À medida que o Bitcoin sobe, também sobem as reclamações dos clientes da Coinbase

Era por volta da meia-noite de 31 de janeiro quando K. recebeu um e-mail da Coinbase contendo um formulário de imposto 1099. Isso foi estranho o suficiente – K. certamente T esperava que uma exchange de Criptomoeda fosse um canal para documentos governamentais.

Então K. olhou para quanto a Coinbase disse que ele devia: US$ 2,4 milhões.

"No começo, fiquei assustado, considerando que provavelmente investi no máximo US$ 8.000 na Coinbase e, de alguma forma, posso ser responsabilizado por milhões?", disse K. em um bate-papo online com o CoinDesk.

No dia útil seguinte, K. ligou para o suporte ao cliente da Coinbase, apenas para ouvir um representante dizendo que ele T poderia responder aos detalhes pelo telefone e que deveria enviar um e-mail para a empresa.

O que ele fez, apenas para obter uma resposta padronizada mostrando a orientação do IRS para a Coinbase.

Até hoje, K diz que não tem ideia de onde veio o valor de US$ 2,4 milhões. Ele diz que está ocupado demais para passar por mais obstáculos com a maior bolsa dos EUA e que se sente seguro ao saber que T precisa pagar impostos sobre US$ 2,4 milhões em lucros, já que eles T existem.

Mais usuários, mais problemas

K. não está sozinho na luta contra uma aparente falha da Coinbase.

Nas últimas semanas, reclamações têm se acumulado em uma página do Reddit dedicada à empresa. Os problemas mencionados são abrangentes: fios faltando, Bitcoin não lançado, contas desabilitadas.

As principais postagens na página no último mês parecemassim:

Um representante da Coinbase disse que a empresa não pôde comentar as reclamações.

Dando um passo para trás, como os valores Cripto dispararam durante a recente corrida, várias bolsas importantes se agitaram sob o peso da nova demanda. Kraken, o terceira maior bolsano mundo, sofreu umainterrupçãono início deste ano, isso deveria levar duas horas, mas acabou durando dois dias, pois o sistema foi atualizado.

A Bitfinex também sofreu um mau funcionamento no final do ano passado devido a um ataque de negação de serviço.

Mas talvez acima de todos os outros, o crescimento de usuários na Coinbase foi alucinante. A base de usuários mais que dobrou desde 2016 para mais de 10 milhões de clientes hoje, de acordo com uma porta-voz. A empresa agora emprega cerca de 200 pessoas, ela disse.

O serviço na bolsa já havia começado a mostrar sinais de tensão quando a empresa anunciou em agosto que havia levantado US$ 100 milhões e disse que parte do novo financiamento seria destinado aaliviando a pressão do atendimento ao cliente. No final do mês passado, contratou uma nova vice-presidente de operações e Tecnologia, Tina Bhatnager, para supervisionar o suporte ao cliente. Também nomeou Dan Romero com o título de gerente geral da Coinbase, em um blog com o título: "Suporte ao cliente: o fracasso não é uma opção."

Mas as reclamações continuam chegando rápidas e furiosas.

Talvez o mais preocupante seja que vários usuários da Coinbase relataram recentementecobranças não autorizadaspara suas contas bancárias vinculadas. Em alguns casos, essas cobranças, que duplicavam saques legítimos anteriores, drenavam completamente os fundos dos clientes e os deixavam devendo aos seus bancos altas taxas de cheque especial.

E a Coinbase talvez T seja a única culpada, emitindo declarações que apontam o problema como ONE origem em problemas com cartões como o Visa, que passaram a restringir compras nas últimas semanas.

"Estamos trabalhando em estreita colaboração com a Visa para garantir que os clientes afetados sejam reembolsados o mais rápido possível, além de notificar todos os clientes que fizeram transações nas últimas semanas de que eles podem ser afetados", disse a empresa.

Ainda assim, talvez sentindo uma fraqueza, novos concorrentes formidáveis estão invadindo o território de varejo da Coinbase: a plataforma de corretagem de açõesRobinhood, que agora tem 1 milhão de usuários de Cripto esperando para serem inscritos; e a Square, que agora permite comprar e vender Bitcoin por meio do aplicativo Square Cash.

Rodas que rangem

Por enquanto, porém, permanece a questão do que fazer se você for afetado.

O usuário da Coinbase, Suzepo, que mora na Itália, diz que levou três tentativas ao longo de um mês para que seus depósitos de verificação fossem aprovados. Aparentemente, foi somente depois que ele adicionou o nome de seu banco que ele foi aprovado; aparentemente não houve instruções da parte da Coinbase de que isso era necessário.

Ele disse que em suas tentativas de contatar a Coinbase, ele T obteve uma única resposta até o final de sua provação. Embora ele aprecie que não houve compras atrasadas e entrada imediata de fundos, ele acabou se sentindo frustrado pela assistência de suporte, ou pela falta dela.

"Nenhuma resposta da equipe de suporte, clientes abandonados para lidar com seus próprios problemas e aquele grande fardo de transferência [de verificação]", diz ele.

O usuário do Reddit crypt_iss reclamou de uma transação malfeita em umpublicar que foi muito votado no subreddit da Coinbase. Na semana passada, ele disse que "tecnicamente retirou" o valor, mas ele ainda não está em seu cofre da Coinbase. No entanto, a Coinbase mostra a transação como concluída em um local e pendente em outro, ele diz.

" ONE do help desk ligou, são apenas mensagens de e-mail. Se esta postagem não tivesse chegado ao topo aqui, nem isso teria acontecido. Eu realmente não consigo acreditar que eles têm um tratamento tão ruim de tantas partes. Cultura de se mover rápido e quebrar as coisas, eu acho", ele disse.

Sergej Kotliar, CEO da fornecedora de cartões de celular com Cripto Bitrefill, disse ao CoinDesk que não tinha motivos para acreditar que as reclamações dos usuários T eram legítimas.

Fazer barulho nas redes sociais "é uma boa maneira de obter ajuda, e as pessoas que estão perdendo dezenas de milhares de dólares podem ficar bem chateadas", disse ele.

Kotliar também disse que duvidava que as reclamações estivessem sendo orquestradas por concorrentes para semear dúvidas sobre a Coinbase.

"Quem seriam os rivais deles? Isso é uma dor de crescimento", ele disse. "Eles realmente cresceram muito."

Atualizar: Este artigo foi atualizado com comentários adicionais da Coinbase.

Atualizar: Este artigo foi atualizado para esclarecer que a Robinhood ainda não começou oficialmente a oferecer serviços de Criptomoeda .

Isenção de responsabilidade: A CoinDesk é uma subsidiária do Digital Currency Group, que tem participação acionária na Coinbase.

Imagem da Coinbasevia Shutterstock