainstream adoptie te bewegen

Het aantal cryptocurrency-gebruikers zou tegen het einde van dit jaar wereldwijd de 900 miljoen kunnen overstijgen, indien de recente groeipercentages aanhouden. De totale marktkapitalisatie bevindt zich ruim in de biljoenen dollars en wordt verwacht de komende vijf jaar te blijven toenemen.

Desalniettemin zou crypto een niche activaklasse blijven in plaats van de voorkeursvaluta voor de meeste van 's werelds 8 miljard inwoners. Op dit moment is het gebruikerspenetratiepercentage amper 7%. Laten we dus duidelijk zijn over wat het tempo vertraagt waarmee mensen beginnen crypto te accepteren. Vervolgens bepalen we wat we daaraan kunnen doen.

Het eerste deel is het makkelijkst, omdat het neerkomt op één woord: Vertrouwen.

Institutionele beleggers zijn crypto gaan omarmen, wat hun acceptatie signaleert door het lanceren van ETF's die spot Bitcoin en Ether securitiseren. Maar dat vergroot niet het marktaandeel van crypto in portefeuilles – het kaapt het juist weg. In plaats van DeFi-apps te gebruiken om digitale valuta te kopen en verkopen, voeren gewone particuliere beleggers transacties uit via hun meer vertrouwde legacy brokersaccounts.

En dat zou een waarschuwing moeten zijn voor de cryptoruimte. In een periode waarin de gehele industrie alles in het werk zou moeten stellen om het vertrouwen van de gemiddelde particuliere belegger te winnen, negeren velen binnen de sector mogelijk lagen van ingebakken complexiteit die mensen juist doen verlangen naar het relatief vertrouwde gevoel van de apps van hun effectenmakelaars. Immers, vertrouwdheid bevordert vertrouwen, terwijl complexiteit vaak twijfel en scepsis zaait.

Vertrouwensgebrek Belemmert Gebruikersbetrokkenheid

“Het overbruggen van de kloof naar mainstream adoptie vereist het aanpakken van een fundamenteel vertrouwenstekort,” zegt Brian Breslin, een senior executive bij TELUS Digital, een wereldwijd bedrijf dat kunstmatige intelligentie en menselijke agenten combineert om naadloze klantervaringen voor crypto te leveren. “De toekomst van duurzame groei en brede crypto-adoptie hangt af van een toegewijde, sectorbrede inzet om de nieuwe, niet-technische klant prioriteit te geven.”

Breslin identificeert drie belangrijkste oorzaken van dit vertrouwensgebrek:

1. Industriejargon: Crypto-jargon en de onbekende terminologie kunnen de klantervaring ondermijnen door nieuwe gebruikers te overweldigen die gewend zijn aan meer gangbare financiële termen. Bovendien is een groot deel van het jargon in de sector gebaseerd op het Engels, wat een drempel vormt voor ongeveer 80% van de wereldbevolking die de taal niet vloeiend spreekt, en zo verdere belemmeringen creëert voor pogingen om een wereldwijd gebruikersbestand aan te trekken en te betrekken.
2. Beveiligingszorgen: Breslin beschrijft deze als “van het grootste belang, aangewakkerd door regelmatige koppen over hacks en oplichtingen, met jaarlijks miljarden aan verliezen.” Het onomkeerbare karakter van transacties en het ontbreken van traditionele verzekeringen versterken deze angsten, vooral bij niet-technische of nieuwere gebruikers die reeds een algemeen gebrek aan vertrouwen in deze platforms hebben.
3. Transparantie: Vergoedingsstructuren en platformoperaties kunnen ondoorzichtig zijn, wat wantrouwen kweekt en het voor gebruikers moeilijk maakt om weloverwogen beslissingen te nemen. Op sommige platforms is het lastig om een persoon te bereiken – of zelfs een nuttige automatische reactie – bij de contactpunten waar deze het meest nodig zijn.

Dit zijn allemaal elementen van het bredere CX-ecosysteem – net zo belangrijk als de gebruikersinterface. Toch, UI/UX knelpunten blijven de belangrijkste van deze factoren, en klantbeleving voor veel crypto exchanges gaat gepaard met niet-intuïtieve processen. Deze resulteren in:

• Complexe Navigatie: Overvolle of niet-intuïtieve interfaces kunnen het moeilijk maken te begrijpen waar belangrijke functies te vinden zijn
• Gebrek aan Visuele Feedback: Geen duidelijke indicatoren wanneer acties zijn voltooid
• Slechte Mobiele Optimalisatie: Desktop-eerst ontwerpen die niet goed zijn geoptimaliseerd voor mobiele apparaten
• Gebrek aan personalisatie: Geen mogelijkheid om de interface aan te passen aan de voorkeuren en behoeften van de gebruiker of aanbevelingen te doen op basis van historische gegevens

Het Verzachten van de Contactpunten

Elk moment waarop nieuwe of potentiële gebruikers in aanraking komen met het DeFi-product, is een punt waarop het platform hen kan verliezen. Daar komt een sterke klantenservice om de hoek kijken. De dagen dat een statische lijst met FAQs volstond, liggen ver achter ons. Chatbots hebben hun toepassingsmogelijkheden, maar zij begrijpen de wereld niet op dezelfde manier als mensen, en hun gebrek aan situationeel inzicht kan mensen afschrikken. DeFi-leiders moeten één ding begrijpen dat traditionele financiële dienstverleners altijd al hebben begrepen: Dit is een people business.

