Waarom Crypto Adoptie Is Vastgelopen – En Wat Het Weer Kan Opstarten

TELUS Digital legt uit hoe een juiste aanpak van klantervaring het ‘vertrouwensgebrek’ bij crypto-platforms kan aanpakken om van een nichemarkt naar mainstream adoptie te bewegen

Het aantal cryptocurrency-gebruikers zou tegen het einde van dit jaar wereldwijd 900 miljoen kunnen overschrijden, indien de recente groeipercentages aanhouden. De totale marktkapitalisatie bedraagt inmiddels vele biljoenen dollars en zal naar verwachting de komende vijf jaar blijven stijgen.

Toch zou crypto een niche-activaklasse blijven in plaats van de voorkeursvaluta voor de meeste van de 8 miljard inwoners van de wereld. Op dit moment ligt het gebruikerspenetratiepercentage net boven de 7%. Laten we dus duidelijk zijn over wat de snelheid waarin mensen crypto accepteren vertraagt. Vervolgens laten we uitzoeken wat we daaraan kunnen doen.

Het eerste gedeelte is het gemakkelijkste, omdat het neerkomt op één woord: Vertrouwen.

Institutionele beleggers zijn crypto gaan omarmen, wat hun acceptatie aantoont door het lanceren van ETF's die spot Bitcoin en Ether securitiseren. Maar dat vergroot het marktaandeel van crypto niet – het kannibaliseert het juist. In plaats van gebruik te maken van DeFi-apps om digitale valuta te kopen en verkopen, voeren gewone particuliere beleggers transacties uit via hun meer vertrouwde legacy brokerage-accounts.

En dat zou een wake-up call moeten zijn voor de cryptosector. In een tijd waarin de hele industrie alles zou moeten doen om het vertrouwen van de gemiddelde particuliere belegger te winnen, negeren velen binnen de sector mogelijk de ingebouwde complexiteit die mensen doet verlangen naar het relatieve comfort van de apps van hun effectenmakelaars. Vertrouwdheid bevordert immers vertrouwen, terwijl complexiteit vaak twijfel en scepsis zaait.

Het vertrouwensgebrek verhindert gebruikersbetrokkenheid

“Het overbruggen van de kloof naar mainstream adoptie vereist het aanpakken van een fundamenteel vertrouwensgebrek,” zegt Brian Breslin, een senior executive bij TELUS Digital, een wereldwijd bedrijf dat kunstmatige intelligentie en menselijke agenten integreert om naadloze klantervaringen voor crypto te leveren. “De toekomst van duurzame groei en mainstream crypto-adoptie hangt af van een toegewijde, branchebrede inzet om de nieuwe, niet-technische klant prioriteit te geven."

Breslin identificeert drie belangrijke oorzaken van dit vertrouwensdeficit:

1. Industrie jargon: Crypto-jargon en de onbekende terminologie kunnen de klantervaring ondermijnen doordat nieuwe gebruikers, die gewend zijn aan meer gangbare financiële termen, worden overvraagd. Bovendien is veel van de vaktaal binnen de industrie geworteld in het Engels, wat een barrière vormt voor ongeveer 80% van de wereldbevolking die de taal niet vloeiend spreekt, en daarmee de pogingen bemoeilijkt om een wereldwijd gebruikersbestand aan te trekken en te betrekken.
2. Beveiligingszorgen: Breslin beschrijft deze als “uiterst belangrijk, aangewakkerd door frequente koppen over hacks en scams, met jaarlijks miljarden aan verliezen.” Het onomkeerbare karakter van transacties en het ontbreken van traditionele verzekeringen versterken deze angsten, vooral bij niet-technische of nieuwe gebruikers die al een algemeen gebrek aan vertrouwen in deze platformen hebben.
3. Transparantie: Vergoedingsstructuren en platformoperaties kunnen ondoorzichtig zijn, wat wantrouwen creëert en het voor gebruikers moeilijk maakt om weloverwogen beslissingen te nemen. Op sommige platforms is het lastig om een persoon – of zelfs een behulpzaam geautomatiseerd antwoord – te bereiken bij de contactpunten waar deze het meest nodig zijn.

Dit zijn allemaal elementen van het bredere CX-ecosysteem – net zo belangrijk als de gebruikersinterface. Toch, UI/UX frictiepunten blijven de belangrijkste van deze factoren, en de klantervaring (CX) bij veel crypto-beurzen wordt gekenmerkt door niet-intuïtieve processen. Deze leiden tot:

• Complexe Navigatie: Overvolle of niet-intuïtieve interfaces kunnen het lastig maken om te begrijpen waar belangrijke functies te vinden zijn
• Gebrek aan Visuele Feedback: Geen duidelijke indicatoren wanneer acties zijn voltooid
• Zwakke Mobiele Optimalisatie: Desktop-eerst ontwerpen die niet goed zijn geoptimaliseerd voor mobiele apparaten
• Gebrek aan Personalisatie: Geen mogelijkheid om de interface aan te passen aan de voorkeuren en behoeften van de gebruiker of aanbevelingen te doen op basis van historische gegevens

Het Verzachten van de Contactmomenten

Elk moment waarop nieuwe of potentiële gebruikers contact maken met het DeFi-product, is een moment waarop het platform hen kan verliezen. Juist dan komt een sterke klantenondersteuning van pas. De dagen waarop een statische lijst met veelgestelde vragen volstond, zijn lang voorbij. Chatbots hebben hun toepassingsgebieden, maar zij begrijpen de wereld niet op dezelfde manier als mensen, en hun gebrek aan situationeel bewustzijn kan mensen afschrikken. De leiders binnen DeFi moeten één ding begrijpen dat traditionele financiële dienstverleners altijd al begrepen hebben: dit is een mensenbusiness.

