La rivoluzione della lealtà

Conosciamo tutti i programmi fedeltà e premi. Nella loro forma più semplice, sono la tessera perforata del tuo bar locale. Comprane quattro e il ONE è gratis. Nella loro forma più complessa, sono una formula imperscrutabile e in continua evoluzione per guadagnare e riscattare premi presso alcuni dei più grandi marchi del mondo in enormi settori che spaziano dall'aviazione, all'ospitalità e ai servizi finanziari. La complessità di questi programmi è così grande che sono nate innumerevoli attività commercialisolo per aiutare i consumatori a comprenderli.

I programmi fedeltà sono un modo per le aziende di incoraggiare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti. C'è un detto comune che dice che la vendita più redditizia è ONE al cliente che hai già. È più conveniente estendere il valore del ciclo di vita di un cliente esistente piuttosto che uscire e acquisirne ONE nuovo. Ciò è sempre più vero poiché i canali di acquisizione a pagamento sono aumentati di costo e una parte maggiore del margine di un'azienda va a grandi intermediari pubblicitari come Google, Facebook e Instagram.

Tara Fung è CEO e co-fondatrice di Co:Create. Questo articolo di opinione fa parte di CoinDesk'sCripto 2023serie.

Ma le versioni dei programmi fedeltà che conosciamo e amiamo (detestiamo?) sono così limitate. Vivono in giardini recintati dove i premi che accumuli spesso offrono benefici umili e sono accompagnati da un numero schiacciante di restrizioni. Puoi usare questi punti solo su articoli selezionati o in momenti selezionati, l'offerta varia, il costo dei punti fluttua,i punti possono essere svalutati da ONE giorno all'altro, potresti non essere in grado di trasferirli a qualcun altro (a meno che tu non paghi tariffe esorbitanti), e T pensare nemmeno di poter monetizzare e vendere i punti fedeltà che presumibilmente hai "guadagnato".

Poiché questi programmi fedeltà operano all'interno di sistemi chiusi, molti di essi T creano tanto fedeltà quanto prigionia.

Quanto costa a te, in quanto consumatore, "uscire" da uno specifico programma fedeltà e ricominciare tutto da capo? D'altro canto, è probabile che tu dia valore ai punti che hai guadagnato quando T sai se raggiungerai mai i livelli di appartenenza che sbloccano i vantaggi rilevanti?

Questi costi di cambio e barriere di impegno riducono notevolmente il valore per i consumatori. Viene da chiedersi se questi punti siano mai veramente tuoi per cominciare, e se queste micro-economie di fedeltà siano un miraggio.

Tuttavia, le blockchain rendono possibili sistemi alternativi, in cui sia i marchi che i consumatori possono condividere pezzi più grandi di una torta più grande. Tokenizzando le ricompense, i clienti possono possedere la propria fedeltà e i marchi possono sfruttare la Tecnologie componibile che consente loro di aumentare il valore del ciclo di vita e ridurre i costi di acquisizione dei clienti (CAC).

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Come potrebbe apparire?

Abbiamo una prima visione offerta dal programma fedeltà Web3 appena rinnovato di Starbucks, Odyssey. Gli individui nel programma beta possono ora guadagnare premi tokenizzati e riscattare tali premi all'interno dell'app Starbucks. Starbucks ha condiviso i piani per consentire ai clienti di vendere tali premi su un marketplace Starbucks. Questa struttura consente ai clienti di possedere la propria fedeltà in un modo che non erano T stati in grado di fare prima.

Ma per i marchi emergenti e più piccoli, quelli focalizzati sul raggiungimento della crescita con risorse limitate, è probabile che saranno più avventurosi. Potrebbero essere disposti a BAND per battere i grandi e assumersi potenziali rischi per la promessa di risultati migliori. Questa è l'area che aspetto con più ansia, sia come consumatore che come persona ottimista sulla Tecnologie blockchain, non solo per migliorare i nostri sistemi attuali, ma anche per crearne di nuovi e migliori.