“Vaak bestaat er een kloof tussen wat een klant daadwerkelijk ervaart op een crypto- of digitale activaplatform en wat het platform zelf denkt te leveren,” zegt Breslin. “We bekijken daarom wat de gebruikersreis is en hoe we het sentiment of het vertrouwen op de verschillende momenten van die reis kunnen verbeteren.”

CX als de nieuwe trustinfrastructuur

Deze reis begint met onboarding, en het platform dat hier zijn klanten verliest, zal ze waarschijnlijk nooit zover krijgen om door te gaan – en vrijwel zeker nooit meer terugwinnen. Dit is niet zomaar een kwestie van een achtergelaten winkelwagen; dit vertegenwoordigt het verdampen van de levenslange waarde van elke prospect. Onboarding moet worden gestroomlijnd en veel intuïtiever worden gemaakt, en AI kan helpen bij het automatiseren van wat voorheen handmatige processen waren. De eerste, en wellicht grootste, hindernis voor DeFi op dit gebied is het Know Your Client (KYC) proces. Iedereen die zich aanmeldt moet persoonlijke gegevens en soms bankgegevens verstrekken – en bereid zijn dit te doen. Dit moet worden gedocumenteerd met door de overheid goedgekeurde foto-ID, bewijs van adres, biometrische verificatie en een achtergrondcontrole.

“De initiële onboarding is van cruciaal belang,” zegt Breslin, waarbij hij opmerkt dat 63% van de potentiële klanten financiële diensten-apps op dit punt verlaat. “Er is veel frustratie wanneer je te maken hebt met vertragingen. Daarom bekijken we die gebruikersreis tijdens het KYC-proces. We implementeren procedures om de gebruiker te laten weten waarom er een KYC-proces is, en dat bouwt op zich al vertrouwen op. Ook werken we de tijdlijn bij zodat gebruikers hun voortgang kunnen volgen en zien waar ze zich bevinden in het proces.”

Desalniettemin is dat nog maar het begin van de CX-vereisten. Proactieve en transparante communicatie moet worden toegepast op beveiligings- en privacyzorgen, die alleen maar belangrijker zullen worden naarmate de nieuwe cliënt frequenter gebruik gaat maken. Dit betekent dat er een toegankelijk, deskundig klantenserviceteam moet zijn en hier kan AI echt het verschil maken. Hoewel AI-ondersteunde selfservice een optie moet zijn, moeten gebruikers ook de keuze hebben om met een menselijke medewerker te spreken. Ondersteund door een door AI aangedreven kennisbasis en een next-best action-engine, kan een menselijke medewerker gebruikers de meest actuele en gezaghebbende antwoorden en optimale suggesties met een persoonlijke benadering bieden.

“Wanneer het zover is dat gebruikers met een medewerker moeten communiceren, maken we gebruik van AI om het proces te stroomlijnen door medewerkers oplossingen te bieden zoals aanbevelingen voor de volgende beste actie, interactiegeschiedenissen en geautomatiseerde artikelvoorstellen uit kennisdatabases, zodat zij veel sneller tot het meest accurate antwoord kunnen komen,” aldus Breslin.

Daarnaast, hoewel crypto-platforms opereren in sterk gereguleerde omgevingen, hoeft het voldoen aan die verplichtingen niet te betekenen dat er frictiepunten voor gebruikers ontstaan. Een zorgvuldig ontworpen klantreis kan compliance vloeiend laten verlopen.

Hij merkt op dat het samenwerken met een partner zoals TELUS Digital, dat zich inzet voor het bieden van voortdurende training en bijscholing voor zijn CX-agenten, hen helpt om op de hoogte te blijven van nieuwe wereldwijde regelgeving zodra deze zich voordoet.

Het Ontwerpen van Vertrouwen Gedurende de Volledige CX-Reis

Door zich te richten op het leveren van betrouwbare, veilige en naadloze klantervaringen, kunnen crypto-platforms de instapdrempel voor nieuwe gebruikers aanzienlijk verlagen. Het verbeteren van de klantervaring leidt vaak tot een groter gebruikersvertrouwen, hogere adoptiecijfers en sterkere blijvende betrokkenheid.

"Uiteindelijk zal een positieve en betrouwbare klantbeleving een belangrijk onderscheidend kenmerk zijn voor crypto-platforms die hun gebruikersbestand willen uitbreiden en mainstream adoptie willen bereiken," zegt Breslin.

Vertrouwen is niet langer slechts een merkwaarde. Het is veeleer een kernfunctie binnen de operationele processen van de klantbeleving. Dit geldt met name in de cryptosector. Elke industrie waarin gebruikers platforms hun persoonlijke gegevens en digitale identiteiten – om over geld nog maar te zwijgen – toevertrouwen, moet vertrouwen integreren in elke stap van de klantreis, van onboarding en verificatie tot transparantie in transacties en responsiviteit van de ondersteuning. Platforms moeten gebruikers aantrekken en betrekken voordat ze aan de nog grotere uitdaging kunnen beginnen: het vasthouden van deze gebruikers. Het draait allemaal om het opbouwen van systemen, beleidslijnen en ervaringen die aantonen dat het platform veilig, ethisch en verantwoordelijk is.

TELUS Digital behoort tot een selecte groep thought leaders die gespecialiseerd zijn in het ontwikkelen van end-to-end klantbelevingsreizen voor crypto-projecten en het bouwen van intuïtieve en gebruiksvriendelijke mobiele applicaties voor enkele van 's werelds meest vertrouwde merken. De website is te vinden op https://www.telusdigital.com/.