“Vaak is er een kloof tussen wat een klant daadwerkelijk ervaart op een crypto- of digitale-activaplatform en wat het platform zelf denkt dat de ervaring is die het levert,” zegt Breslin. “Dus we kijken naar wat de gebruikersreis is, hoe we het sentiment of het gevoel van vertrouwen op de verschillende punten van die reis kunnen verbeteren.”

CX als de nieuwe vertrouwensinfrastructuur

Deze reis begint met onboarding, en het platform dat hier zijn klanten verliest, zal ze waarschijnlijk nooit meer zover krijgen om door te gaan – en vrijwel zeker zal het ze nooit meer terugkrijgen. Dit is geen kwestie van een verlaten winkelwagen; dit vertegenwoordigt de verdamping van de levenslange waarde van elke prospect. Onboarding moet worden gestroomlijnd en veel intuïtiever worden gemaakt, en AI kan helpen bij het automatiseren van wat eerder handmatige processen waren. De eerste, en wellicht grootste horde voor DeFi in dit opzicht, is het Know Your Client (KYC)-proces. Iedereen die zich aanmeldt, moet persoonlijke gegevens en soms bankinformatie verstrekken – en bereid zijn dit te doen. Dit moet worden gedocumenteerd met door de overheid goedgekeurde identiteitsbewijzen, bewijs van adres, biometrische verificatie en een achtergrondcontrole.

“De initiële onboarding is hyperkritisch,” zegt Breslin, en merkt op dat 63% van de potentiële klanten op dit punt financiële diensten-apps verlaat. “Er is veel frustratie wanneer je te maken krijgt met vertragingen. Daarom bekijken we die gebruikersreis tijdens het KYC-proces. We voeren procedures in om de gebruiker te laten weten waarom er een KYC-proces is en dat wekt op zichzelf al vertrouwen. We werken ook de tijdlijn bij zodat gebruikers hun voortgang kunnen volgen en kunnen zien waar ze zich bevinden in de reis.”

Desalniettemin is dit slechts het begin van de klantbelevingseisen. Proactieve en transparante communicatie moet worden toegepast op beveiligings- en privacykwesties, die alleen maar belangrijker zullen worden naarmate de nieuwe klant een frequentere gebruiker wordt. Dit betekent dat er een toegankelijke, deskundige klantenserviceteam moet zijn, en hier kan AI echt het verschil maken. Hoewel AI-ondersteunde selfservice een optie moet zijn, moeten gebruikers ook de keuze hebben om met een menselijke agent te spreken. Ondersteund door een door AI aangedreven kennisbank en een engine voor de volgende beste actie, kan een menselijke agent gebruikers de meest actuele en gezaghebbende antwoorden en optimale suggesties met een persoonlijk tintje geven.

“Wanneer het punt wordt bereikt dat gebruikers met een medewerker moeten communiceren, gebruiken wij AI om het proces te stroomlijnen door medewerkers oplossingen te bieden zoals aanbevelingen voor de volgende beste actie, interactiegeschiedenissen en geautomatiseerde artikelvoorstellen uit kennisdatabases, zodat zij veel sneller tot het meest nauwkeurige antwoord kunnen komen,” aldus Breslin.

Daarnaast, hoewel crypto-platforms opereren in sterk gereguleerde omgevingen, hoeft het voldoen aan deze verplichtingen niet te betekenen dat er frictiepunten voor gebruikers ontstaan. Een zorgvuldig ontworpen klanttraject kan ervoor zorgen dat compliance naadloos aanvoelt.

Hij merkt op dat het samenwerken met een partner zoals TELUS Digital, die zich inzet voor voortdurende training en bijscholing van haar CX-agenten, hen helpt om op de hoogte te blijven van nieuwe wereldwijde regelgeving zodra deze wordt geïntroduceerd.

Het Ontwerpen van Vertrouwen Gedurende de Hele CX-Reis

Door te focussen op het leveren van betrouwbare, veilige en naadloze klantervaringen, kunnen cryptoplatforms de toetredingsdrempel voor nieuwe gebruikers aanzienlijk verlagen. Het verbeteren van de klantervaring leidt vaak tot grotere gebruikersvertrouwen, hogere adoptiegraad en sterkere voortdurende betrokkenheid.

"Uiteindelijk zal een positieve en betrouwbare klantervaring een belangrijke onderscheidende factor zijn voor cryptoplatforms die hun gebruikersbestand willen uitbreiden en mainstream adoptie willen bereiken," zegt Breslin.

Vertrouwen is niet langer slechts een merkwaarde. Het is eerder een kernfunctie in de operationele klantbeleving. Dit geldt met name in de crypto-sector. Elke industrie waarin gebruikers platforms toevertrouwen met persoonlijke gegevens en digitale identiteiten – om nog maar te zwijgen van geld – moet vertrouwen in elke stap van de klantreis verankeren, van onboarding en verificatie tot transparantie in transacties en responssnelheid van de ondersteuning. Platforms moeten gebruikers aantrekken en betrekken voordat ze aan de nog grotere uitdaging kunnen beginnen: ze behouden. Het draait allemaal om het bouwen van systemen, beleid en ervaringen die aantonen dat het platform veilig, ethisch en verantwoordelijk is.

TELUS Digital behoort tot een selecte groep thought leaders die gespecialiseerd zijn in het ontwikkelen van end-to-end klantbelevingsreizen (CX) voor crypto projecten, evenals het bouwen van intuïtieve en gebruiksvriendelijke mobiele applicaties voor enkele van ’s werelds meest vertrouwde merken. De website is te vinden op https://www.telusdigital.com/.