Cosa succederebbe se alcuni di questi marchi lanciassero programmi fedeltà interoperabili che fornissero più valore ai consumatori consentendo di utilizzare i punti tra più commercianti? Questo tipo di sistema consentirebbe inoltre ai commercianti di stringere nuove partnership con marchi non concorrenti che servono segmenti di clienti simili.

Nella mia vita, è facile per me trovare esempi di marchi con cui mi piacerebbe vedere collaborare, come:

• Allbirds x Cometeer
• Casa Soho x Lululemon
• Verdi atletici x Glossier

Da questi esempi, puoi probabilmente intuire la mia età, il mio sesso e la mia demografia, ma è proprio questo il punto. Personalmente, apprezzerei molto la possibilità di usare i crediti Soho House su Lululemon, e senza dubbio mi porterebbe a spendere di più in entrambe le attività. L'uso dei premi guadagnati sembra notevolmente diverso rispetto a se Soho House inviasse via e-mail un codice sconto Lululemon. Sapere di essere ONE delle migliaia di persone a cui viene inviata via e-mail la stessa promozione per "15% di sconto"T come sapere che i gettoni fedeltà che ho guadagnato con ONE marchio possono essere usati con un altro per sbloccare premi, sconti, buoni del negozio o drop in edizione limitata.

Dal punto di vista del marchio, ne trae vantaggio aumentando il valore del suo programma fedeltà. Man mano che vengono aggiunti più utilizzi per il token fedeltà, il valore percepito di questi aumenta, il che può attrarre più consumatori. Inoltre, utilizzando un nuovo standard di dati aperto (ad esempio, ERC-20), i marchi possono accettare e lanciare queste partnership da ONE giorno all'altro anziché passare mesi a sviluppare e implementare API di condivisione dati tra sistemi proprietari.

Questo T è un concetto del tutto nuovo. Abbiamo visto conglomerati lanciare programmi di fidelizzazione cross-brand con grande successo. La novità è la Tecnologie superiore e più flessibile che consente ai programmi multi-merchant di essere inseriti e di evolversi rapidamente, e nel farlo togliere molti dei vantaggi di scala di cui le grandi aziende hanno tradizionalmente goduto.

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Alcuni potrebbero temere che la tokenizzazione della fedeltà esponga i gioielli di punta di un marchio al mondo (e ai concorrenti diretti): i dati dei clienti. Attualmente, le blockchain più comunemente utilizzate sono blockchain pubbliche che consentono a chiunque di vedere le transazioni e i titoli dei conti. È probabile che ciò cambi con la maturazione del settore, lo sviluppo di standard di protezione dei dati e l'avanzamento Tecnologie zero-knowledge. Tuttavia, anche ora, nella sua forma attuale, ONE potrebbe sostenere che il rischio competitivo presentato dalla tokenizzazione della fedeltà è minimo per le aziende che servono bene i propri clienti. Nei casi più noti di attacchi di vampiri, vediamo che queste strategie competitive sono state spesso di breve durata e con scarso successo, con la maggior parte dei clienti che sono tornati alla piattaforma originale.

Senza dubbio, ci sono molti aspetti dei programmi di fidelizzazione aperti che avranno bisogno di soluzioni, come meccanismi per regolare dinamiche sane di domanda e offerta in modo che gli individui non siano in grado di guadagnare in modo sproporzionato da ONE commerciante e riscattare da un altro. Inoltre, è probabile che questo coraggioso nuovo mondo accada in modo incrementale e iterativo anziché tutto in una volta, a partire dai marchi che utilizzano restrizioni di trasferimentoper affrontare alcune di queste domande senza risposta dal ritorno sull'investimento (ROI) aincertezza normativa.

Tuttavia, questo cambiamento è in arrivo. La Tecnologie blockchain sbloccherà nuove opportunità per i marchi più piccoli e i consumatori di condividere più valore tra loro anziché consentire che tale valore venga catturato da grandi intermediari pubblicitari. Il progresso è inarrestabile e questa è ONE delle aree in cui lo vedremo affermarsi.

CORREZIONE (28 DICEMBRE 15:00 UTC):A causa di un errore di revisione, una versione precedente di questo articolo faceva riferimento al valore del ciclo di vita come a un rapporto.