Mentre Bitcoin sale alle stelle, aumentano anche i reclami dei clienti di Coinbase

Era circa mezzanotte, il 31 gennaio, quando K. ricevette un'e-mail da Coinbase contenente un modulo fiscale 1099. Era abbastanza strano: K. T si aspettava di certo che uno scambio Criptovaluta fosse un canale per i documenti governativi.

Poi K. ha guardato quanto Coinbase affermava di dover pagare: 2,4 milioni di dollari.

"All'inizio mi sono spaventato, considerando che probabilmente ho investito un massimo di $ 8.000 in Coinbase e in qualche modo potrei essere ritenuto responsabile per milioni", ha detto K. in una chat online con CoinDesk.

Il giorno lavorativo successivo, K. chiamò l'assistenza clienti di Coinbase, ma un rappresentante gli disse che T poteva rispondere ai dettagli al telefono e gli consigliò di inviare un'e-mail all'azienda.

Cosa che fece, ma ottenne solo una risposta stereotipata che riportava le linee guida dell'IRS per Coinbase.

A tutt'oggi, K afferma di non avere idea da dove provenga la cifra di 2,4 milioni di $. Afferma di essere troppo impegnato per saltare attraverso altri cerchi con la più grande borsa degli Stati Uniti e di sentirsi al sicuro sapendo che T deve pagare tasse su 2,4 milioni di $ di guadagni, dal momento che T esistono.

Più utenti, più problemi

K. non è l'unico a dover affrontare un apparente fallimento da parte di Coinbase.

Nelle ultime settimane, le lamentele si sono accumulate su una pagina Reddit dedicata all'azienda. I problemi menzionati sono di vasta portata: fili mancanti, Bitcoin non rilasciati, account disabilitati.

I post più popolari della pagina nell'ultimo mese sembranocome questo:

Un rappresentante di Coinbase ha dichiarato che l'azienda non è stata in grado di commentare i reclami.

Facendo un passo indietro, mentre i valori Cripto aumentavano durante la recente corsa, diversi grandi exchange si sono sollevati sotto il peso della nuova domanda. Kraken, il terzo scambio più grandenel mondo, ha sofferto uninterruzioneall'inizio di quest'anno, l'operazione avrebbe dovuto durare due ore, ma è durata due giorni, in quanto il sistema era stato aggiornato.

Anche Bitfinex ha subito un malfunzionamento verso la fine dell'anno scorso a causa di un attacco denial-of-service.

Ma forse più di tutti gli altri, la crescita degli utenti di Coinbase è andata a gonfie vele. La base di utenti è più che raddoppiata dal 2016, arrivando a più di 10 milioni di clienti oggi, secondo un portavoce. L'azienda ora impiega circa 200 persone, ha detto.

Il servizio presso lo scambio aveva già iniziato a mostrare segni di tensione quando la società ha annunciato ad agosto di aver raccolto 100 milioni di dollari e ha affermato che parte del nuovo finanziamento sarebbe stato destinato aalleviare la pressione del servizio clienti. Verso la fine del mese scorso, ha assunto un nuovo vicepresidente delle operazioni e Tecnologie, Tina Bhatnager, per supervisionare l'assistenza clienti. Ha anche nominato Dan Romero con il titolo di direttore generale di Coinbase, in un blog dal titolo: "Assistenza clienti: il fallimento non è un'opzione."

Ma le lamentele continuano ad arrivare in modo rapido e furioso.

Forse la cosa più angosciante è che un certo numero di utenti di Coinbase hanno recentemente segnalatoaddebiti non autorizzatiai loro conti bancari collegati. In alcuni casi, queste spese, che duplicavano precedenti prelievi legittimi, prosciugavano completamente i fondi dei clienti e li lasciavano con pesanti commissioni di scoperto nei confronti delle loro banche.

E forse la colpa T è tutta di Coinbase, che ha rilasciato dichiarazioni in cui ha indicato che il problema è stato ONE da problemi con carte di credito come Visa, che nelle ultime settimane hanno adottato misure per limitare gli acquisti.

"Stiamo lavorando a stretto contatto con Visa per garantire che i clienti interessati vengano rimborsati il prima possibile e stiamo inoltre informando tutti i clienti che hanno effettuato transazioni nelle ultime settimane che potrebbero essere interessati", ha affermato la società.

Eppure, forse intuendo una debolezza, nuovi formidabili concorrenti stanno invadendo il territorio al dettaglio di Coinbase: la piattaforma di intermediazione azionariaRobinhood, che ora ha 1 milione di utenti Cripto in attesa di essere iscritti; e Square, che ora consente di acquistare e vendere Bitcoin tramite l'app Square Cash.

Ruote cigolanti

Per ora, però, resta da capire cosa fare se si è colpiti.

L'utente di Coinbase Suzepo, che vive in Italia, afferma che gli ci sono voluti tre tentativi nel corso di un mese perché i suoi depositi di verifica andassero a buon fine. Apparentemente è stato solo dopo aver aggiunto il nome della sua banca che è andato a buon fine; apparentemente non c'erano istruzioni da parte di Coinbase che questo fosse necessario.

Ha detto che nei suoi tentativi di raggiungere Coinbase, T ha ricevuto una sola risposta fino alla fine del suo calvario. Mentre apprezza il fatto che non ci siano stati acquisti ritardati e un apporto di fondi immediato, alla fine si è sentito frustrato dall'assistenza di supporto, o dalla sua mancanza.

"Nessuna risposta dal team di supporto, i clienti sono lasciati soli a gestire i propri problemi e il grande onere del trasferimento [di verifica]", afferma.

L'utente di Reddit crypt_iss si è lamentato di una transazione fallita in uninviare che è stato ampiamente votato sul subreddit di Coinbase. La settimana scorsa, ha detto di aver "tecnicamente ritirato" l'importo, ma non è ancora nel suo caveau di Coinbase. Eppure Coinbase mostra la transazione come completata in ONE posizione e in sospeso in un'altra, dice.

" ONE dell'help desk ha chiamato, sono solo messaggi di posta elettronica. Se questo post non fosse salito in cima qui, nemmeno questo sarebbe successo. Non riesco davvero a credere che abbiano una gestione così scadente di così tante parti. Immagino che sia una cultura di muoversi velocemente e rompere le cose", ha detto.

Sergej Kotliar, CEO del fornitore di schede telefoniche Cripto Bitrefill, ha dichiarato a CoinDesk di non avere motivo di credere che i reclami degli utenti T fossero legittimi.

Creare scalpore sui social media "è un buon modo per ricevere aiuto, e le persone che perdono decine di migliaia di dollari possono innervosirsi parecchio", ha affermato.

Kotliar ha anche affermato di dubitare che i reclami siano stati manipolati, cioè orchestrati dai concorrenti per seminare dubbi su Coinbase.

"Chi sarebbero i loro rivali? Sono dolori di crescita", ha detto. "Sono diventati davvero molto grandi".

Aggiornamento: Questo articolo è stato aggiornato con ulteriori commenti di Coinbase.

Aggiornamento: Questo articolo è stato aggiornato per chiarire che Robinhood non ha ancora iniziato ufficialmente a offrire servizi Criptovaluta .

Disclaimer: CoinDesk è una sussidiaria di Digital Currency Group, che detiene una quota di proprietà di Coinbase.

Immagine Coinbasetramite Shutterstock